كيف تحول المستخدمين إلى دعاة

( هذه المقالة برعاية Adobe .) نظرًا لأن الشركات أصبحت أكثر توجهاً نحو المستهلك ، فإن المنافسة تزداد شراسة. تكافح الآلاف من الشركات في جميع أنحاء العالم كل يوم لكسب المزيد من الحصة السوقية وكسب مستهلكين جدد. يركز عدد كبير من الشركات فقط على اكتساب عملاء جدد - فهم يخصصون ميزانيات تسويقية هائلة في محاولة لتقوية قاعدة عملائهم. لكن اكتساب عملاء جدد يصبح أكثر صعوبة وأكثر تكلفة. وفقًا لتقرير الإعلان الرقمي لعام 2017 من Adobe ، تشهد تكاليف الإعلانات نموًا أسرع بخمس مرات من معدلات التضخم في الولايات المتحدة.

في محاولة للعثور على عملاء جدد ، غالبًا ما تنسى الشركات التفكير في طرق للتفاعل مع المستخدمين الحاليين. ومع ذلك ، فإن الحصول على عميل جديد يكون في أي مكان من 5 إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي.

لتحقيق النجاح في السوق الحديثة ، يتعين على الشركات أن تفعل ما هو أكثر من مجرد إنتاج منتج ممتاز أو تقديم خدمة موثوقة: فهي بحاجة إلى تحويل المستخدمين المخلصين إلى دعاة .

في هذا المقال ، سأناقش:

• من المدافعين عن المنتج ،
• طرق عملية لتحويل عملائك إلى دعاة للعلامة التجارية ،
• ما الذي يجب مراعاته عند إنشاء استراتيجية للدعوة.

من هم المدافعون عن المنتج؟

المدافعون عن العلامة التجارية هم الأشخاص الذين يشعرون بإيجابية تجاه علامة تجارية يرغبون في التوصية بها للآخرين. غالبًا ما يُطلق عليهم اسم المسوقين المتطوعين لأنهم ينقلون رسائل شفهية إيجابية حول العلامة التجارية إلى أشخاص آخرين (سواء في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت). يفعل المدافعون ذلك بشكل طبيعي - المال ليس السبب الرئيسي وراء ترويجهم لعلامة تجارية أو منتج ؛ يروّجون لها لأنهم يؤمنون حقًا بالعلامة التجارية.

لماذا المناصرة عظيمة

من يبيع منتجاتك أو خدماتك؟ قد تعتقد أنها المسؤولية الوحيدة لفريق المبيعات والتسويق. نعم ، لفترة طويلة ، كانت المبيعات والتسويق الفريق المسؤول عن نمو المنتج ، لكن الوضع تغير. سرعان ما أصبح عملاؤك أكثر الأشخاص أهمية لبيع ما تقدمه. وبشكل أكثر تحديدًا ، أصبح عملاؤك مدافعين قويين عن منتجك أو خدمتك. يمكن أن يكون المدافعون جزءًا أساسيًا من تنمية قاعدة عملائك:

• الترويج العضوي
  الدفاع عن العلامة التجارية هو الشكل الحديث للتسويق الشفهي التقليدي. والكلام الشفهي عن منتج أو خدمة هو أحد أقوى أشكال الإعلان ؛ عندما يوصي الأشخاص العاديون بمنتج ما ، فإن رسالتهم لها وزن أكبر من الإعلانات المدفوعة. وفقًا لدراسة أجرتها شركة McKinsey ، يمكن أن تولد الكلمات الشفهية أكثر من ضعف مبيعات الإعلانات المدفوعة.
• مراجعات وشهادات حقيقية
  يلعب الدليل الاجتماعي دورًا حيويًا في عملية اختيار المنتج. قراءة المراجعات والشهادات هي الخطوة الأولى التي يتخذها المستخدمون المحتملون عند البحث عن منتج ؛ تلعب المراجعات والشهادات دورًا في حكمة الجمهور. ويمكن أن يكون المدافعون مصادر ممتازة للمراجعات والشهادات. وفقًا لـ Google ، يشارك 19٪ من المدافعين عن العلامة التجارية تجاربهم عبر الإنترنت في شبكاتهم - أي ضعف عدد المدافعين عن العلامات التجارية غير التجارية.
• الوعي بالعلامة التجارية
  يستخدم المدافعون قوة القنوات الاجتماعية لتضخيم ظهور العلامة التجارية. نتيجة لذلك ، يمكنهم الوصول إلى الأشخاص الذين ربما لم تفكر فيهم.
• حلقات ملاحظات العملاء القيّمة
  يمكن أن يوفر المدافعون رؤى قيمة للعملاء. يمكن أن تساعدك رؤاهم في صياغة خرائط طريق منتجات أكثر تركيزًا وتركيزًا على العميل.

