هل ستغير واجهات المحادثة وجه دعم العملاء والمشاركة؟

لقد مررنا جميعًا بتجربة خدمة / دعم عملاء رهيبة مرة واحدة على الأقل في الحياة.

كانت هناك أوقات شعرنا فيها بالغضب والإحباط حقًا بعد استخدام منتج أو خدمة سيئة ، ويزداد الإحباط عندما يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للاتصال بدعم العملاء أو عندما نتلقى استجابة متأخرة من فريق دعم العملاء.

الآن ، ماذا لو كان بإمكانك الاتصال بدعم العملاء بلمسة زر واحدة والدردشة مع Chatbot المدعوم بالذكاء الاصطناعي أو بمجرد مطالبة Google Home بتوصيلك بدعم عملاء أي علامة تجارية ، ثم يمكنك إرسال استفساراتك إلى نظام قائم على الذكاء الاصطناعي يمكنك من خلاله إجراء محادثة شبيهة بالبشر؟ تبدو ثورية ، أليس كذلك؟ حسنًا ، كما تعلم ، تم بالفعل استخدام برامج الدردشة الآلية من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم ، وقد بدأت بعض العلامات التجارية بالفعل في تقديم دعم العملاء / المبيعات القائم على الصوت عبر Alexa لـ Amazon Echo. هل هو اتجاه أم موضة؟ قبل ذلك ، نناقش هذا الأمر - دعني أقدم بسرعة بعض المعلومات الأساسية حول واجهات المحادثة للمبتدئين.

يوجد حاليًا نوعان من واجهات المحادثة - Chat Bots و Virtual Assistants. روبوتات المحادثة من نوعين - روبوتات تستند إلى القواعد وتعمل بالذكاء الاصطناعي. يتم استخدام بعض روبوتات الدردشة المستندة إلى القواعد من قبل العلامات التجارية لبدء محادثة مع العملاء ثم ربطهم بالبشر (أفراد دعم العملاء) لمساعدتهم بشكل أكبر ، وبعضها مبرمج لتقديم ردود جاهزة. يمكن دمج روبوتات الدردشة في أي تطبيقات تدعم الدردشة - فهي تعيش عادةً في منتجات الدردشة الرئيسية مثل Facebook Messenger و Skype و Telegram و Slack وما إلى ذلك.

المساعدون الافتراضيون هم تطبيقات مثل Siri و Alexa و Google Assistant و Samsung Viv وغيرها والتي تعمل على الهواتف الذكية أو الأجهزة مثل Google Home و Amazon Echo وما إلى ذلك.

صفحة Google الرئيسية

بينما تُحدث روبوتات الدردشة بالفعل تأثيرًا كبيرًا على خدمة العملاء ومشهد التفاعل ، فإن المساعدين الافتراضيين يكتسبون السرعة. لماذا يعتبر دعم العملاء من خلال واجهات المحادثة فكرة حان وقتها؟ كيف تتفاعل العلامات التجارية مع عملائها من خلال واجهات المحادثة مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين؟ لماذا هي ليست موضة بل صيحة؟ تابع القراءة لمعرفة المزيد.

Uber Chatbot - احجز سيارة أجرة - تقوم Uber بالمبيعات من خلال Chatbot الخاص بها. هذا مثال كلاسيكي على تجارة المحادثة. إنها أيضًا ، بطريقة ما ، خدمة عملاء رائعة - مما يسهل على عملائها الاستفادة من خدماتها. يمكن للمستخدم حجز سيارة أجرة Uber من خلال Uber Chatbot المتاح على Facebook Messenger.
يمكنك طلب مشوار من خلال إجراء محادثة مباشرة مع Uber Chatbot والحصول أيضًا على تحديثات الحالة أو Uber Chatbot على Messenger كما يسمح لك بحجز سيارة أجرة أثناء إجراء محادثة مع صديقك على برنامج messenger من خلال النقر على عنوان داخل محادثات Facebook Messenger الخاصة بهم .

الآن ، دعونا نناقش الفوائد التي تقدمها واجهات المحادثة للمستخدمين والأسباب الكامنة وراء اهتمام المستخدمين المتزايد باستخدام هذه المراجع الموثوقة لدعم العملاء والمشاركة.

