كيف تتعرف على المستخدمين لديك

( هذه المقالة برعاية Adobe .) يقع المستخدمون في قلب التصميم المرتكز على المستخدم (UCD) ، حيث يركز المصممون على المستخدمين الفعليين واحتياجاتهم طوال عملية التصميم. الهدف هو تصميم واجهات ومنتجات تعمل لهؤلاء المستخدمين.

بقدر ما نود أن نعتقد أن مستخدمينا مثلنا ، فهم ليسوا كذلك. أي شخص يشارك في إنشاء منتج أو تجربة تفاعلية ، سواء كان موقعًا أو نظامًا أو تطبيقًا ، ليس مستخدمًا نموذجيًا - وهذا يشمل جميع أصحاب المصلحة في الأعمال والمصممين والمطورين. بصفتنا مدافعين عن المستخدمين ، غالبًا ما يتعين علينا تذكير أنفسنا والآخرين بإحدى وصايا UCD الأساسية:

"اعرف المستخدم الخاص بك ، وأنت لست المستخدم الخاص بك."

- أرني لوند

ما مدى معرفة مستخدمينا حقًا؟ يركز بحث UX التقليدي على احتياجات المستخدم وتوقعاته وأهدافه ، ومعظم ما هو مرئي ويمكن ملاحظته ، مثل قمة جبل الجليد. يعمل هذا بشكل جيد لتصميم تجارب المستخدمين التي تلبي احتياجات المستخدم ، مما يسمح لهم بإكمال المهام وتحقيق أهدافهم. ولكن إذا احتاج التصميم إلى إقناع المستخدمين باتخاذ بعض الإجراءات ، فنحن بحاجة أولاً إلى تحديد ما يحفزهم أو يثبطهم.

ستلقي هذه المقالة نظرة على الكيفية التي يساعدنا بها البحث عن السطح أثناء بحث المستخدم في فهم ما يحفز مستخدمينا حقًا ، وكيف ستساعدنا تلك الأفكار الأعمق في التصميم للإقناع.

أبحاث UX التقليدية

تتمثل إحدى الخطوات الأولى في التصميم في تحديد والبحث عن من نصمم من أجله حتى نتمكن من التركيز على مجموعات المستخدمين الأكثر أهمية ، والتأكد من أن التصميم يلبي توقعاتهم أو يفوقها.

يعد البحث عن المستخدم طريقة رائعة بالنسبة لنا للحصول على فهم عميق للأشخاص الذين نصمم لهم. المقابلات مع المستخدم والاستفسارات السياقية ومجموعات التركيز والاستطلاعات هي تقنيات بحث شائعة الاستخدام لفهم المستخدمين الفعليين ، إلى جانب احتياجاتهم وتوقعاتهم وأهدافهم. في بعض الأحيان ، أثناء مقابلات المستخدم ، قد يتم ذكر المشاعر أو العواطف في المحادثة ، ولكنها لا تكون عادة محور التركيز الرئيسي للبحث.

عادة ما تركز مقابلات المستخدم التي تستند إلى تحليل المهام على:

• من هم (الملف الشخصي) ؛
• ماذا يفعلون ومتى وأين (السياق) ؛
• لماذا يفعلون ذلك (الاحتياجات ، الأهداف ، المهام) ؛
• كيف يفعلون ذلك (التجربة) ؛
• ما يعجبهم أو يكرهون (الإحباط).

هذا البحث قيم. يمنح الفريق بأكمله فهمًا مشتركًا للمستخدمين الفعليين ويبني التعاطف أثناء عملية التصميم. تتمثل إحدى طرق إعادة الحياة إلى هؤلاء المستخدمين وتسهيل تصور المستخدمين النهائيين الفعليين للمنتج أو الخدمة على الجميع في إنشاء شخصيات مستخدمين. الشخصية هي وصف خيالي ولكنه واقعي لمستخدم نموذجي من مجموعة مستخدمين رئيسية. هناك العديد من الاختلافات والتنسيقات ، لكن الوصف يتضمن عادةً معلومات شخصية ومهنية وتقنية حول المستخدم ، إلى جانب معرفته وخبرته وأهدافه وإحباطاته المتعلقة بالمنتج أو الخدمة. امنحهم اسمًا ، وضع وجهًا لهذا الاسم ، وستتمكن من مقابلة " Soccer Mom Sue " أو " Function Over Form Fitz " (كما هو موضح أدناه).