الولاء والدعوة ليسا نفس الشيء

كثير من الناس يخلطون بين الموالين والمدافعين عن العلامة التجارية. الموالون والداعمون للعلامة التجارية ليسوا نفس مجموعات العملاء. العملاء المخلصون هم الأشخاص الذين يبقون مع علامتك التجارية. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فسيكون العملاء المخلصون هم المشترين العائدين. لكنهم قد لا يروجون بنشاط لعلامتك التجارية للآخرين (على سبيل المثال ، قد لا يكونون مرتاحين لمشاركة المعلومات حول علامتك التجارية علنًا).

من ناحية أخرى ، المدافعون هم أشخاص ليسوا مخلصين فقط لعلامتك التجارية ، ولكنهم أيضًا يتحدثون بشكل استباقي ويدافعون عن شركتك لشبكاتهم الخاصة. كلمة "استباقية" مفتاح هنا. يستثمر المدافعون عن نجاح علامتك التجارية بشكل كبير. الهدف هو تحويل الموالين للعلامة التجارية إلى دعاة للعلامة التجارية.

من لديه القدرة على أن يصبح مدافعًا عن العلامة التجارية؟

عملاؤك الحاليون هم أكثر المدافعين وضوحا عن علامتك التجارية. دعنا نحدد مجموعات المستخدمين الحاليين الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين ببرنامج للدفاع عن العلامة التجارية:

• المروجين
  المروجون هم الأشخاص الذين يشاركون في استطلاع NPS ، وهو استطلاع يتكون من سؤال واحد يبدو مثل ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك أو عائلتك أو زملائك؟" ، ومن يجيب 9 أو 10.
• المُحيلون
  هؤلاء هم العملاء الحاليون الذين يحيلون مستخدمين جدد إلى منتجك.
• كرر الزوار
  الزوار المكررون متفاعلون للغاية ومهتمون بالمحتوى الذي تقدمه.
• المشاركين الاجتماعيين
  هؤلاء هم الأشخاص الذين يشاركون المحتوى الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل منتظم.
• النقاد
  يترك النقاد ملاحظات حول منتجك أو خدمتك.

ومع ذلك ، فإن عملائك ليسوا المدافعين عنك فقط. أفضل المدافعين عن العلامة التجارية هم الأشخاص الذين يعملون معك: موظفيك. وجدت شركة تسويق الاتصالات Edelman أن 52٪ من المستهلكين ينظرون إلى الموظفين على أنهم مصادر موثوقة للغاية للمعلومات حول العلامة التجارية.

كيف نشجع المناصرة

إن إقناع العملاء بالدفاع عن علامة تجارية يختلف كثيرًا عن حملهم على شراء المنتجات أو الخدمات. لا يصبح المستخدمون دعاة بدون سبب. للحصول على سفير العلامة التجارية ، تحتاج الشركات إلى تهيئة الظروف التي لا تولد عملاء سعداء فحسب ، بل مدافعين حقيقيين عن العملاء.

لا تحاول إجبارها

عادةً ما يؤدي دفع الأشخاص نحو نوع معين من الإجراءات إلى قيامهم بالعكس. لا تحاول فرض الدعوة ؛ يجب أن تكون طبيعية تمامًا.

قم بإنشاء تجربة مستخدم ممتعة

ينطوي التصميم من أجل تجربة المستخدم على ما هو أكثر بكثير من جعل المنتج قابلاً للاستخدام. من المهم أيضًا إحداث تأثير عاطفي إيجابي معين أثناء استخدام الأشخاص لمنتج ما. بعد كل شيء ، تتعلق تجربة المستخدم بما يشعر به المستخدمون عندما يتفاعلون مع أحد المنتجات. كبشر ، نؤسس نوعًا من الارتباط العاطفي مع جميع المنتجات التي نستخدمها. من الممكن إنشاء اتصال أعمق بالمنتج عن طريق إضافة عناصر تولد مشاعر إيجابية في نقاط متعددة على طول تلك الرحلة.

