دليل المصمم لاتخاذ قرارات أفضل

لقد عانى الجميع تقريبًا من الإحباط أثناء استخدام موقع ويب أو تطبيق جوال أو تطبيق ويب. في هذه اللحظات ، قد نتساءل "بماذا كانوا يفكرون؟" متبوعًا بـ "من المؤكد أنهم لم يفكروا في جعل هذا الأمر سهلاً بالنسبة لي". أحد أسباب مواجهتنا لمثل هذه اللحظات المحبطة هو أن عملية اتخاذ قرارات سليمة وسهلة الاستخدام صعبة.

في هذه المقالة ، سوف نحدد أربعة مصائد مرتبطة بالقرار تعيق التصميم الجيد ونقدم تقنيات لتجنب هذه المصائد. تستند فخاخ القرار هذه إلى الأبحاث التي أجراها علماء النفس وعلماء الأعصاب وعلماء الأحياء الجزيئية والاقتصاديون السلوكيون بما في ذلك العديد من الاستشهادات في هذه المقالة.

تحدث العديد من قرارات التصميم بمعزل عن غيرها ، أو تستند إلى الشعور الداخلي ، أو لا يتم فحصها بعناية. يقدم الويب العديد من الأمثلة على قرارات التصميم السيئة . على سبيل المثال ، دعنا نلقي نظرة على المثال أدناه.

للوهلة الأولى ، يبدو الأمر واضحًا تمامًا: اكتب مكان الميلاد في حقل النص. ومع ذلك ، فإن انعكاس لحظة واحدة يثير تساؤلاً. هل يجب كتابة الدولة أو الولاية أو المدينة؟ ليس واضح. يؤدي النقر فوق رمز علامة الاستفهام إلى عرض نص التعليمات الموضح أدناه إلى اليمين. المشكلة؟ النص لا يجيب على السؤال. إنه ببساطة يعيد ذكر الطلب الأصلي المتعلق بإدخال مكان الميلاد.

التصميم الموضح أعلاه ينتهك مبدأ أساسيًا لتجربة المستخدم (UX) خلده عنوان كتاب ستيفن كروغ الشهير لا تجعلني أفكر . بالتأكيد ، إنها لعبة مسلية ، لكنه جاد. يعتمد مجال تجربة المستخدم بالكامل على فكرة تقليل العبء المعرفي للمستخدم:

"تمامًا مثل أجهزة الكمبيوتر ، تمتلك الأدمغة البشرية قدرًا محدودًا من قوة المعالجة. عندما يتجاوز حجم المعلومات الواردة قدرتنا على التعامل معها ، يتأثر أداؤنا ".

- كاثرين ويتنتون

بمعنى آخر ، عندما يتطلب التصميم من المستخدمين التخمين أو التفكير مليًا في شيء بسيط مثل إدخال نص واحد ، فغالبًا ما يرتكب المستخدمون أخطاء (تكلف مؤسستك الوقت والمال) أو يتخلون عن المهمة تمامًا.

إن تخفيف العبء المعرفي للمستخدم يعني زيادة العبء المعرفي الخاص بنا كمصممين. علينا أن نفكر بجدية وبعناية. من الضروري لهذا الجهد تعلم كيفية اتخاذ قرارات تصميم جيدة.

هناك أربعة فخاخ قرار شائعة نقع فيها غالبًا. سأشرح كيف يمكنك تجنبها.

1. توافر ارشادي
2. التحيز البؤري
3. التفاؤل التحيز
4. الثقة المفرطة التحيز

1. ارشادي التوافر

الاستدلال هو اختصار ذهني يساعدنا على اتخاذ القرارات بسرعة. هذه الاختصارات الذهنية ضرورية في مواقف معينة. على سبيل المثال ، إذا انحرفت السيارة في مسارك ، يجب أن تتصرف بسرعة ؛ ليس لديك الوقت لمراجعة العديد من الخيارات.

لسوء الحظ ، يصبح الاستدلال عيبًا عند اتخاذ القرارات في المواقف التي يجب فيها مراعاة العديد من العوامل والمشاركين. أحد هذه العيوب هو الاستدلال على التوافر ، والذي يتضمن فحصًا غير كامل للمعلومات الحالية والسابقة .

