التفكير التصميمي - 6 دروس في الابتكار والتميز التسويقي
نشرت: 2021-01-27هذه مدونة ضيف بواسطة Apurva Chamaria ، نائب الرئيس ورئيس قسم التسويق المؤسسي ، HCL Technologies.
في عام 2012 ، تقدمت كوداك بطلب لإفلاسها بعد 128 عامًا من كونها رائدة في السوق ، وذلك ببساطة لأنها فشلت في التنبؤ بالقوة التخريبية للكاميرا الرقمية. ومن المفارقات أنه قبل 37 عامًا ، ابتكر مهندس كوداك نموذجًا أوليًا للكاميرا بدون فيلم. تم وضع الإصدار التجريبي على الرف وسط مخاوف من حدوث تأثير سلبي على مبيعات المنتجات الأساسية لشركة Kodak.
من الواضح أن المنتجات - مثل عملائها - دائمًا ما تكون على منحنى التطور وتتطلب استراتيجيات أكثر ذكاءً. هذا هو بالضبط المكان الذي يلعب فيه Design Thinking دورًا محوريًا ، حيث يجمع بين ابتكار المنتجات والعين الثابتة لمتطلبات المستخدم الحالية والكامنة. التفكير التصميمي هو نهج ابتكار موجه نحو الحلول ومتمحور حول الإنسان. تكمن اعتبارات المستهلك في صميم نهج التفكير التصميمي.
حدد تيم براون ، الرئيس التنفيذي لشركة IDEO ، الرائد في هذا المجال ، ثلاثة عناصر رئيسية في صميم خارطة الطريق القائمة على التصميم - البصيرة والملاحظة والتعاطف . بأخذ ورقة من عمله الأساسي ، إليك 6 منظمات وضعت هذه المبادئ موضع التنفيذ ، وبالتالي أعادت تخيل منظور أعمالها بنجاح:
جدول المحتويات
1. ترشيد باقة العروض - تتبع Apple نهجًا "مُجردًا"
هذه هي الطريقة التي أعاد بها ستيف جوبز تعريف التصميم لكون يركز على العملاء -
” اجعلها تبدو جيدة! هذا ليس ما نعتقد أنه التصميم. لا يقتصر الأمر على الشكل والمظهر. التصميم هو كيف يعمل ".
نشرت Apple التفكير التصميمي لإعادة وضع نفسها بالكامل في سوق الإلكترونيات الاستهلاكية. من خلال الفهم الحاد لظروف السوق السائدة ، أوقفت Apple خطي عمل. لقد قاموا بتخفيض كتالوج منتجاتهم الأساسية من 13 إلى 3 فقط - مما أدى إلى زيادة بنسبة 2000٪ في أسعار الأسهم على مدى 10 سنوات.
2. اكتشاف التيارات "البشرية" - يعيد متحف دنفر هيكلة استراتيجية التسعير الخاصة به
كشف متحف دنفر للطبيعة والعلوم عن التعقيدات العديدة في طلبات الزوار ، مما يتيح الخدمات التي تحظى بقبول أوسع.
من خلال تصور برنامج الخصم للزوار ذوي الدخل المنخفض ، أخذ المتحف أفكارهم إلى المجتمع الأكبر. لقد ساعد في ضبط الخطة ، وجمع الملاحظات وإنشاء نموذج أولي مركّز ونموذج اختبار.
ومن المثير للاهتمام ، أن المبادرة كشفت عن بعض الملاحظات الرئيسية ، لصالح الأنشطة التي تحركها الأسرة على خيارات الميزانية الفردية.
3. إدارة توقعات العملاء - تعزز AirBnB معدلات الاستبقاء
زادت AirBnB من الانسجام بين الضيف والمضيف من خلال معالجة التحدي الفريد المتمثل في الاقتران بين العملاء المختلفين. من خلال الجمع بين التحليلات والبيانات من أكثر من 100 دراسة استقصائية كمية ، وضعت مراجعة " لماذا يرفض المضيفون" العديد من التفسيرات اللوجستية (والعاطفية).