يمكن أن تكون مكافأة العلامات التجارية التي تتصل بمشاعر العملاء بطريقة إيجابية كبيرة. يحب الناس التحدث عن المنتجات التي تجعلهم سعداء.

Duolingo هو مثال ممتاز لدمج البهجة في تجربة المستخدم. ما يجعل Duolingo يزدهر هو وظيفته السلسة المغلفة بتصميم ودود مع عناصر التحفيز. يتم تقديم كل درس على أنه تحدٍ للمستخدم. عندما ينجز المستخدمون مهمة ما ، يحتفل Duolingo بهذا التقدم مع المستخدمين بمكافأتهم بشارة. من خلال تقديم عملية التعلم على أنها تحدٍ ، تخلق الخدمة إحساسًا بالتنمية والإنجاز. هذا الأخير له تأثير كبير على البهجة.

ركز على بناء الثقة

المناصرة دائما عمل محفوف بالمخاطر. عند مناقشة شركة ، يضع المدافعون سمعتهم على المحك. إنهم يعلمون أنه إذا حدث خطأ ما ، فسوف يلومهم الناس على ذلك. لكن شيئًا واحدًا يمكن أن يخفف من هذه المخاوف: الثقة. كلما زاد ثقتهم بك ، زادت سهولة توصيتهم بمنتجك.

فيما يلي بعض الأشياء التي تلعب دورًا مهمًا في بناء الثقة.

قف بجانب ما تقدمه

نفذ ما وعدت به ، وحل المشكلات على الفور عندما يحدث خطأ ما. هذه هي نقطة البداية الواضحة ، لكنك ستندهش من عدد الأشخاص الذين فشلوا في تنفيذ هذا المبدأ البسيط بشكل جيد.

Casper ، وهي شركة للتجارة الإلكترونية تبيع منتجات النوم عبر الإنترنت ، هي مثال ممتاز لشركة تجسد الثقة. إن طلب مرتبة على الإنترنت ليس بالأمر السهل. قد يجرب العميل منتجًا ويجد أنه ليس جيدًا بالنسبة له. تتفهم الشركة ذلك وتقدم فترة تجريبية ممتدة (يمكن للعملاء اختبار منتج لمدة 100 ليلة) وسياسة إرجاع متساهلة بشكل لا يصدق. من خلال جعل عمليات الإرجاع بسيطة قدر الإمكان ، يجعل Casper عملية طلب المرتبة مريحة قدر الإمكان. لا تقف Casper إلى جانب منتجاتها فحسب ، بل تثق أيضًا في عملائها ليكونوا صادقين عند طلب استرداد الأموال.

اجعل من السهل الوصول إليك

عندما يتفاعل العملاء مع علامة تجارية ، فإنهم يتوقعون أن يكون لديهم حوار ، وليس مناجاة. يريدون منك الاستماع إليهم وإثبات اهتمامك بهم كأفراد. هذا مهم بشكل خاص عندما يواجه المستخدمون مشاكل. يجب أن يكون المستخدمون قادرين على الوصول إلى الشركة من خلال القناة الأكثر ملاءمة لهم في ذلك الوقت. سواء كانوا يفضلون التواصل وجهًا لوجه أو البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية أو رسالة في شبكة اجتماعية ، تأكد من أنك متاح بكل هذه الوسائل.

اسأل عن ردود الفعل

إن طلب التعليقات من المستخدمين ليس فقط أحد أفضل الطرق لاكتساب نظرة ثاقبة لعملك ، ولكنه أيضًا طريقة رائعة لبناء العلاقات. عندما تطلب من المستخدمين الحصول على تعليقات ، فإنهم يدركون أنك تهتم بهم بالفعل وتريد تحسين تجربتهم.

ومع ذلك ، فإن الطريقة التي تطلب بها التعليقات تلعب دورًا حيويًا في كيفية تفاعل المستخدمين معها. استبيانات عامة مع أسئلة مثل ، "هل أنت سعيد بخدمتنا؟ الإجابة بنعم أو لا "لن تقدم الكثير من الأفكار. تحتاج إلى البحث عن مشكلات المستخدمين أولاً ، والتعرف على ما يزعجهم ، وبعد ذلك فقط اطرح أسئلة يسعد المستخدمون بالإجابة عليها.