من الأمثلة المقلقة بشكل خاص على الاستدلال على التوافر في مساحة التصميم البرنامج الموجود على Boeing 737 Max. حتى كتابة هذه السطور ، يبدو أن هذا البرنامج ساهم في مأساة سقوط الطائرات. لقد تساءل الناس حول العالم عن كيفية منع حدوث مثل هذه المآسي في المستقبل.

جزء من الإجابة يكمن في تجنب الحلول السريعة. قامت شركة إيرباص ، المنافس الرئيسي لشركة بوينج ، بإعادة تجهيز طائراتها من طراز A320 بمحركات أكبر. شعرت بوينج بالضغط لفعل الشيء نفسه مما أدى إلى مجموعة متنوعة من التغييرات:

"المحركات الأكبر غيرت الديناميكا الهوائية للطائرة ، مما جعلها أكثر عرضة للانطلاق في بعض الظروف."

للتعويض ، أضافت Boeing برنامجًا جديدًا إلى 737 Max:

يقوم هذا البرنامج "بدفع الأنف لأسفل تلقائيًا إذا استشعر أن الطائرة تتجه لأعلى بزاوية خطيرة. كان الهدف هو تجنب المماطلة. نظرًا لأنه كان من المفترض أن يعمل النظام في الخلفية ، اعتقدت شركة Boeing أنها لا تحتاج إلى إطلاع الطيارين على ذلك ، ووافق المنظمون على ذلك. لم يكن مطلوبًا من الطيارين أن يتدربوا على أجهزة المحاكاة ".

النتيجة الواضحة والمرعبة هي أن مهندسي ومصممي بوينج تعرضوا لضغط هائل لإعادة تصميم 737 ماكس بسرعة قياسية مما أدى إلى سلسلة من الأحكام الخاطئة. ما هو أقل وضوحًا ، ولكنه مثير للقلق بنفس القدر ، هو الدور المحتمل لإرشادية التوافر في هذه المآسي.

باختصار ، لم تكن المعلومات المستخدمة في اتخاذ قرارات التصميم الحاسمة كافية وأدت إلى مأساة.

المحلول

أحد الحلول للمصممين هو تحديد مجال اختصاصهم. في هذا المجال من المرجح أن يخدمهم حدسهم بشكل جيد ، كما يوضح المؤلف رولف دوبيلي في فن التفكير بوضوح . على سبيل المثال ، يجب أن يشعر مصممو تجربة المستخدم بالراحة عند اتخاذ قرارات بشأن قضايا تصميم التخطيط والتفاعل مثل التدفق والتنقل وكمية المعلومات التي يجب تقديمها في وقت واحد.

عندما يواجه المصممون قرارًا خارج دائرة كفاءاتهم ، فإن الأمر يستحق قضاء بعض الوقت في تطبيق التفكير الجاد والبطيء والعقلاني. على سبيل المثال ، عند تصميم برنامج قمرة القيادة للطائرات ، يُنصح المصممون بالعمل عن كثب مع المهندسين والطيارين للتأكد من أن كل شيء في واجهة المستخدم المقترحة (UI) دقيق ودقيق ويوفر المعلومات التي يحتاجها الطيارون عندما يحتاجون إليها.

نحن جميعًا خاضعون لتوافر الكشف عن مجريات الأمور. يجب أن يسعى المصممون للتخفيف من هذا الاستدلال من خلال استشارة مجموعة متنوعة من الخبراء المتخصصين (SMEs) ، وليس مجرد المبرمجين والمهندسين في فرقهم المباشرة. إن مخاطر الجانب السلبي عالية للغاية.

2. البؤرية التحيز

يعيق دليل التوافر قدرتنا على تقييم المعلومات الحالية والسابقة. يتعلق التحيز البؤري بقدرتنا على التطلع إلى الأمام. يشير إلى الميل للتركيز على نقطة واحدة عند التفكير في المستقبل. كما يوضح دانييل جيلبرت ، عالم النفس بجامعة هارفارد ، في كتابه التعثر في السعادة :

"من الصعب الهروب من بؤرة اهتمامنا - يصعب التفكير في ما قد لا نفكر فيه".

