Offboarding في عالم الإنترنت

حتى الآن ، سمعنا جميعًا عن الإعداد - بداية علاقة بين شركة ومستخدم - ولكن ماذا عن الالتحاق بالخارج؟ يسير كلاهما جنبًا إلى جنب لكونهما من أهم التفاعلات التي يمكنك إجراؤها مع المستخدم ، لكن الاستغناء عن العمل يحصل على قدر أقل من الدعاية وأحيانًا يتم تجاهله تمامًا. إذن ، ما هو بالضبط ، ولماذا هو مهم جدًا؟

عادةً ما يتم وصف "Offboarding" على أنه التفاعل بين الشركة وعملائها في نهاية رحلة العميل. سواء أكان المستخدم ينهي علاقته مع شركة بشكل دائم ، أو أنه أنهى للتو معاملة واحدة ، فيجب الاعتراف بأن عملية إلغاء الخدمة هي آخر انطباع لدى المستخدم عن عملك.

أهمية الخارج

في حين أن تجربة الترحيل الجيدة قد لا تجني دائمًا مكافآت فورية ، فإن هذا لا يعني أنه يجب تجاهل العملية. في الواقع ، يمكن أن تكون الخسارة الناتجة عن تجربة مغادرة سيئة أو الافتقار إلى تجربة خارج الخدمة كبيرة تمامًا.

ولكن هل يعد الالتحاق بالخارج أكثر أهمية من نظيره ، التأهيل؟ في معظم الحالات ، نعم هو كذلك. يمكن أن تتمتع بتجربة رائعة على متن الطائرة ، وما زلت تفقد أحد العملاء بسبب تجربة الخروج السيئة. بالإضافة إلى ذلك ، يرغب العديد من الأشخاص في التغاضي عن تجربة إعداد سيئة بشرط أن يكونوا قد تلقوا تعليقات جيدة من مستخدمين آخرين ، ولكن تجربة الخروج السيئة عادة ما تترك الناس بطعم كريه في أفواههم مما يجعلهم غير راغبين في العودة أو التوصية بـ اعمال.

هذا لأنه في الوقت الذي سيواجه فيه المستخدم تجربة خارج الخدمة ، فمن المحتمل أن يكون قد قدم بالفعل معلومات أو أموالاً إلى شركة ، وبالتالي سيكون قلقًا بشأن كيفية التعامل مع هذه المعلومات أو الأموال. هذا هو السبب في أن إلغاء الخدمة يرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدمة العملاء - الأمر متروك لك لترك المستخدم يشعر بأنه لن يتم مشاركة معلوماته مع طرف ثالث ، وأن أمواله تُنفق جيدًا.

متى تستخدم Offboarding

عندما تقوم بتطبيق مفهوم "offboarding" على عالم الإنترنت ، فإن الأمر لا يتوقف عن كونه يتعلق بخدمة العملاء الجيدة - لكنك تحتاج إلى البدء في دمج العناصر التي تظهر في الإعداد ، مثل تصميم تجربة المستخدم والنسخ الإبداعي واستراتيجيات التسويق. بدون هذه العناصر ، لا يوجد ما يخبر المستخدم بأنه تم الاستغناء عنه بنجاح وأن معاملته مع شركتك قد انتهت.

بالإضافة إلى ذلك ، عليك التفكير في التفاعلات التي يمكن اعتبارها نهاية رحلة العميل. في حين أن بعض الأنشطة قد تحدد التفاعل الأخير مع موقع ويب ، مثل إرسال نموذج أو إكمال عملية شراء ، فإنها لا تكون عادةً نهاية رحلة العميل. على الرغم من أن هذه التفاعلات يجب أن يكون لها أيضًا شكلها الخاص من الترحيل ، إلا أن هناك تفاعلات أخرى يجب أخذها في الاعتبار أولاً.

الأمثلة التالية عبارة عن تفاعلات عبر الإنترنت قد تكون نهاية العلاقة بين الشركة وعميلها ، وبالتالي يجب أن تكون أول الأماكن التي يتم فيها تطبيق إلغاء الخدمة عبر الإنترنت.

ترك موقع

يشبه ترك موقع الويب الإصدار عبر الإنترنت لمغادرة المتجر - في بعض الأحيان لا يحتوي الموقع على ما كنت تبحث عنه ، لكن هذا لا يعني أنك لن تعود في وقت ما. ومع ذلك ، من الصعب أن يكون لديك سياسة خارجية حقيقية لإجراء لا يمكنك التنبؤ به ، وليس له خطوات مباشرة - يمكنك الضغط على زر الرجوع ، أو كتابة عنوان ويب جديد ، أو حتى إغلاق متصفحك لمغادرة صفحة الويب ، لا يتطلب أي منها عادةً أي تفاعل إضافي مع موقع ويب للقيام به.