قللت AirBnB بشكل كبير من إحجام المضيف عن طريق مشاركة محافظ معلومات الضيف المخصصة ، المبنية على "تصنيف هيكل الشجرة للأسباب". ساعد التفكير التصميمي وأبحاث التصميم على اتخاذ قراراتهم الإستراتيجية.
4. ربط الماضي بالمستقبل - تعزز شركة All Nippon Airways ريادة الأعمال
تستخدم أكبر شركة طيران في اليابان ANA مختبر التصميم الرقمي (DDL) لتعزيز النظام البيئي للشركات الناشئة اليابانية. DDL هي مجموعة من 5 أعضاء رئيسيين و 20 سفيرًا للشركة ، تشارك في تحديد الفرص الفريدة ونشر خطط التنفيذ. يعمل DDL كفريق على المحيط ، ويحلل الأسئلة والقضايا (الصور الرمزية ، AR ، الطائرات بدون طيار ، إلخ) التي قد تأتي لتحويل ANA في المستقبل.
في عام 2016 ، أسسوا WonderFLY - منصة ريادة الأعمال التي توفر الأموال لإنشاء النماذج الأولية ، تليها حملة التعهيد الجماعي. ما يميز WonderFLY هو تركيزها الثابت على الإبداع والتركيز على العملاء. لا تتوقع ANA أي عائد استثمار مباشر ، على الرغم من السماح بالوصول إلى مجموعتها الخاصة من المستثمرين وأصحاب المصلحة
5. توسيع قاعدة العملاء - تقوم Microsoft بتضمين التضمين في التنمية
تستخدم Microsoft مبادئ "التفكير التصميمي" لتطوير منتجات ذات قابلية استخدام أكبر وعالمية. على سبيل المثال: نظام خط وتغليف نصي يخاطب أولئك الذين يعانون من ضعف في القراءة وإصدار خريطة Bing يستخدم المعالم المشتركة لسهولة التنقل.
تحدد مجموعة أدوات التفكير التصميمي الخاصة بالشركة ، "التصميم الشامل" ، الثغرات في تجربة المستخدم ، ووجود العلامة التجارية ذات القاعدة العريضة لبصمة العملاء على نطاق أوسع وشامل. يساعد في فتح منتجاتهم وخبراتهم أمام المزيد من الأشخاص الذين لديهم نطاق أوسع من القدرات والتفضيلات والقدرة على تحمل التكاليف.
6. الابتكار لغرض - تضيف الرعاية الصحية التعاطف إلى التصميم الصناعي
في المستقبل ، سيكون للتفكير التصميمي تأثير عميق على مشاركة العملاء عبر القطاعات. يعد ماسح التصوير المقطعي المحوسب / التصوير بالرنين المغناطيسي من المصمم الصناعي دوج ديتز مثالاً مبدعًا للابتكار في قطاع الرعاية الصحية. زودته ورشة عمل حول التفكير التصميمي في جامعة ستانفورد بالأدوات اللازمة للتصميم الصناعي "القائم على التعاطف".
ولاحظ أن مرضى الأطفال يعانون من ضغوط شديدة لدرجة تتطلب التخدير عند الفحص. حوّل ديتز مجموعة التصوير المقطعي المحوسب / التصوير بالرنين المغناطيسي إلى مناظر طبيعية خيالية - معسكرات أو فضاء خارجي أو حتى مناظر محيطية. ونتيجة لذلك ، ارتفع مستوى رضا العملاء إلى 90٪.
منظور HCL - التفكير التصميمي ونحن
منذ عدة سنوات ، تشربت HCL Technologies مبادئ التفكير التصميمي خاصة في الاستخدام المتسق للغة العاطفية في تقديم تجارب العملاء. إنها تنافسية للغاية ويصعب التمييز بينها وبين B2B IT Services ، حيث لا تقدم المنتجات ولا استراتيجيات التسعير للمؤسسة فرصة للتميز. لقد وضعت HCL نفسها في مجال العلاقات ، وهو عرض قيمة عاطفية على المدى الطويل.