على سبيل المثال ، بينما كنت أنا وزملائي نجري بحثًا عن تجربة المستخدم لوكالة حكومية أمريكية ، اكتشفنا أن أخصائيي الحالة لا يمكنهم الوصول إلى المعلومات الأساسية لمعالجة طلبات المساعدة الطبية.

كما هو مبين في الرسم البياني أدناه ، كان على هؤلاء الأخصائيين الاجتماعيين التوقف في منتصف عملية التقديم من أجل طلب معلومات مهمة من قسم آخر. عادة ، كان على أخصائيي الحالة الانتظار من 24 إلى 48 ساعة لتلقي هذه المعلومات.

وجد العاملون في مجال القضايا هذا التأخير مرهقًا لأنه زاد من صعوبة تلبية القانون الفيدرالي الذي يتطلب معالجة جميع الطلبات في غضون 10 أيام من الاستلام.

كيف حدث هذا؟ كان أحد الأسباب ، بشكل مفاجئ ، هو التركيز على المواعيد النهائية . من خلال ملاحظاتنا ومقابلاتنا ، علمنا أن النظام قد تم دفعه إلى الإنتاج للوفاء بالموعد النهائي للمشروع (كل هذا شائع جدًا) ولإعطاء أخصائيي الحالات طريقة لمعالجة الطلبات بشكل أكثر كفاءة.

كانت النوايا جيدة والأهداف منطقية. لسوء الحظ ، كان للتركيز على تسريع النظام في الإنتاج للإسراع المفترض بالعملية تأثير معاكس. أنشأ المصممون نظامًا أخر عملية التقديم.

الحل: كن باحثًا نشطًا عن المشكلات

قد تبدو هذه الفكرة غير منطقية. لماذا نبحث عن المشاكل؟ أليس لدينا ما يكفي بالفعل للتعامل معه؟ لكن في الحقيقة ، غالبًا ما تُظهر المنظمات التي تبحث عن مشاكل ، مثل تويوتا ، أداءً مثيرًا للإعجاب. يطلق عليهم المنظمات عالية الموثوقية (HROs). تشمل الأمثلة الأخرى حاملات الطائرات التابعة للبحرية الأمريكية ومراكز مراقبة الحركة الجوية في الولايات المتحدة ، وكلاهما به معدلات أخطاء وفشل منخفضة بشكل لا يصدق.

كما يوضح خبير القرار مايكل روبرتو من جامعة براينت ، لا يعزل قادة موظفي حقوق الإنسان أنفسهم عن احتمال الفشل. على العكس من ذلك ، فهم ينشغلون بالفشل . على سبيل المثال ، هم:

• لا تبسط التفسيرات.
• ابقَ حساسًا ومنتبهًا لعملياتهم في الخطوط الأمامية كما فعلنا أثناء مراقبة أخصائيي الحالة.
• احترم أولئك الذين لديهم المعرفة المحلية والمتخصصة بدلاً من أولئك الذين لديهم سلطة في التسلسل الهرمي. مرة أخرى ، اعتمدنا على خبرة أخصائيي الحالة على الأرض.
• التزم بالمرونة ، لفكرة أنه لا يمكنك منع كل المشاكل الصغيرة. بدلاً من ذلك ، الهدف هو التركيز على إصلاح هذه المشكلات الصغيرة قبل أن تتحول إلى مشاكل كبيرة.

المشاكل ليست هي العدو. المشاكل الخفية هي لأن هذه المشاكل الخفية تصبح تهديدات خطيرة على الطريق كما رأينا في أمثلة الوكالة الحكومية الموضحة أعلاه. في كلتا الحالتين ، من المحتمل أن يكون الاستفسار السياقي السابق والإضافي (مراقبة المستخدمين في بيئات عملهم أو منازلهم الطبيعية) قد حدد المشكلات الحالية والحلول الممكنة لواجهة المستخدم لهذه المشكلات.

على سبيل المثال ، أثناء إجراء استفسار سياقي لبنك مكسيكي كبير ، لاحظت أن العملاء يحاولون (ويفشلون) في تحويل الأموال إلى أفراد الأسرة الذين لديهم حسابات في بنوك مختلفة. أعرب العملاء عن إحباطهم من هذا القيد لأنهم أرادوا طريقة سهلة لإرسال الأموال إلى أفراد الأسرة ، وخاصة أولئك الذين يعيشون في أماكن بعيدة.