تتمثل إحدى طرق إبقاء هؤلاء المستخدمين في صدارة اهتماماتهم في وضع ملصقات لشخصيات في منطقة العمل لتذكيرنا بمن نصمم من أجله في نهاية المطاف ، خلال جميع مراحل المشروع - من تحديد المتطلبات من خلال التصميم والتطوير.

عند تحديد أولويات الميزات والتحسينات الجديدة ، لم يعد العامل الحاسم ذاتيًا ، أو بناءً على التفضيلات الشخصية وأمثال HiPPOs ( Hi ghest P aid P erson’s O pinion) ، ولكنه يركز على المستخدم: "هل ستغري هذه الميزة الجديدة Fitz لاستخدامها موقعنا لتهيئة السيارة؟ " أو "هل سيسهل ذلك على سوزان مقارنة موديلات سياراتنا؟" يعمل Fitz و Susan أيضًا كتذكيرات مستمرة للمصممين الذين يحاولون إنشاء تصميمات "حافة النزيف" ("هل يجد Fitz هذه الواجهة بديهية؟") ، وللمطورين الذين يميلون إلى دمج أحدث التقنيات ("هل يدعم كمبيوتر سوزان هذه التقنية الجديدة؟ "). بمرور الوقت ، أصبح فيتز وسوزان راسخين في المشروع ، مما ساعدنا على البناء لهما ، وليس لنا ، مما أدى إلى حل مفيد وقابل للاستخدام ويلبي احتياجاتهما.

يعمل هذا بشكل جيد لإنشاء منتجات وواجهات وظيفية وفعالة وقابلة للاستخدام ، مما يسمح للمستخدمين بإكمال مهامهم وتحقيق أهدافهم.

البحث السلوكي للتصميم المقنع

تركز قابلية الاستخدام أو بحث المستخدم الموجه نحو المهام بشكل أساسي على المستوى المعرفي ، وكيف ولماذا يفكر المستخدمون لدينا ويفكرون ويتصرفون بالطريقة التي يقومون بها. قد نخدش السطح أحيانًا ونحصل على بعض المشاعر من هؤلاء المستخدمين ، لكننا لا نتعمق عادةً في تجاربهم العاطفية.

يعتمد البحث السلوكي على مناهج البحث التقليدية لأن التصميم المقنع يهدف إلى تغيير السلوك. تتضمن بعض الأمثلة على إجراءات تغيير السلوك في التصميم إقناع المستخدمين بمحاولة أو شراء منتج أو خدمة (الحصول على عرض أسعار ، أو جدولة اختبار قيادة) ، أو بدء أو إيقاف سلوك (بدء ممارسة الرياضة ، أو التوقف عن التدخين) ، أو إقناعهم بالتصرف بناءً على ذلك. عقيدة أو معلومة (تبرع ، صوت).

إذا كنت تستخدم بالفعل تقنيات تصميم مقنعة ، فيمكن للبيانات الكمية تحديد التكتيكات التي تعمل لصالح المستخدمين لديك. ولكن هناك ثروة من المعلومات التي يمكنك الحصول عليها من الأساليب النوعية مثل مقابلات المستخدم. تسمح المقابلات الفردية للباحثين بالحفر دون المستوى المعرفي والوصول إلى المستوى العاطفي للوصول إلى مشاعر المستخدمين ومعتقداتهم. كان المعلنون والمسوقون يفعلون ذلك منذ سنوات ويمكنك أن ترى النتائج في الحملات التي تتعرض للقصف يوميًا.

أثناء البحث السلوكي ، يركز الباحثون على مشاعر المستخدمين وعواطفهم ودوافعهم والعوائق المتعلقة بالإجراء الذي يتم تشغيله. للحصول على هدف سلوك شائع يتمثل في جعل المستخدم يشتري شيئًا ما ، ابحث عن شعور المستخدمين أثناء رحلة الشراء. كمثال متطرف ، أثناء التحقيق في شراء "المنتجات الموصومة" (التبغ أو الكحول أو منتجات تعزيز الشخصية) ، قد يشعر المستخدمون بالإحراج والعار وحتى الشعور بالذنب المرتبط بتجربة الشراء.

كيف تجعل المستخدم يناقش عواطفه؟ يمر المعالجون النفسيون بسنوات من التعليم والتدريب قبل أن يتقنوا فن الكشف عن المشكلات العقلية والعاطفية والسلوكية لمساعدة عملائهم. نظرًا لأن مقابلات المستخدم الخاصة بنا ليس لها نفس التأثير أو العواقب التي تغير الحياة ، فنحن لا نطلب نفس المستوى من الصرامة. ومع ذلك ، هذا ليس شيئًا يمكنك تعلمه بين عشية وضحاها ، ولكن يمكنك معرفة المزيد من خلال دورات مثل HFI's PET Design. لن تحاول هذه المقالة تعليمك كيفية القيام بذلك ، ولكنها ستعرض كيف تختلف مقابلات المستخدم هذه.