• متاح على منصة اختيار العميل - الفكرة هي جعل العلامات التجارية في متناول المستهلكين من خلال واجهات محادثة على المنصات التي يختارونها وهذا يحدث الآن - العلامات التجارية تتفاعل مع العملاء من خلال روبوتات الدردشة على منصات مثل Facebook Messenger والتفاعل معهم من خلال أجهزة مثل Amazon أصبح Echo و Google Home حقيقة جديدة.

• إمكانية الوصول السريع هذه هي النقطة التي أشرت إليها في بداية المقالة - في كثير من الأحيان ، من المحبط حقًا انتظار شخص دعم العملاء للاتصال بك عبر الهاتف أو انتظار استجابة بريد إلكتروني أو في بعض الأحيان ، حتى النقر فوق أو انقر عدة مرات للعثور على المعلومات التي تحتاجها على موقع ويب أو تطبيق قد يكون محبطًا بنفس القدر.

  يعد الضغط على أزرار متعددة وفقًا للتعليمات التي يقدمها نظام الصوت الآلي عبر الهاتف للوصول إلى المرحلة حيث يمكنك أخيرًا التحدث إلى مسؤول دعم العملاء من أكثر التجارب المؤلمة التي يمكن لأي شخص أن يمر بها - مع واجهات المحادثة يمكنك الاتصال و الوصول إلى دعم العملاء في غضون ثوان عن طريق الكتابة أو الدردشة.

  
  كابيتال وان على أمازون إيكو (أليكسا) - رأس المال الغني بالميزات في كابيتال ون بنك لأمازون إيكو يسمح لك بإدارة حسابك المصرفي ، والتحقق من الأرصدة ، ودفع فواتيرك ، وحتى الحصول على معلومات حول قروضك.

• الخدمة الشخصية - يمكن لأنظمة CI هذه التي تتمتع بإمكانية الوصول إلى بيانات العملاء الحاليين ، تقديم المعلومات ذات الصلة وتوفير حلول مخصصة للمشكلات - حل الاستفسارات أسهل وأسرع مقابل. يستغرق الإنسان وقتًا للتحقق من معلومات العميل وتقديم الحل الصحيح.

  

• أفضل بديل للتفاعل بين الإنسان والبشر - قد لا يتمكن العملاء دائمًا من الاتصال بأفراد دعم العملاء أو قد لا يرغبون في ذلك - في تلك الأوقات ، التواصل مع روبوت محادثة ذكي أو CI قائم على الصوت يمكنه التحدث معك تقريبًا مثل الإنسان وفهم متطلباتك بدقة وتقديم الحلول المناسبة أفضل بكثير من التصفح من خلال قسم دعم العملاء على موقع الويب أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني الطويلة والمفصلة.

• الحد الأدنى من التنزيلات والتفاعل الأقصى - مع إمكانية الوصول إلى روبوتات الدردشة الخاصة بالعلامات التجارية من خلال نظام المراسلة المفضل لديك وأيضًا من خلال الوصول إلى دعم العملاء الذكي الآلي من خلال أجهزة مثل Amazon Echo و Google Home وما إلى ذلك ، لديك خيار الانخراط بعمق مع العلامات التجارية المفضلة لديك في أي وقت أينما تريد. لا يُفضل عمومًا تنزيل تطبيقات جميع العلامات التجارية التي تريد التعامل معها وقد لا يكون ممكنًا دائمًا بسبب قيود المساحة.

• سهولة مشاركة المعلومات الشخصية مع الروبوت - قد يفضل العديد من الأشخاص أو يشعرون بالراحة مشاركة المعلومات الشخصية مثل تفاصيل التمويل / الاستثمار والمعلومات الطبية وما إلى ذلك مع نظام كمبيوتر بدلاً من الإنسان الذي قد ينتهي به الأمر إلى إصدار الأحكام. على سبيل المثال - قد يكون من المحرج مشاركة تفاصيل المضاعفات الطبية مع شخص ما. يمكنك التحدث إلى المخبرين السريين دون أي خوف من الحكم.

• التوصيات والإرشادات - في بعض الأحيان لا يرغب المستهلكون في تصفح المنتجات أو استكشاف خيارات الخدمة المتاحة ، فهم يريدون فقط التوصيات الصحيحة من مصدر موثوق - تلبي CIs هذه الأيام بفعالية هذه الحاجة في كثير من الحالات وسيكونون أفضل في القيام بذلك في المستقبل.

