10 طرق للتعامل مع آراء العملاء السلبية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يمكن أن تحفز مراجعات العملاء عبر الإنترنت العديد من المشاعر منا. كعملاء ، نعتمد عليهم كثيرًا لتوجيه خيارات الشراء لدينا. بصفتنا رؤساء أعمال ، نثني عليهم ونخافهم لأنهم قد يؤثرون على العملاء للشراء منا أو النقر فوق "x" ومغادرة متجرنا تمامًا.

من المستحيل إعطاء مشاركة مضمونة 5 نجوم لكل عميل. على المدى الطويل ، سوف تحتاج إلى إدارة المراجعات السلبية.

من وجهة نظر العميل ، يمكن أن تؤثر التعليقات السلبية سلبًا على عملك ويمكن أن تؤدي إلى انخفاض النشر على مواقع مراجعة العملاء ، مما يجعل من الصعب اكتشافها. بينما لا يرغب أحد في تلقي مراجعات سلبية ، فإنها تحدث من حين لآخر. فيما يلي عشر طرق مختلفة لإدارتها في حالة حدوثها.

ستجعل المعاملة اللطيفة من العميل إعلانًا سريعًا.

-JCPenney

1. الرد على النقطة

عندما تظهر مراجعة سلبية على موقعك ، فإن الشيء الرئيسي الذي يجب عليك فعله هو الرد. سرعة هو جوهر المسألة. لا يمكن تجاهل المراجعات السيئة.

يوضح الرد الفوري على التعليقات السلبية للعميل أنك تهتم بآرائه وتحترمها. قد يكون هذا هو الدافع الذي ينتج عن فرد لديه تجربة سيئة مع عملك مما يتيح لك فرصة أخرى.

يعتقد العميل أنه من المهم بما يكفي لنشر الجمهور ، لذلك تعامل معه على أنه عاجل. الاستجابة بسرعة أظهر أنك على علم بملاحظات العملاء وأنك عضو فعال في عملك.

في حالة تلقيك لمراجعة ترول ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو التزام الصمت. إذا حاولت المشاركة بأي شكل من الأشكال ، فمن المحتمل أنك ستزيد الأمور سوءًا لأن هذا هو الهدف الأساسي لمثل هذه التعليقات.

بغض النظر عن الظروف وحقيقة المراجعات لا تمحو أي تعليق سلبي. سيؤدي هذا في جميع الاحتمالات إلى ما لا يقل عن عميل غاضب واحد (من المفترض بشكل تدريجي مثل الجمهور) ، صُدم لأنه تم إسكات ملاحظاتهم.

الطريقة الرئيسية التي قد تختفي بها مراجعة سيئة حقيقية هي من خلال توجيهها إليها والعناية بها. مع مرور الوقت ضدك ، يستخدم الكثيرون الردود الجاهزة. إعادة ترتيب الرد التقليدي لن يساعدك في أي شيء. عالج المراجعة التقريبية لعميلك بعبارات صريحة. يمكن أن يكون القيام بذلك ميزة لعملك. في غضون ذلك ، يجب عليك مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة الأخرى لضمان عدم انتشار الضرر.

دون إعطاء فرصة تزيد عن ساعتين لمتابعة العرض المباشر ، تواصل مع العميل وتحمل المسؤولية الكاملة عن تجربة العميل المزعجة. على وجه الخصوص ، لا ترسل لهم رسالة خاصة. افعل ذلك علنًا ليشاهده كل جمهورك.

لا يُظهر القيام بذلك للعميل غير السعيد فقط أنك حريص على تحمل المسؤولية عما حدث ، ولكنه يكشف أيضًا لبقية مجتمعك أنك رائد أعمال ملزم تقدر عملاءه ومسؤوليته وشفافيته.

اعتذر لعميلك واجعله يدرك أنك ستتخذ الخطوات اللازمة لضمان أن تصبح تجربته إيجابية وأنك ستعالج المشكلة في أقرب فرصة. فقط رد بطريقة متواضعة ومهذبة واعتذارية. يوضح هذا لجمهورك نوع الأفراد الذين يعملون معهم - جيد أو سيئ.