شجع عملائك على التحدث عنك

على الرغم من تغير العالم الرقمي باستمرار ، لا يزال هناك اتجاه واحد كما هو: عندما يتعلق الأمر بتقييم منتج أو خدمة جديدة ، يثق العملاء المحتملون في مشورة وخبرة العملاء الحاليين. لبناء الثقة ، تحتاج إلى تشجيع المستخدمين على التحدث عنك. إليك بعض الأشياء التي يجب تذكرها عند مطالبة المستخدمين بإجراء مراجعة:

• ابحث عن الوقت المناسب لطلب المراجعة. يجب أن يكون طلب المراجعة جزءًا طبيعيًا من رحلة العميل.

• ركز على الجودة وليس الكمية. ابتعد عن المراجعات والشهادات التي تثني على المنتج. "منتج مذهل ، موصى به للغاية" لا يقول الكثير للعملاء المحتملين. إعطاء الأولوية للشهادات التي لها سياق والتي تحكي قصة. توضح هذه الشهادة من أمازون بالضبط ما أعنيه:

قدم برنامج ولاء

برنامج الولاء هو أسلوب مجرب وصحيح لإظهار امتنانك للمستخدمين. كما ذكر أعلاه ، الولاء والدعوة ليسا نفس الشيء. ومع ذلك ، يمكن استخدام برنامج الولاء لزيادة عدد المدافعين عن العلامة التجارية:

• تغلب على التجربة السلبية.
  قد يكون برنامج الولاء مفيدًا عندما يواجه المستخدمون مشكلة ويشتكون منها. بالطبع ، من الضروري الاستجابة لطلب المستخدم وتقديم حل للمشكلة بأسرع ما يمكن. ولكن بمجرد حل المشكلة ، يمكنك تقديم نقاط ولاء العملاء كاعتذار. قد يساعدك هذا في استعادة المستخدمين المحبطين ، وربما يمكنهم حتى الدفاع عن علامتك التجارية.
• شجع النشاط الاجتماعي.
  تحفيز المستخدمين على المشاركة في الأنشطة الاجتماعية. على سبيل المثال ، كافئ المستخدمين من خلال منح نقاط الولاء في كل مرة يقومون فيها بالتغريد أو النشر على Facebook أو كتابة مراجعة أو إحالة أصدقائهم.

عرض برنامج الإحالة

يعد تشغيل برنامج إحالة طريقة رائعة لتشجيع المستخدمين الحاليين على مشاركة المعلومات حول عملك. يمكن أن يساعدك برنامج الإحالة الناجح في تحقيق هدفين رئيسيين:

• اكتساب عملاء جدد ،
• تحويل العملاء الحاليين إلى دعاة للعلامة التجارية.

علاوة على ذلك ، تؤكد الدراسات أن العملاء المحالين أكثر قيمة من العملاء المكتسبين بطرق أخرى ؛ تميل إلى تحقيق هوامش ربح أعلى والبقاء لفترة أطول (تتمتع بقيمة عمرية أعلى بنسبة 16٪ من العملاء غير المحالين) ، مما يؤدي إلى ارتفاع إجمالي قيمة عمر العميل.

النقطة الحاسمة في استراتيجية الإحالة هي معرفة الحافز الصحيح لجعل المستخدمين ينشرون الكلمة عن منتجك. من المحتمل أن يكون برنامج الإحالة الخاص بـ Dropbox أحد أشهر حالات التسويق بالإحالة التي تم تنفيذها بشكل صحيح. نمت الخدمة بنسبة 3900٪ في 15 شهرًا من خلال برنامج إحالة بسيط. عندما قام مستخدمو Dropbox الحاليون بإحالة Dropbox إلى شخص ما وقام الشخص بالتسجيل ، حصل كلاهما على مساحة خالية إضافية. على ما يبدو ، فإن الارتفاع الهائل في Dropbox ليس بسبب برنامج الإحالة ؛ توفر الخدمة تجربة مستخدم ممتازة ، ويعمل الفريق باستمرار على تحسين منتجاته. لكن برنامج الإحالة كان مسرعًا كبيرًا لعملية الترقية.