أثناء إقامتي في المكسيك ، علمت أن الإقراض ومنح الأموال لأفراد الأسرة أمر شائع في المكسيك أكثر منه في الولايات المتحدة أو كندا أو أجزاء من أوروبا الغربية.

نظرًا للتقاليد المكسيكية الراسخة في دعم أفراد الأسرة المحتاجين ماليًا ، فقد فوجئت في البداية بهذا القيد المصرفي. ومع ذلك ، عند التفكير ، أدركت أن هذا القيد كان مجرد مشكلة خفية. عند ترميز موقع الويب المصرفي ، من المحتمل أن يركز المطورون على الأمن ، وهو الأمر الذي يحتل الأهمية القصوى في جميع الأمور المالية. لم يفكروا في تضمين ميزة التحويل عبر البنوك.

لقد حددت هذه الميزة المفقودة من خلال إجراء بحث UX مع عملاء البنوك في المكسيك. يوضح هذا المثال الواقعي مدى أهمية أن تصبح باحثًا نشطًا عن المشكلات.

3. التفاؤل التحيز

التركيز على نقطة أو مشكلة واحدة يعيق قدرتنا على التخطيط والتصميم للمستقبل. التحدي المقلق بنفس القدر هو التحيز للتفاؤل. نميل إلى تخيل السيناريو الأفضل.

"على سبيل المثال ، نحن نقلل من فرصنا في الطلاق أو التعرض لحادث سيارة أو الإصابة بالسرطان. نتوقع أيضًا أن نعيش أطول مما تبرره الإجراءات الموضوعية ، ونبالغ في تقدير نجاحنا في سوق العمل ، ونعتقد أن أطفالنا سيكونون موهوبين بشكل خاص ".

- تالي شاروت

في ثقافة التصميم ، يبدو هذا التحيز كما يلي:

"بالتأكيد ، هذا الجزء من واجهة المستخدم صعب بعض الشيء ، لكن العملاء سوف يعتادون عليه ، وبعد ذلك لن يكون هناك مشكلة."

بعبارات أخرى:

"نحن بحاجة إلى شحن المنتج ؛ لا نريد التعامل مع هذا التفاعل المرهق ".

كما يعلم أي شخص أجرى دراسة استقصائية أو اختبار قابلية الاستخدام ، فإن هذا التفاؤل في غير محله. يشعر المستخدمون والعملاء بالإحباط بسهولة وغالبًا ما يظهرون القليل من الصبر عندما يصعب استخدام المنتجات وواجهات المستخدم.

لقد لاحظت هذا التحيز عند تصميم تطبيق ويب للمستشارين الماليين - 70٪ منهم من الذكور. أصر العميل على استخدام خط أحمر للتأكيد على أرقام معينة. حتى بعد أن أوضحت أن حوالي 9٪ من الذكور مصابون بعمى الألوان ، رفضت تغيير لون الخط. ورأت أن المستشارين الماليين سيرون الأرقام في سياقها. بعبارة أخرى ، لا مشكلة. عندما أجريت جولات متعددة من اختبارات قابلية الاستخدام ، عانى اثنان من المستشارين الذكور لتمييز الأرقام باللون الأحمر. كانوا يستطيعون قراءة هذه الأرقام ، لكن الأرقام لم تكن بارزة.

سبب هذا النوع من التفكير التمني هو ميلنا إلى رؤية المستقبل على أنه بديل للحاضر. نحن نميل إلى افتراض أن الأمور ستستمر بشكل أو بآخر كما هي . في حالة الطلب المالي ، لأن المستشارين لم يقدموا شكوى من قبل لذلك افترض موكلي أنهم لن يشكووا في المستقبل. ما فشلت في فهمه هو أهمية تغيير الخط إلى اللون الأحمر.

كما يوضح المؤلف David DiSalvo:

"نميل إلى محاكاة المستقبل من خلال إعادة بناء الماضي ، ونادرًا ما تكون إعادة البناء دقيقة."