2. اتصل بمشكلة العميل دون اتصال

عندما ترد علنًا عبر الإنترنت ، تواصل مع العميل شخصيًا لإثبات أنه ليس للعرض فقط. أرسل لهم رسالة / بريدًا إلكترونيًا على عنوان Google الخاص بهم أو اتصل بهم لمعرفة كيف يمكنك تصحيح ذلك. قد يحثهم هذا النوع من الجهد الإضافي على العودة وتغيير مراجعتهم أو نشر مراجعة أخرى.

يجب أن تجد طريقة لتحقيق التوازن بين المراجعات السلبية والإيجابية. يمكنك إنهاء إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء السابقين باستخدام رابط مرفق بصفحتك. كلما زادت المراجعات الرائعة لديك ، قلت أهمية المظهر السلبي.

اعتمادًا على المشكلة ، بدلاً من الرد على مراجعة سلبية من خلال ترك ملاحظة مفتوحة ، قد يكون من الأفضل الرد بشكل خاص عن طريق البريد الإلكتروني أو الاتصال. إذا قمت بتسوية المشكلة بما يرضي العميل ، فاترك تعليقًا للعامة.

3. حسن السلوك

من الضروري اتباع الخيار الأكثر مسؤولية عند الرد على التعليقات السلبية. بغض النظر عما إذا كان العميل ينشر ضربة منخفضة ، حاول أن تبقي ردك مهذبًا ومشتركًا وذهب إلى المشكلة الحالية: خيبة أمل العميل.

قد تؤدي المراجعة السلبية ، خاصة تلك التي تنقل نتيجة قوية ، إلى تحفيز المشاعر التي قد تؤدي إلى استجابة أكثر صرامة مما هو متوقع. بذل جهودًا لتجميع أفكارك والرد عليها بقول شيء مثل ، "شكرًا لك على مساهمتك القيّمة. سأقدر فرصة التحدث معك عن تجربتك. يرجى الاتصال بي في الوقت الذي يناسبك ".

إذا وجدت ، بعد التحدث مع العميل ، أن هناك ميزة لملاحظاته ، فاتخذ خطوات استباقية لتصحيح الموقف. إذا كان هناك ما يبرر ذلك ، فامنح التعويض على شكل قسيمة أو خصم.

4. مناشدة العملاء لمسح التعليقات التشهيرية

معظم مواقع تقييم العملاء ومراجعاتهم لن تمكنك من إزالة المراجعات. في مثل هذه الحالات التي تنطوي على تشهير أو نقد ، تطالب الموقع بإزالته.

بعد حل مشكلة العميل ، اترك فترة وجيزة تمر. عندما تنتهي هذه الفترة ، تواصل مع العملاء بعناية ، واستفسر عما إذا كان الحل قد نجح بشكل جيد وما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك مساعدتهم به.

بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من تضمين طلب محترم للعميل إما لإزالة المراجعة أو تعديلها. إذا كان العميل يغير تقييمه من فقير إلى بيان أفضل لخدمة عملاء الشركة ، فهذا هو الوضع الأكثر مثالية. ليس فقط أنك تتلقى تقييمًا إيجابيًا ، ولكن يظل إثبات خدمتك ليراه الجميع.

في بعض الحالات ، لن يكون العميل حريصًا على تغيير مراجعته إلى بيان إيجابي ، ببساطة - بلطف - اطلب منهم محوها. إذا قمت بتسوية مشكلة أحد العملاء ، في كثير من المواقف ، فسيكونون متفائلين لإكمال أحد هذين الأمرين. بغض النظر عما إذا تمت إزالة المراجعة أو تحريرها لتعكس نتيجة إيجابية ، فهي نجاح لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

5. حل الموقف من خلال تقديم حوافز للمراجعات

اعرض باستمرار لتصحيح أخطائك. إذا كان شخص ما غير راضٍ عن وجبته ، رحب به لتناول عشاء مجاني في المنزل ، وقم بوضع أفضل طبخ لديك عليه. إذا وصل قميصهم وبه تمزق في الكم ، أرسل بديلاً - وافعل ذلك في أسرع وقت ممكن.