تُعد Uber مثالاً ممتازًا على الكيفية التي يمكن بها لبرنامج الإحالة الذي تم إدخاله في الخدمة منذ اليوم الأول أن يعزز التبني. عندما أطلقت أوبر ، كانت خدمة ثورية جلبت الاقتصاد التشاركي إلى صناعة النقل. كان على الأشخاص التكيف مع هذا الشكل الجديد لمشاركة الركوب - كان لدى العديد من المستخدمين المحتملين شكوك منعتهم من تجربة التجربة الجديدة. كان برنامج الإحالة أداة ممتازة لتخفيف المخاوف. الحافز للمشاركة في البرنامج واضح ومباشر: تقدم الخدمة رحلة مجانية لكل من المحيل والراكب الجديد عند إحالة ناجحة. تعتبر الرحلة المجانية فرصة ممتازة للتعرف على الخدمة. بهذه الطريقة ، تمنح أوبر العملاء الجدد مقدمة مثالية للخدمة.

قام كل من Dropbox و Uber بدمج برنامج الإحالة بشكل طبيعي جدًا في تجربة المنتج. بالنسبة لمستخدمي Dropbox ، يتم تقديم برنامج الإحالة كخطوة أخيرة في عملية الإعداد - في الوقت الذي يعرف فيه المستخدمون بالفعل الفوائد التي يجلبها المنتج لهم ومتى سيكونون على الأرجح مشاركين في البرنامج. بالنسبة إلى Uber ، فإن برنامج الإحالة لديه خياره الخاص في القائمة الرئيسية للتطبيق.

إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء

يسمح التخصيص للعلامات التجارية ببناء علاقات أعمق مع عملائها. إنه شعور رائع عندما يقدم المنتج تجربة تشعر أنها مصممة خصيصًا لنا. غالبًا ما تدفع التجربة الشخصية العميل ليقول ، "هذه هي العلامة التجارية بالنسبة لي".

من الممكن جعل التجربة أكثر خصوصية من خلال جمع المعلومات عن العملاء واستخدامها لتقديم محتوى أكثر صلة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك واجهة سهلة الاستخدام تضبط بالضبط الطريقة التي يتوقعها المستخدم. تُعد Netflix مثالاً ممتازًا لكسب الولاء بناءً على تقديم تجربة مخصصة. تقدم الخدمة اقتراحات المحتوى بناءً على محفوظات مشاهدة المستخدم. تقوم Netflix أيضًا بإعلام المستخدمين عند إصدار مواسم جديدة من برامجهم التلفزيونية المفضلة.

الاستفادة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي

يتم تضخيم قوة الكلمة الشفوية التي أنشأها دعاة العلامة التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، إذا كان هناك مكان واحد يجب أن تبحث فيه شركتك عن دعاة العلامة التجارية ، فهو موجود على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. اليوم ، يستخدم 70٪ من الأمريكيين قنوات التواصل الاجتماعي للتواصل مع الأصدقاء والعائلة والأشخاص الذين يعرفونهم. وبالتالي ، من الضروري ممارسة الاستماع الاجتماعي - الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك الحاليون والمدافعون عن علامتك التجارية - والرد على تعليقاتهم وفقًا لذلك.

اختر الشبكات الاجتماعية الأكثر فعالية لعملك

من المهم للغاية أن تعرف أين يعيش جمهورك على وسائل التواصل الاجتماعي وأين يمكن أن يكون للمدافعين المحتملين التأثير الأكبر.

اختر بعناية المحتوى للنشر

قبل نشر أي شيء على وسائل التواصل الاجتماعي ، اسأل نفسك سؤالين بسيطين ، "هل يفيد شركتنا؟" و "هل يلبي احتياجات جمهورنا؟" من الناحية المثالية ، يجب أن تنشر محتوى يعكس أهداف عملك ويلبي احتياجات جمهورك المستهدف.

الرد على ملاحظات المستخدم

يعتبر التعرف على التعليقات الإيجابية والاستجابة لها أمرًا مهمًا بشكل خاص عبر وسائل التواصل الاجتماعي. كافئ الأشخاص المتميزين في مجتمعك. إذا كان لديك عميل يريد التعامل معك ، فتفاعل معه. امنحهم نفس القدر من الحب الذي يمنحونه لك.

مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم

واحدة من أفضل الطرق لدفع مناصرة العملاء هي من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

إنه أمر رائع للعلامات التجارية لأن جزءًا واحدًا من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يمكن أن يصل إلى آلاف الأشخاص في غضون ساعات. وهو أمر رائع للمستخدمين: إن ذكرك أو مشاركة محتوى بواسطة علامة تجارية أمر مثير حقًا للعديد من المستهلكين.