ومع ذلك ، فإن بعض مواقع الويب لديها طريقة لإخراج هذه العملية ، باستخدام نافذة منبثقة بغرض الخروج. تظهر النوافذ المنبثقة لنية الخروج عندما يحاول المستخدم الابتعاد عن موقع ويب ومحاولة إعطاء أسباب للبقاء - عادةً عن طريق تقديم نوع من القسيمة أو الخصم لمنتج موقع الويب أو من خلال نظام أساسي مثل Couponobox.

قد يجادل البعض بأن تضمين نافذة منبثقة يعد أمرًا سيئًا خارج نطاق الخدمة بغض النظر عن كيفية القيام بذلك لأنه يعطل عملية لم يكن المستخدم يفكر فيها بخلاف ذلك - وهي فكرة يبدو أن Google تؤكدها من خلال معاقبة مواقع الويب للجوّال بالنوافذ المنبثقة المتطفلة. ومع ذلك ، لا تعتبر النافذة المنبثقة بغرض الخروج تدخلاً وفقًا لمعايير Google ، نظرًا لأنها تظهر فقط عند مغادرة الصفحة. لذلك ، عند القيام بها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون طريقة فعالة للتمسك بعميل ربما يكون قد تخلى عن موقع الويب الخاص بك.

إذا كنت تتسوق في DODOcase وقررت التوقف في منتصف عملية الشراء ، فقد يكون الخصم الذي يتم تسليمه عبر النافذة المنبثقة كافياً لتجعلك تغير رأيك. لا يقتصر الأمر على تقديم 15٪ خصمًا على مشترياتك ، مما يساعدك إذا كان سبب مغادرتك بسبب التكلفة ، ولكنهم يوفرون لك مؤقتًا حتى تعرف بالضبط المدة التي يتعين عليك استخدام العرض واثنين من المكالمات الواضحة - الإجراءات التي تسمح لك إما بالمطالبة بخصمك أو حفظه لوقت لاحق.

ومع ذلك ، قد لا يكون إشعارًا مشابهًا من ItaliaRail مرحبًا به تمامًا. تدعوك عبارة الحث على اتخاذ إجراء إلى إجراء استطلاع ، لذلك من السهل أن تفوتك قسيمة 10 دولارات المعروضة مقابل الإجابة على الأسئلة. نظرًا لأن النافذة المنبثقة عازمة على جمع التعليقات أكثر من جعل العميل ينهي عملية الخروج ، فإن هذا ليس مفيدًا لأي طرف.

إلغاء خدمة

هناك العديد من الأسباب المختلفة التي قد تدفع شخصًا ما إلى إلغاء الخدمة. ربما قرروا الحصول على الخدمة من مزود مختلف ، أو ربما كانت خدمتك باهظة الثمن بالنسبة لهم ، أو ربما لم يعد لديهم حاجة لهذه الخدمة المعينة بعد الآن. ومع ذلك ، بغض النظر عن السبب ، يشير هذا عادةً إلى نهاية ارتباط المستخدم بشركتك.

على الرغم من أن إلغاء الخدمة عادة ما يكون عملية متعددة الخطوات ، وكلها جزء كبير من الاستغناء عن الخدمة في هذه الحالة ، فإن إحدى الخطوات الأكثر إثارة للجدل هي الاستطلاع الذي يتم تضمينه بشكل شائع في النهاية. في حين أن المعلومات التي تم جمعها في هذه الاستطلاعات يمكن أن تكون حاسمة لنجاح الشركة ، حيث يمكن أن تساعد الإجابات في تغيير نموذج أعمالها للاحتفاظ بالمزيد من العملاء في المستقبل ، فإنها تخاطر أيضًا بفقدان عميل متكرر إذا تم إجراؤه بشكل غير صحيح.

بالنسبة لـ Hulu ، فإن إجراء استطلاع أمر يستحق المخاطرة بالتأكيد. مع مثل هذه الواجهة سهلة الفهم ، لا يكلف المستخدمون الكثير من الوقت للإجابة على السؤال - وبوضعه في نهاية العملية ، يعتبر اختياره أمرًا اختياريًا على أي حال. ومع ذلك ، فإن الشيء الذي يجعلها حقًا عملية خارج الخدمة جيدة هو التذكير الدقيق بأن العملاء مرحب بهم للعودة في أي وقت ، مخفيًا في الاستبيان كخيار يقول مؤقتًا ، سأعود .