الحل: تقنية ما قبل الوفاة

لهذا السبب من الضروري مقاومة هذا الاتجاه الفطري من خلال الاستفادة من تقنيات مثل تشريح ما قبل وفاة عالم النفس جاري كلاين. تكمن الفكرة في وصف سيناريو فشل فيه المشروع في تحقيق هدف معين مثل هدف الإيرادات ، وزيادة النسبة المئوية للمشتريات الجديدة ، وطلبات الحصول على مزيد من المعلومات ، وما إلى ذلك.

وإليك كيف يعمل. قبل الالتزام بمبادرة كبرى ، يجمع صاحب المصلحة الرئيسي (غالبًا ما يكون تنفيذيًا) كل شخص من المقرر أن يشارك. تحدد الهدف الرئيسي وتشرح "ما الخطأ الذي حدث". سيبدو البيان كالتالي:

"تخيل أننا طرحنا تطبيقًا جديدًا للتجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة بتكلفة 3 ملايين دولار أمريكي بإيرادات متوقعة تبلغ 10 ملايين دولار أمريكي للسنة الأولى. في نهاية عام واحد ، بلغت الإيرادات مليون دولار ، وهو فشل ذريع. يرجى تخصيص 20 دقيقة لكتابة تاريخ لهذا الفشل ".

تمرين ما قبل الوفاة هذا:

• يشرعن الشك من خلال توفير مساحة آمنة لطرح الأسئلة والتعبير عن المخاوف بشأن القرار.
• يشجع حتى مؤيدي القرار على البحث عن تهديدات لم يتم النظر فيها من قبل.

يعد تطبيق التجارة الإلكترونية للهاتف المحمول مجرد مثال. يمكن تطبيق تقنية ما قبل الوفاة على أي مشروع تقريبًا في أي صناعة لأنها تتعلق بتوسيع منظورنا من أجل تحديد الخطأ الذي يمكن أن يحدث بشكل واقعي.

4. الثقة المفرطة التحيز

نحن نبالغ دون وعي في قدرتنا على تقييم الحاضر بدقة والتنبؤ بالمستقبل. قارنت دراسة أجريت على المرضى الذين ماتوا في وحدة العناية المركزة بالمستشفى تشخيص الطبيب بالنتائج الفعلية لتشريح الجثة. كان الأطباء الذين كانوا واثقين تمامًا من تشخيصهم مخطئين بنسبة 40٪ من الوقت.

عندما يقع المصممون فريسة لانحياز الثقة المفرط ، فإنهم يبالغون في قدرتهم على فهم كيف يفكر المستخدمون. النتائج الأكثر شيوعًا هي التحميل الزائد للمعلومات والمصطلحات وعناصر التحكم المربكة (الأزرار ومربعات الاختيار والمنزلقات وما إلى ذلك).

على سبيل المثال ، أثناء تقييم تطبيق الاستثمار المستند إلى الكمبيوتر اللوحي الخاص بالعميل والذي يستهدف الأشخاص العاديين ، لاحظت أنا وفريقي على الفور ما يلي:

• تضمنت الشاشة حيث يمكن للمستخدمين إنشاء ملف تعريف مخاطر معلومات غريبة.
• من المحتمل أن تؤدي عبارة "المنطقة الزمنية" إلى إرباك المستخدمين. قصد العميل أن يشير المصطلح إلى الأفق الزمني للاستثمار للعميل. ومع ذلك ، عادةً ما تعني "المنطقة الزمنية" الوقت في بلد أو منطقة ، مثل المملكة المتحدة أو جنوب إفريقيا.
• أظهرت عناصر التحكم زائد وناقص تحمل تكلفة منخفضة مما يعني أنه كان من الصعب معرفة ما إذا كان يمكن النقر عليها أو أنها مجرد جزء من الشاشة.

تم دعم هذه الملاحظات خلال اختبار قابلية الاستخدام اللاحق عندما أعرب المشاركون عن ارتباكهم بشأن هذه النقاط المحددة. باختصار ، بالغ مصممو هذا المشروع في تقدير قدرتهم على إنشاء واجهة يفهمها المستخدمون.