يُعد Airbnb مثالاً ممتازًا على كيف يمكن أن يكون المحتوى الذي ينشئه المستخدم جزءًا حيويًا من محتوى العلامة التجارية. في حساب الشركة على Instagram ، تشارك Airbnb صورًا مذهلة يلتقطها عملاؤها. تتضمن الصور مواقع غريبة ، وهذا النوع من المحتوى جذاب للغاية للعملاء المحتملين.

حل مشاكل المستخدم

عندما يواجه المستخدمون مشكلة مع أحد المنتجات ، فإنهم غالبًا ما ينشرون أسئلة أو شكاوى على الشبكات الاجتماعية على أمل الحصول على رد سريع. من المهم للغاية معالجة كل مخاوف المستخدمين بشأن علامتك التجارية. من خلال حل مشاكلهم ، فأنت تثبت بوضوح أن علامتك التجارية تعالج مخاوف العملاء بصدق. فقط تخيل التأثير عند حل مشكلة على Twitter أو Facebook أو Instagram ، ويشارك المستخدم السعيد المحادثة بأكملها مع أصدقائه وعائلته. الفوائد ستكون لا تقدر بثمن. وبالتالي ، كلما تفاعلت مع الناس وحللت مشكلاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، زادت القيمة التي ستقدمها لهم ، وكلما زاد إعجابهم بك.

شجع أتباعك على مشاركة المحتوى

وسائل التواصل الاجتماعي هي أماكن رائعة لإجراء الحملات الترويجية. في المرة القادمة التي تقوم فيها بتشغيل إعلان ترويجي ، اطلب من متابعيك مشاركة اللحظات الخاصة باستخدام علامة التجزئة المخصصة للحملة. تتبع علامة التجزئة ، واختر المساهمات الأكثر إلهامًا. هذا النوع من المشاركة له ثلاث فوائد مهمة:

• يبني الولاء للعلامة التجارية.
• إنه يجمع المجتمع معًا.
• يساعدك على إنشاء محتوى رائع ذي صلة بعلامتك التجارية.

تقديم مكافأة اجتماعية

راقب قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لتحديد الأشخاص الذين يذكرون علامتك التجارية بشكل متكرر ، ومكافأتهم برسائل شخصية أو هدايا.

اجعل المشاركة الاجتماعية جزءًا طبيعيًا من رحلة المستخدم

شجع المستخدمين على مشاركة إنجازاتهم في التطبيق على وسائل التواصل الاجتماعي. بين الحين والآخر ، امنح المستخدمين صيحة من خلال مشاركة منشوراتهم على صفحتك أيضًا. يمكن أن يلعب هذا التشجيع دورًا رئيسيًا في جعل الآخرين يفعلون الشيء نفسه. فقط تأكد من تسليط الضوء على إنجازاتهم ، وليس منتجك.

يعد Runtastic (تطبيق يتتبع عدد الكيلومترات التي يقطعها المستخدم كل يوم) مثالاً رائعًا. يشجع التطبيق المستخدمين على مشاركة الجري مع الأصدقاء على الشبكات الاجتماعية. يحب المستخدمون مشاركة تقدمهم مع شبكتهم لأنها تجعلهم يبدون بمظهر جيد.

تعزيز مناصرة الموظفين

يمكن لموظفيك مساعدتك في تضخيم رسالة العلامة التجارية. وفقًا لأبحاث ويبر شاندويك ، فإن 30٪ من الموظفين منخرطون بعمق ولديهم إمكانات عالية ليكونوا مدافعين عن صاحب العمل. علاوة على ذلك ، فإن العملاء المتوقعين الذين يولدهم الموظف من خلال الشبكات الاجتماعية يحولون 7 مرات أكثر من العملاء المحتملين الآخرين.

يعرف موظفوك المنتج من الداخل إلى الخارج ؛ إنهم قادرون على تقديم الدعم والإجابة على الأسئلة التفصيلية حول المنتج. من الممكن تعزيز مناصرة الموظفين باتباع بعض القواعد البسيطة:

• تدريب موظفيك على أنشطة المشاركة الاجتماعية. قم بتنظيم ندوات لتثقيف موظفيك حول أهمية المشاركة الاجتماعية وكيف يمكنهم المشاركة في هذا النشاط.
• تحفيز المشاركة في الأنشطة الاجتماعية. قدِّم مزايا للمشاركين والمحيلين الدائمين ، واعترف بهم في أحداث الشركة.
• تدرب مع موظفيك على إنشاء المحتوى. امنح موظفيك المزيد من الفرص للمشاركة في علامتك التجارية من خلال مشاركة رسائلهم الخاصة التي تعزز أهداف العمل.
• ساعدهم في بناء علامتهم التجارية الشخصية. عندما يكتسب موظفوك مصداقية كافية لتسويق شركتك ، سيكون تأثير الترقية أكبر بكثير.