يأخذ MailChimp قدرًا أكبر قليلاً من المخاطرة من خلال الاستبيان الخاص به ، والذي يتم تضمينه كخطوة غير اختيارية في عملية الإلغاء. على الرغم من أن الاستطلاع ليس طويلاً في الواقع ، مع وجود ثلاثة أسئلة إلزامية فقط ، نظرًا لعدد الخيارات المقدمة ومتطلبات التعليقات ، إلا أنه قد يبدو شاقًا للمستخدم الذي يريد فقط معرفة أن حسابه قد تم إلغاؤه بنجاح. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تنتهي نتائج الاستطلاع بسهولة بالتشويه بسبب وجود زر اختيار يشير إلى عدم استخدامه محددًا مسبقًا.

ومع ذلك ، هناك شيء واحد لدى MailChimp في الاستطلاع وهو أن Hulu ليس حقلاً اختياريًا لعنوان بريد إلكتروني ، مما يسمح لهم بالعودة إلى العميل الذي استغرق وقتًا لتقديم المعلومات. بينما قد يفضل بعض العملاء عدم الاتصال بهم ، قد يفضل البعض الآخر ، خاصة إذا كانوا مهتمين حقًا بمساعدة عملك على أن يصبح أكثر نجاحًا. لذلك ، بغض النظر عما إذا كنت قد تلقيت تعليقات إيجابية أو سلبية ، فمن المهم المتابعة مع هؤلاء المستخدمين.

يوضح هذا المثال من Talking Rain الطريقة المناسبة للرد على العميل. يخاطب البريد الإلكتروني العميل بالاسم ويتم إرساله من فرد في الشركة بدلاً من الشركة نفسها - مما يسمح للمستخدمين برؤية النشاط التجاري على أنه أكثر من مجرد كيان غير شخصي. بالإضافة إلى ذلك ، يذكر البريد الإلكتروني التعليقات التي تم توفيرها في الاستطلاع ، مما يتيح للعميل معرفة أن ملاحظاتهم يتم أخذها في الاعتبار لأي تحسينات مستقبلية للخدمة. من خلال إظهار قيمة تعليقاتك للمستخدمين ، ومنحهم شخصًا حقيقيًا للتواصل معهم ، فإنك تبني ولاءًا قد يؤدي إلى استعادة عميل نشط.

إلغاء الاشتراك من بريد إلكتروني

على غرار مغادرة موقع ويب ، لا يعني إلغاء الاشتراك من بريد إلكتروني دائمًا أنه نهاية العلاقة مع شركة - ومثل إلغاء خدمة ما ، عادةً ما يتضمن إلغاء الاشتراك من بريد إلكتروني إجراء استبيان قصير. ولكن هناك شيء واحد يجعلها فريدة من نوعها ، وهي أن الاستغناء عن الخدمة يبدأ من اللحظة التي تفتح فيها هذا البريد الإلكتروني.

عندما يقرر شخص ما إلغاء الاشتراك في رسالة بريد إلكتروني ، يكون السؤال الأول دائمًا: ما مدى سهولة العثور على زر إلغاء الاشتراك؟ كلما كان من الصعب تحديد موقعه ، زاد إصرارهم على العثور عليه - ولهذا السبب يجب وضعه في الجزء السفلي من رسالة بريد إلكتروني ووضع علامة واضحة على أنه رابط إلغاء الاشتراك.

بينما يضع Houzz رابطه في أسفل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة به ، فإنه لا يستخدم كلمة إلغاء الاشتراك . قد تقنع هذه الصعوبة في تحديد مكان الرابط بعض العملاء أنه من الأسهل مجرد الاستمرار في تلقي رسائل البريد الإلكتروني بدلاً من تحديد موقع رابط إلغاء الاشتراك ، المسمى انقر هنا لإيقاف تلقي تحديثات Houzz ، ولكن من المرجح أن يحبط أي شخص مصمم على إلغاء الاشتراك.

يضع Picniic رابط إلغاء الاشتراك الخاص به في نفس الموقع ، لكن من الواضح أنه يضع علامة إلغاء الاشتراك - مما يسهل على المستخدمين العثور عليه إذا أرادوا النقر فوقه. الشيء الآخر الذي يساهم في سهولة استخدامه هو أنه بدلاً من الاضطرار إلى تحديد موقعه بين مجموعة من الروابط أو المعلومات الأخرى ، فهو رابط مستقل.

ماذا عن عندما لا يقرأ المستخدم بريدك الإلكتروني ، رغم ذلك؟ بقدر ما لا تريد أن يقوم شخص ما يبحث بنشاط في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بإلغاء الاشتراك ، إذا تم تجاهل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فإنه يضيع الوقت والمال على شركتك لإرسالها. من أجل تنظيف القائمة ، في هذه الحالة ، من الأفضل التأكد من إلغاء اشتراك المستخدمين غير النشطين.