بدأت واجهات المحادثة بالفعل في التأثير على المشهد المتغير لخدمة العملاء والمشاركة بطريقة مهمة وسيكون لها تأثير أكبر في المستقبل. لقد فتحت هذه CIs المتطورة آفاقًا جديدة للاتصال بالعلامة التجارية.

KLM - خدمة تحديثات الطيران والتوثيق عبر Messenger - توفر KLM ، وهي شركة طيران هولندية ، للعملاء دعمًا ودودًا للعملاء من خلال Facebook Messenger - يذكرك KLM Chatbot بوقت تسجيل الوصول ومشاركة بطاقة الصعود وكذلك حالة الرحلة. يمكنك أيضًا إرسال طلبات أو أسئلة إلى KLM من خلال Messenger والحصول على استجابة سريعة. على سبيل المثال - إذا كنت ترغب في تغيير مقعدك ، يمكنك إرسال طلب لتغييره.

هل ستغير واجهات المحادثة وجه دعم العملاء والمشاركة؟ حسنًا ، لا شك أن إحدى الطرق الرئيسية التي ستشرك العلامات التجارية من خلالها عملائها في المستقبل هي CIs ، ولكن هل تحل محل CIs محل القنوات الأخرى المستخدمة لإشراك العملاء بشكل عام؟ - أنا لا أعتقد ذلك. قد تستحوذ CIs على حصة كبيرة من فطيرة تفاعل العملاء ولكن ليس من المحتمل أن تغير وجه مشاركة العملاء في أي وقت في المستقبل القريب ، لكننا نحتاج إلى الانتظار والمراقبة للتنبؤ بالتأثيرات طويلة المدى مع تطور التطورات الجديدة.

هل ستغير CI وجه مشهد دعم العملاء؟ بالنظر إلى العوامل المذكورة أعلاه التي تغذي الشعبية المتزايدة للمخاطرين الموثوق بهم بين المستهلكين ، فمن الواضح أن CIs ستهيمن على مشهد دعم العملاء في المستقبل.

1-800-Flowers Chatbot على Facebook Messenger - يتيح لك Chatbot هذا عرض مجموعة من الباقات ، وتنسيقات الأزهار وسلال الهدايا ، كما يوفر اقتراحات قيمة. ماذا بعد؟ إذا كنت شخصًا لا يحب الاتصال بخدمة العملاء ، فلا داعي للقلق - يمكنك تقديم الطلبات من خلال Chatbot دون مغادرة برنامج المراسلة.

يمكننا أن نتوقع بأمان أنه سيكون هناك حد أدنى من استخدام الهواتف ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة بمساعدة الإنسان ونماذج الاتصال وقاعدة المعرفة ذاتية الخدمة لدعم العملاء. سيكون دعم العملاء من خلال التعليق على الشبكات الاجتماعية ضئيلًا أيضًا. سيحصل غالبية المستهلكين على دعم العملاء من خلال أنواع مختلفة من واجهات المحادثة بما في ذلك روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين. نعم ، ستغير CIs بالفعل وجه مشهد دعم العملاء - لقد بدأت العملية بالفعل مع مئات الشركات في جميع أنحاء العالم بدأت في استخدام روبوتات المحادثة بشكل فعال لمساعدة عملائها والمزيد والمزيد من الشركات تنضم إلى هذا الاتجاه كل يوم.

يمكننا بالفعل رؤية صناعة ناشئة حول روبوتات الدردشة - يشمل أصحاب المصلحة في الصناعة مزودي منصة Chatbot ومطوري / شركات Chatbot ومجلات / مدونات Chatbot (الناشرين) ومستخدمي Chatbot (الشركات) والمستخدمين النهائيين.

أكرر ، واجهات المحادثة ستغير وجه مشهد دعم العملاء. حقيقة أن لديهم حاليًا العديد من القيود لا ينبغي أن يمنع الشركات من الاستعداد للتحول الكبير القادم في اتصالات العلامة التجارية. قد لا تكون واجهات المحادثة مثالية الآن ولكنها بالتأكيد ستتحسن وتقدمًا - سيكون المتبنيون المتأخرون بالتأكيد في النهاية الخاسرة.