عادة ، لن يأخذك العملاء في عرضك الخاص بهدية مجانية ، ولكن من الضروري أن تقدمها في أي حال - إذا كنت ترغب فقط في إظهار العملاء المحتملين الذين ترغب في بذل جهد إضافي.

في الوقت الذي يكتب فيه عملاؤك مراجعة لك ، فإنهم يساعدونك ، لذلك من الجيد تعويضهم. الشركات التي تقدم حوافز صغيرة - مثل القسيمة أو رمز الترويج - لتأليف المراجعات ، شاهد ضربة كبيرة في حجم المراجعات التي تحصل عليها وتساعد في تقدير التزام العميل. بعد الاعتذار للعميل وإخباره أنك ستصلح المشكلة ، اتبع هذا الضمان.

إذا احتجت إلى ذلك ، اسأل العميل عما يعتقده أن الإجابة المناسبة للمشكلة قد تكون وحدد رأيًا مشتركًا معقولًا لكلاكما. هذه هي الطريقة التي تنشئ بها موالين للشركة مدى الحياة - ربما لا يكون العميل غير السعيد (على الرغم من أنه محتمل) ، ولكن مما لا شك فيه بالنسبة للأفراد الذين يسعدون بعروضك ويرون هذا العرض الرائع لخدمة العملاء الفائقة ينخفض.

من خلال عدم تحمل المسؤولية والتصرف بطريقة مباشرة ، ولكن من خلال تقديم حل رحيم ، سيثق العملاء في علامتك التجارية بطريقة أكثر جدوى. يخبر هذا النوع من الاتصال العملاء أنه إذا كانت هناك مشكلة في طلبهم أو خبرتهم ، فستقوم مؤسستك بحلها دون جعل المشتري يمر بالحركات أو يتم تجاهلها.

ضع في اعتبارك ، مع ذلك ، أن الانتهاء من إجابتك أكثر أهمية بكثير من إظهار إجابة واحدة فقط. الأفعال تتحدث بصوت أعلى من الكلمات ، مع مراعاة كل الأشياء. إذا استمرت المشكلات ، بعد تسوية شكوى العميل ، فمن المناسب في هذه المرحلة نقل مناقشتك إلى قناة خاصة - هاتف أو بريد إلكتروني - بهدف تمكينك أنت والعميل من الوصول بشكل تدريجي إلى المشكلة والحل. علاوة على ذلك ، فإن القيام بذلك يوضح لعميلك تفانيك في إصلاح المشكلة وضمان حصوله على ما يحتاج إليه.

6. انتبه للمراجعات السلبية

في الغالب ، الأفراد الذين يتركون تعليقات سلبية لا يشوهونك. إنهم ببساطة بحاجة إلى التعبير عن آرائهم حول التجربة. خذ مثل هذه المراجعات حول فوائدها ، لأنها قد تكشف عن منطقة من عملك يمكن أن تربح من خلال التقدم.

يحتاج العملاء إلى إدراك أنه شخص حقيقي يتفاعل معهم - وليس روبوتًا أو أي نظام. احرص على أن تكون أصليًا قدر الإمكان في إجاباتك ، وأبعد الحديث واللغة الترويجية عن الحالة. اجعله أصيلًا ومحادثًا وعادلاً ، وسيقدره العملاء.

7. اقلبها للعملاء في المستقبل

المراجعات السلبية يمكن أن تربح عملك. إذا كانت كل مراجعة مؤكدة وتفيض بتقييمات من فئة أربع وخمس نجوم ، فقد ينتهي الأمر بالعملاء المحتملين بالريبة ، والشعور بأن المراجعات تم "إنتاجها" بدلاً من تركها عملاء حقيقيون. بقدر ما يبدو الأمر محيرًا ، فإن الطريقة التي تظهر بها المراجعات السلبية يمكن أن تضيف إلى بناء الثقة ، بدلاً من تقليلها.