مساعدة العملاء في الوصول إلى أهدافهم المهنية

يجب أن تساعد كل علامة تجارية العملاء في أن يصبحوا أكثر خبرة في ما يفعلونه. تتمثل إحدى طرق مساعدة عملائك في تقدمهم المهني في توفير الفرص التعليمية. اليوم ، تركز العديد من الشركات الكبرى على إنشاء محتوى يساعد مستخدميها. على سبيل المثال ، تقدم Adobe مجموعة رائعة من المنتجات للمصممين ، ولكن المنتجات ليست فقط هي التي تجعل الشركة معروفة ؛ إنه المحتوى الذي تنشره. تدير Adobe مدونة تقدم محتوى تعليميًا مجانيًا متعمقًا يساعد الآلاف من المصممين على إنشاء منتجات أفضل.

أنشئ لحظات رائعة لمستخدميك

واحدة من أكثر الطرق فعالية لإسعاد المستخدمين (وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية) هي مفاجأتهم - على سبيل المثال ، بهدية غير متوقعة. الهدية لا تعني شيئًا باهظًا. يمكن أن يكون بسيطًا مثل ملاحظة مكتوبة بخط اليد. سيسعد معظم المستخدمين بتلقي مثل هذه الهدية لأنهم يدركون أن كتابة رسالة شخصية تستغرق وقتًا. امنح عملائك مثل هذه المفاجأة وسيرغبون في التحدث عنها والأهم من ذلك ، عن مرسلها.

أشياء يجب تذكرها عند إنشاء برنامج للدعوة للعلامة التجارية

لقد قمنا للتو بمراجعة قائمة رائعة من الأساليب لتعزيز الترويج للعلامة التجارية. ولكن ما هي الأساليب التي يجب تطبيقها في حالتك؟ لسوء الحظ ، عندما يتعلق الأمر بإنشاء برنامج للدفاع عن العلامة التجارية ، فليس هناك حل سحري يحول العملاء إلى دعاة متحمسين. لكل شركة مجموعة متطلباتها الفريدة ، ومن المستحيل تقديم حل واحد يناسب الجميع. لكن لا يزال من الممكن تقديم بعض التوصيات العامة حول كيفية إنشاء برنامج حشد التأييد.

ضع هدف

بدون أهداف واضحة ، تقل فرصك في إشراك المدافعين بشكل كبير. قبل أن تبدأ ، تعرف على ما تريد تحقيقه من برنامج التسويق الداعم الخاص بك. ماذا تريد أن يفعل المدافعون؟

اختر أهداف الدعوة التي تتوافق مع أهداف عملك العامة. على سبيل المثال ، إذا كان هدف عملك الرئيسي هو زيادة التحويلات ، فقد يكون أحد أهم أهدافك الدعوية هو الحصول على المزيد من الإحالات عالية الجودة.

فيما يلي بعض الأهداف المشتركة:

• مشاركة أعلى للعلامة التجارية
  عدد التعليقات والإعجابات والإشارات على قنواتك هو مؤشر على النجاح.
• معدلات تحويل أعلى
  احصل على المزيد من الإحالات عالية الجودة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات.
• وعي أفضل بالعلامة التجارية
  من خلال تتبع الكلمات الرئيسية المرتبطة بعلامتك التجارية ، ستعرف عدد المرات التي يذكر فيها الأشخاص علامتك التجارية وفي أي سياق.

نصيحة سريعة: استخدم برنامج SMART لتحديد الأهداف لتحديد أكثر الأهداف فعالية. يجب أن تكون الأهداف التي تحددها محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وذات صلة وفي الوقت المناسب.