تركز مقابلات المستخدم التي تركز على العواطف والمعتقدات والمشاعر على الإجراء المقصود و:

• كيف يشعر المستخدمون (حول الإجراء المقصود) ؛
• ما هي المشاعر التي أثيرت في هذه العملية ؛
• ما هي دوافعهم العاطفية لإتمام العمل المقصود ؛
• ما هي العوائق التي قد تمنعهم من اتخاذ الإجراء المقصود ؛
• قيمهم ومعتقداتهم المتعلقة بالعمل المقصود ؛
• العوامل الاجتماعية أو الثقافية التي قد تؤثر على التجربة.

باختصار ، لا تزال مقابلات المستخدم تبدأ من خلال بناء علاقة والتعرف على المستخدم. بعد ذلك ، تركز المقابلة على الإجراء المطلوب باستخدام سيناريو ومحفز (مثل شراء سيارة) ، وبعض الأسئلة ذات النهايات المغلقة لجعل المشارك يتحدث عن موضوع ما (على سبيل المثال ، "متى كانت آخر مرة اشتريت فيها سيارة؟ "و" هل بحثت عن سيارتك عبر الإنترنت؟ "). بمجرد أن يكون المستخدم في الإطار الذهني للسيناريو ، تنتقل الأسئلة إلى الأسئلة المفتوحة التي تبحث في المشاعر ("هل يمكنك وصف تلك التجربة؟" "ما هو شعورك؟" "لماذا شعرت بهذه الطريقة؟ "). المفتاح هو توجيه المستخدم من التفكير إلى الشعور ، من الحقائق والعقل إلى المشاعر ، وسبر العقل الباطن ، والبحث عن المحفزات والعوائق التي تحول دون اتخاذ الإجراء المطلوب في السيناريو. تقنيات إجراء المقابلات من الاستماع النشط ، وليس قيادة المستخدم ، وعدم إصدار الأحكام ، كلها صحيحة.

مثال على شراء السيارات

دعنا نستخدم مثالاً لشراء سيارة ونرى كيف يمكننا حقًا التعرف على المستخدمين. من أجل البساطة ، دعنا نركز على شخصية واحدة (كما هو موضح سابقًا): الوظيفة فوق نموذج Fitz ، تم إنشاؤها بناءً على أسئلة تطوير الشخصية من usability.gov. سوف نتبع فيتز وهو يفكر في شراء سيارة.

فيتز غرانت ، مدير قسم تكنولوجيا المعلومات البالغ من العمر 44 عامًا ، انتقل مؤخرًا إلى جورجيا هربًا من فصول الشتاء الباردة في نيوجيرسي. لطالما كان هو وزوجته ربة منزله وولديه في المدرسة الإعدادية أسرة مكونة من سيارة واحدة ، ولكن من دون الوصول إلى وسائل نقل جماعي موثوق بها في ضاحيته ، يتطلع إلى شراء سيارة من أجل تنقلاته اليومية من العمل التي تستغرق 90 دقيقة.

الشخصية والسيناريو أعلاه شائعان في أبحاث المستخدم الموجهة لتحليل المهام ، بما في ذلك احتياجاتهم وإحباطاتهم. ومع ذلك ، إذا ركزت على التحقق من الجانب العاطفي لشراء سيارة ، فقد تكشف مقابلات المستخدم عن الموضوعات التالية للحواجز والدوافع:

الحواجز (من الأقوى إلى الأضعف ، القوة موضحة باستخدام مؤشر البطارية):

• الخوف من الفشل
  • "أنا خائف من اتخاذ القرار الخاطئ بمثل هذا السعر المرتفع وخذل أسرتي"
• الخوف من التلاعب
  • 'أنا أكره فكرة الاضطرار إلى التعامل مع تكتيكات البيع العدوانية أو التعرض للضغط لإجراء ترقيات أو ضمانات غير ضرورية'
• الخوف من التسوية
  • "سأصاب بخيبة أمل إذا اضطررت إلى التنازل عن الميزات التي أحتاجها بسبب مخزون التاجر أو التكلفة"
• الخوف من أن يحاكم
  • 'لا أحب أن أفكر في المتزلج الرخيص ؛ أنا فقط أبحث عن قيمة وصفقة جيدة.