المحلول

يتمثل أحد الحلول في إجراء بحث للمستخدم كما فعلنا مع التطبيق المالي المستند إلى الكمبيوتر اللوحي الموضح أعلاه. إذا لم يكن مثل هذا البحث ممكنًا ، فإن الحل الثاني هو البحث بنشاط عن دراسات الحالة خارج سياقك المباشر. علي سبيل المثال:

• إذا كنت تصمم تطبيقًا استثماريًا ، فقد يكون من المنطقي ** الرجوع إلى التطبيقات المصرفية ** لتحديد تحديات التصميم المحتملة وما يعمل بالفعل بشكل جيد للعملاء.
• إذا كنت تصمم تطبيقًا لوحيًا لمساعدة الممرضات الممارسين على إجراء تشخيص أولي ، ** فابحث عن المشاريع الأخرى ذات الصلة ** ولكن خارج سياقك المباشر. هل طورت شركتك واجهة مستخدم للجهاز الطبي للجراحين أو أطباء الطوارئ؟ ما الذي نجح بشكل جيد للمستخدمين؟ ما لم؟

قد تبدو الإشارة إلى مشاريع أخرى وكأنها لا تحتاج إلى تفكير. اسأل نفسك ، مع ذلك ، عن عدد المرات التي تحدث فيها مراجعة منهجية للمشاريع السابقة ذات الصلة (ولكن غير المتطابقة) داخل مؤسستك. تذكر أننا جميعًا عرضة للثقة الزائدة.

خاتمة

في هذه المقالة ، حددنا أربعة فخاخ قرار مشتركة والحلول المقابلة:

1. يتسبب دليل التوافر في تجاهل المعلومات الحالية أو الماضية المهمة عند اتخاذ القرارات. الحل هو توسيع منظورنا من خلال تجاوز دائرة اختصاصنا. بالنسبة للمصممين ، يعني هذا غالبًا استشارة خبراء على درجة عالية من التقنية.
2. يرتبط التحيز البؤري ارتباطًا وثيقًا ، وميلنا إلى التركيز على نقطة واحدة عند التصميم ، وبالتالي نتجاهل العوامل الأخرى التي لا تقل أهمية. الحل هو البحث بنشاط عن المشاكل من أجل تحديد المشاكل الخفية ومعالجتها الآن قبل أن تصبح صعوبات أكبر.
3. يشير تحيز التفاؤل إلى ميلنا لتخيل السيناريو الأفضل. الحل هو تقنية ما قبل الوفاة. في هذا التمرين ، نتخيل أن مشروع تصميم قد حدث خطأ فادح ونناقش لماذا وكيف حدث ذلك. كما هو الحال مع البحث النشط عن المشكلة ، تكمن الفكرة في تحديد المشكلات قبل حدوثها أو تفاقمها.
4. في مساحة التصميم ، يشير التحيز المفرط في الثقة إلى المبالغة في قدرتنا على فهم كيفية تفكير المستخدمين وتصميمهم وفقًا لذلك. الحل هو إجراء بحث المستخدم والبحث عن دراسات حالة مشابهة لمبادرة التصميم الحالية.

لا تهدف التحيزات المعرفية التي نوقشت هنا إلى انتقاد المصممين (أنا واحد منهم). بل هي ملاحظات علمية عن الطبيعة البشرية. بينما لا يمكننا تغيير علم الأحياء لدينا ، يمكننا أن نظل مدركين لهذه البيولوجيا وتطبيق الحلول الأربعة الموضحة في هذه المقالة. وبذلك ، سنزيد من فرص إنشاء تصميمات أفضل وأكثر أمانًا وجاذبية.

موارد

• "تقليل العبء المعرفي لتعظيم قابلية الاستخدام" ، كاثرين ويتنتون ، مجموعة نيلسن نورمان
• "انحياز التفاؤل" ، تالي شاروت ، ScienceDirect
• "لا تجعلني أفكر" ستيف كروغ
• "التعثر في السعادة" دانيال جيلبرت
• "فن التفكير بوضوح" رولف دوبيلي
• "التفكير بسرعة وببطء" دانيال كانيمان
• "ما الذي يجعل دماغك سعيدًا ولماذا يجب أن تفعل العكس" ، ديفيد ديسالفو
• "لماذا لا يقبل القادة العظماء الإجابة بنعم" ، مايكل روبرتو