قياس النتيجة

عندما يتعلق الأمر بقياس نتيجة برنامج حشد التأييد ، تستخدم العديد من الفرق NPS (صافي نقاط الترويج) كمقياس رئيسي. يتم حساب NPS من خلال مطالبة المستخدمين بالإجابة ، "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج لصديق أو قريب؟ قيمه على مقياس من 0 إلى 10. " ثم يتم تجميع الإجابات في ثلاث فئات:

• المنتقدون: ردود من 0 إلى 6 ، والتي تشير إلى عدم الرضا.
• سلبية: ردود 7 أو 8 ، والتي تشير إلى الرضا المعتدل.
• المروجين: ردود 9 أو 10 ، والتي تشير إلى الرضا العالي واحتمال قوي للتوصية.

ثم يتم حساب NPS بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. يمكن أن تتراوح NPS من -100٪ (فقط المنتقدين) إلى + 100٪ (المروجين فقط).

في حين أن NPS هو مستوى أساسي ممتاز لقياس رضا العملاء وولائهم ، لا تستخدم NPS كمؤشر أداء رئيسي. يوفر Jared Spool بعض الحجج الصحيحة حول سبب اعتبار NPS ضارًا بالأعمال. اكتشف الطرق الأكثر موثوقية وقابلية للتنفيذ لقياس شعور العملاء تجاه علامتك التجارية وعروضها.

أيضًا ، عندما يتعلق الأمر بتقييم برنامج المناصرة الخاص بك ، ركز على قياس الاستبقاء ، وليس التحويل. يشير الاحتفاظ بالعميل إلى قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعميل خلال فترة زمنية محددة. يمكن أن يخبرك معدل الاحتفاظ بك الكثير عن قاعدة المستخدمين الخاصة بك.

فيما يلي ثلاثة مقاييس يمكن أن تساعدك في قياسه:

• معدل الاحتفاظ بالعملاء
  يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى النسبة المئوية للعملاء الذين مكثوا معك خلال فترة زمنية معينة. على الرغم من عدم وجود صيغة قياسية لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، يشارك Jeff Haden طريقة بسيطة لقياسه. معدل الاحتفاظ بالعملاء = ((CE - CN) / CS)) × 100 ، حيث يمثل CE عدد العملاء في نهاية الفترة ، و CN هو عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال فترة زمنية ، و CS هو الرقم من العملاء في بداية فترة زمنية. الأعمال التجارية ذات معدل الاحتفاظ المنخفض بالعملاء مثل دلو من الماء به ثقوب.
• قيمة عمر العميل
  تعد القيمة الدائمة للعميل بمثابة توقع للإيرادات التي يمكن أن يتوقعها النشاط التجاري من علاقة العميل. ستساعدك معرفة القيمة الدائمة للعميل على تحديد مقدار الأموال التي يمكنك إنفاقها على اكتساب العملاء ؛ كما أنه يمكّنك من حساب عائد الاستثمار (ROI). غالبًا ما تتسبب تكاليف اكتساب العميل أعلى من قيمتها الدائمة في حدوث مشكلات.

• معدل الإحالة
  إذا كانت الشركة تدير برنامج إحالة ، فإن إحالات العملاء هي الدليل النهائي لبرنامج الدعوة الخاص بك. معدل الإحالة = عدد القسائم المستردة / عدد القسائم الصادرة. إذا كان لدى أي مستخدم قسيمة شخصية يمكنه مشاركتها مع الأصدقاء والعائلة ، فيمكن أن تكون الصيغة أكثر وضوحًا: معدل الإحالة = عدد القسائم المستردة / إجمالي عدد المستخدمين.

خاتمة

فكر في دعاة العلامة التجارية كفريق مبيعات جديد. لديهم قيمة هائلة للعلامة التجارية ، فهم يقودون الوعي ، وهم قادرون على إقناع الناس بالتفكير في منتجك. من خلال تركيز جهودك على تطوير دعاة العلامة التجارية ، سترى زيادة في نمو شركتك.

هذه المقالة جزء من سلسلة تصميم UX التي ترعاها Adobe. تم تصميم أداة Adobe XD لعملية تصميم UX سريعة وسلسة ، حيث تتيح لك الانتقال من الفكرة إلى النموذج الأولي بشكل أسرع. التصميم والنموذج الأولي والمشاركة - كل ذلك في تطبيق واحد. يمكنك الاطلاع على المزيد من المشاريع الملهمة التي تم إنشاؤها باستخدام Adobe XD على Behance ، وكذلك الاشتراك في النشرة الإخبارية لتصميم تجربة Adobe للبقاء محدثًا ومطلعًا على أحدث الاتجاهات والرؤى لتصميم UX / UI.