المحفزات (من الأقوى إلى الأضعف):

• أمان
  • `` أحتاج إلى أن أكون آمنًا في سيارتي ، خاصة مع كل القيادة المشتتة من حولي "
• مراقبة
  • أود أن أكون قادرًا على تخصيص الخيارات المهمة بالنسبة لي ؛ لا أريد "حزمة التكنولوجيا" ، أحتاج فقط إلى ميزات الأمان واتصال Bluetooth لمكالماتي "
• قيمة المال
  • "بالنسبة للسعر الذي سأدفعه ، يجب أن أحصل على بعض مزايا الخدمة المستمرة مثل تغيير الزيت مجانًا من التاجر."
• الإثارة
  • "أحصل على أعلى مستوى عندما يمكنني الجمع بين الحوافز والخصومات والخصومات للحصول على صفقة رائعة!"
• معرفة
  • "أحب أن أكون مستعدًا وأن أجري بحثًا بمفردي ، حتى أكون واثقًا من اختياراتي"
• الصورة الذاتية
  • "أنا خبير في التكنولوجيا لأتمكن من القيام بكل شيء عبر الإنترنت ، باستثناء اختبار القيادة!"

مسلحين بهذه المعلومات الإضافية ، يمكننا تنظيم التجربة لإضعاف الحواجز وتقوية المحفزات لجعل المستخدمين مثل Fitz يتخذون الإجراء المقصود ، مثل طلب عرض أسعار لسيارة موجودة حاليًا في مخزون التاجر. لإضعاف حاجز "الخوف من الفشل" لفيتز ، يمكن لأحد المواقع أن يبرز أنه يقدم اختبار قيادة لمدة 24 ساعة ، مما يسمح له بقيادة السيارة إلى المنزل ، ومعرفة مدى ملاءمتها في المرآب الخاص به ، والنوم على القرار.

بالنظر إلى أن السلامة هي حافز قوي ، يمكن للموقع تأطير المحادثة حول السلامة من خلال مجموعة من الألوان والصور والمحتوى وشارات جائزة الطرف الثالث (IIHS Top Safety Pick +) وشهادات المستخدمين والمحاكاة التفاعلية. قد تتغير الوظيفة على شكل فيتز حتى إلى فيتز عقلية السلامة .

كان هذا مثالًا افتراضيًا على كيف يمكن أن يساعدك فهم حواجز المستخدمين ودوافعهم في معالجتها بشكل استباقي من خلال التصميم ، وتسهيل اتخاذ الإجراء المقصود على المستخدم. من المهم أن نفعل ذلك بطريقة أخلاقية ، دون اللجوء إلى الضغط أو الخداع.

خاتمة

تساعدنا أبحاث المستخدم التقليدية في التصميم على تلبية احتياجات المستخدمين المتعلقة بالمعاملات وقابلية الاستخدام للتأكد من قدرتهم على استخدام التصميم. البحث عن تصميم مقنع يحفر أسفل مستوى التفكير السطحي إلى مستوى الشعور ، ويتخطى المستوى العقلاني إلى المستوى العاطفي ، للتأثير على المستخدمين في الرغبة في استخدام التصميم. سيساعدك التعرف على المستخدمين على مستوى أعمق على استخدام علم النفس في التصميم لجعل المستخدمين ينخرطون في سلوكيات كانوا يفكرون فيها بالفعل - معك بدلاً من منافس.

قراءة متعمقة

• "مقابلة المستخدمين: كيفية الكشف عن رؤى مقنعة" ، ستيف بورتيغال
• "نظرة فاحصة على الأشخاص: دليل لتطوير الأشخاص المناسبين (الجزء 1 | الجزء 2) ،" مجلة Smashing

هذه المقالة جزء من سلسلة تصميم UX التي ترعاها Adobe. تم تصميم أداة Adobe XD لعملية تصميم UX سريعة وسلسة ، حيث تتيح لك الانتقال من الفكرة إلى النموذج الأولي بشكل أسرع. التصميم والنموذج الأولي والمشاركة - كل ذلك في تطبيق واحد. يمكنك الاطلاع على المزيد من المشاريع الملهمة التي تم إنشاؤها باستخدام Adobe XD على Behance ، وكذلك الاشتراك في النشرة الإخبارية لتصميم تجربة Adobe للبقاء محدثًا ومطلعًا على أحدث الاتجاهات والرؤى لتصميم UX / UI.