في الواقع ، حتى الملاحظات السيئة يمكن أن تتقدم نحو أن تصبح فرصًا لجعل عملك يبدو رائعًا. من خلال التعامل بشكل أساسي مع الأشياء بطريقة إيجابية ومفيدة ، يمكنك أن تثبت للآخرين أنك تهتم بعملائك. ربما يمكنك أيضًا الإشارة إلى السجل القوي الذي تتمتع به في تقديم سلع أو خدمات رائعة.

نظرًا لأن شخصًا ما قد جذب إليك بشكل فعال من خلال انتقاداته. حاول ألا تهينهم أو تغير الموضوع دون الاهتمام بمخاوفهم ، أو سيظهر أنك تحتاج ببساطة إلى التخلص منها. هذا يمكن أن يأخذ بعض التفكير والممارسة حتى يصبح صحيحًا ؛ ولكن من المفيد معرفة كيفية القيام بذلك.

8. كن متعاطفا وحافظ على الهدوء

نتعاطف مع شكاوى العملاء. يمكن أن يؤدي قول "اعتذارات" إلى جعل العميل يشعر بأن رأيه صحيح (ومحترم). لجعلها خطوة إلى الأمام ، يمكنك حتى تقديم اقتراحات لتجربة أفضل في المرة القادمة.

كثير من الناس لن ينقلبوا على شركتك لأنهم قرأوا مراجعة سيئة أو اثنتين. على الأرجح سيكتبون إليك عندما يرون أنك ترد على تلك الملاحظات مثل الأحمق.

ليس من السهل الحفاظ على هدوئك في مواجهة شخص وقح وسلبي ومسيء بشكل يمكن تصوره. سيكون ردك الأول هو الرد بالمثل. عارض هذا السؤال. توقف لمدة دقيقة لتهدئة نفسك قبل الرد.

9. شجع العملاء على المراجعة من خلال عملية ملائمة للجوال

لموازنة تأثير المراجعة السلبية ، شجع العملاء على ترك التعليقات. على أي حال ، لا تحاول التأثير عليهم من خلال مطالبتهم بترك تعليقات إيجابية فقط.

هذا يعني أنه إذا كنت ترغب في جمع المزيد من المراجعات ، فستحتاج إلى التأكد من أنه من السهل على العملاء كتابة التعليقات أثناء التنقل. إذا جعلت من السهل جدًا على عملائك كتابة التعليقات وإرسالها ومشاركتها من هواتفهم أو أجهزتهم اللوحية ، فستحصل على المزيد من المراجعات.

10. شارك المراجعات مع موظفيك

تأكد من أن كل شخص في شركتك على دراية بالتعليقات التي تلقيتها ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

لن يساعد ذلك فقط في ضمان منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل ، ولكنه يجمع نظرة مستقبلية مدفوعة بالعميل بين الموظفين.

استنتاج

للمضي قدمًا ، سيرى العملاء المحتملون موقفك الإيجابي ويعتقدون أنك جدير بالثقة - بغض النظر عما إذا كانوا لم ينضموا إلى عملك بعد. هذه هي كثافة مراجعة العميل. هذا هو السبب في أنه من الملح أن تظل فوقهم. من خلال التفكير في إجراء المراجعة باعتباره توسعًا في تجربة خدمة العملاء ، ستتعامل معها كمحترف وسيحافظ عملاؤك على العودة ، في الواقع ، وعلى الإنترنت.

المراجعات السلبية ليست سيئة بشكل مفرط. يمكنهم دعم عملك ، ويسهل التعامل معهم ويمكنك بسهولة مكافحتهم ببساطة عن طريق الحصول على المزيد من المراجعات بشكل عام. ضع في اعتبارك أن عددًا كبيرًا من العملاء سيقومون بالتصفية من خلال المراجعات السلبية للحصول على منظور معقول حول منتج أو خدمات المتجر. هناك عدد قليل من القضايا التي لا مفر منها ، ومع ذلك يمكن التعامل مع قضايا أخرى بشكل فعال. في حال كنت مؤسسة تقوم بالأشياء بالطريقة الصحيحة ، لا سيما عندما تسوء الأمور ، يمكن لمعظم العملاء المحتملين القيام بذلك إذا استجابت بشكل فعال.