يجب أن يظهر اقتراح القيمة العاطفية الأساسي هذا عبر جميع نقاط الاتصال فيما يتعلق بمشاركة العملاء مع الشركة. يتم تمكين فرق المبيعات وتسويق الحسابات من خلال الأفلام ، والهدايا المميزة على مستوى CXO ، وضمانات المبيعات ، والعروض التقديمية للعملاء ، والعلامة التجارية للمنشآت والفعاليات ، وقوالب الاتصال ، وخصائص الويب. كل ذلك ينقل بسلاسة الروح الأساسية "للعلاقات خارج العقد". 
بالنسبة إلى مؤسسة تبلغ قيمتها 7 مليارات دولار أمريكي ، من المهم ضمان التبني عبر آلاف المهنيين الذين يتعاملون مع العملاء على أساس يومي ، واستلزم ورش عمل لرضا العملاء ، وندوات عبر الإنترنت ، ومقاطع فيديو تدريبية. وقد مكن ذلك تدخلاتنا القائمة على مبدأ التصميم من دخول دورة الشراء كما لم يحدث من قبل.
يلعب التصميم دورًا رئيسيًا في تطوير صورة العلامة التجارية بالإضافة إلى تجربة العلامة التجارية من خلال الجمع بين العاطفة والوظيفية. أدى تأثير التفكير التصميمي في حملات العلامات التجارية وتقديم علاقة حميمة فريدة من نوعها / فريدة من نوعها إلى أن تصبح HCL العلامة التجارية الأسرع نموًا لخدمات التكنولوجيا في السوق في السنوات الخمس الماضية.
تعلم دورات التسويق الرقمي عبر الإنترنت من أفضل الجامعات في العالم. احصل على درجة الماجستير أو برنامج PGP التنفيذي أو برامج الشهادات المتقدمة لتسريع مسار حياتك المهنية.
كيف تدير توقعات العملاء؟
بالنسبة لأي مؤسسة تجارية ، تعد إدارة توقعات العملاء مهمة جدًا للمساعدة في المبيعات ، ولكنها أكثر صعوبة. القاعدة الأولى هي الاستماع دائمًا إلى ما يقوله عملاؤك عن منتجك وخدماتك. ثانيًا ، تحلى بالشفافية والصدق مع كل أفعالك. ثالثًا ، قدم جداول زمنية واضحة. رابعًا ، تحلَّ بالمرونة في أسلوبك في التعامل مع كل طلب عميل وناقش الحلول بصراحة. وخامسًا ، قم بتلبية جميع التوقعات كما وعدت للعميل ، ولكن لا تتجاوز أبدًا الوعد الذي تم قطعه لأنه قد يخلق مشاكل لعملك على المدى الطويل.
لماذا الابتكار مهم في الأعمال؟
في أي عمل تجاري ، يعتبر الابتكار هو المفتاح لضمان النمو المستقبلي وجذب العملاء. يساعد الابتكار في الأعمال في الاستفادة من التقنيات الجديدة ، مما يجعل عملك أكثر مرونة ويساعد على البقاء في المقدمة في المنافسة. لا تقتصر فكرة الابتكار على تحديث عملك تقنيًا فحسب ، بل إنها تعني إيجاد فرص جديدة للإيرادات ، وتحسين التكلفة والقنوات الحالية التي من شأنها أن تؤدي إلى اكتساب عملاء جدد. مثال على الابتكار في تحويل الأعمال - الانتقال من السيارات ذات محركات الاحتراق الداخلي إلى السيارات التي تعمل بالكهرباء تمامًا. الابتكار يؤدي إلى خلق فرص أكبر.
كيف توسع قاعدة عملائك في هذا العالم الرقمي للغاية؟
نظرًا لأن العملاء في الوقت الحاضر يفضلون التسوق عبر الإنترنت على زيارات المتجر ، فقد تغيرت عملية اكتساب العملاء تمامًا. تتضمن العملية الحفاظ على خدمات دعم العملاء الممتازة ، وبناء تواجد عبر الإنترنت من خلال مواقع الويب وقنوات التواصل الاجتماعي ، والحفاظ على محتوى موقع الويب محدثًا ومحدثًا ، والتفاعل مع العملاء وتقييم ملاحظاتهم ، وما إلى ذلك.