من الأمثلة المتطرفة على ذلك هدية العطلة التي يقدمها Sidekick Content للعملاء غير النشطين على ما يبدو - وهو إلغاء الاشتراك تلقائيًا. على عكس الأمثلة الأخرى ، يجب عليك النقر حتى تظل مشتركًا. على الرغم من وجود خطر فقدان المزيد من العملاء النشطين باستخدام هذا البريد الإلكتروني ، فإن المخاطرة صغيرة نسبيًا حيث سيتم إرسالها فقط إلى المستخدمين بمعدل فتح منخفض لرسائل البريد الإلكتروني هذه على أي حال. إذا قام المستخدم بفتح البريد الإلكتروني ، فقد يتم تحريكه بشكل كافٍ للرسالة ليظل مشتركًا - ولكن إذا لم يفتحه ويصبح غير مشترك تلقائيًا ، فهذا يعد فوزًا لجميع المعنيين.

تنفيذ Offboarding الجيد

جزء من الصعوبة في تنفيذ إجراء خارج الخدمة هو أن جودة التجربة ذاتية. ما يجعل من المرجح أن يوصي أحد المستخدمين بشركة ما أو العودة إلى خدماتهم قد يكون السبب وراء قرار مستخدم آخر إنهاء رحلة العميل في المقام الأول.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه لا توجد بعض القواعد العامة التي يجب اتباعها عندما يتعلق الأمر بالخروج من الطائرة - فهذا يعني فقط أن هناك تفسيرات مختلفة للقواعد. من خلال المرور بموقف افتراضي يتضمن عملية شراء عبر الإنترنت ، يمكننا تلخيص الإرشادات التالية لتنفيذ تجربة جيدة في الخارج لجميع المستخدمين.

إزالة الغموض

تخيل أنك تجري عملية شراء عبر الإنترنت ، وبمجرد وصولك إلى خطوة الدفع ، لن تتمكن من تحديد حقل لرمز الخصم ورؤية زر متابعة بسيط يقودك إلى الخطوة التالية ، تمامًا مثل ما تمتلكه Apple.

ماذا يحدث عند النقر فوق الزر؟ هل سيتم منحك خيار تسجيل الدخول إلى حسابك أو تغيير إعدادات الحساب ، كما يبدو أن المعاينة تعني ضمنيًا؟ أم أن النقر فوق هذا الزر سيكمل عملية الشراء بالفعل ، وستصبح خطوة الحساب خيارًا بعد ذلك؟ عندما لا تكون متأكدًا تمامًا مما تستلزمه الخطوة التالية ، فمن غير المرجح أن تذهب إلى هناك - خاصة إذا كنت تحاول القيام بشيء ما قبل إنفاق المال ، مثل حفظ طلب مفضل أو تطبيق رمز قسيمة.

يوفر Hayneedle تجربة سداد مختلفة تمامًا. لا يقتصر الأمر على عرض جميع الخطوات على شاشات مختلفة تمامًا ، ولكن يتم تمييز الخطوة التالية بوضوح على أنها الخطوة التالية: مراجعة الطلب ، حتى تعرف أنك لن تقوم بعملية الشراء النهائية بالنقر فوق الزر.

من خلال التأكد من أن المستخدم يعرف بالضبط مكان وجوده في عملية السداد ، هناك فرصة أكبر في رؤيته حتى النهاية. من خلال التأكد من تسمية جميع الخطوات بوضوح وإمكانية العثور على جميع الخيارات بسهولة ، ستتمكن من إزالة أي غموض قد يكون لدى المستخدم بشأن العملية ، وهي الخطوة الأولى لتنفيذ إلغاء حظر جيد.

التحقق من صحة المستخدم

لسوء الحظ ، حتى إذا طلبت شيئًا من خلال عملية دفع واضحة ، فإن هذا لا يعني أن عملية الشراء بأكملها ستتم بسلاسة. إذا تم إلغاء طلب خاص بك من GameStop ، فقد تتلقى رسالة مثل هذه:

أي اتصال أفضل من عدم وجود اتصال ، ولكن من المهم معالجة الشاغلين الرئيسيين للعميل ؛ ماذا يحدث لأموالهم الآن ولماذا لم يعد منتجهم متوفرا؟ مع عدم وجود إجابة عما يجب فعله إذا تم تحصيل رسوم منك لسبب ما ، ولا يوجد تفسير حول سبب إلغاء الطلب ، قد يشعر المستخدمون أنهم اتخذوا قرارًا سيئًا للارتباط بشركتك.

من ناحية أخرى ، إذا تم إلغاء طلب من أمازون ، فمن المرجح أن تتلقى بريدًا إلكترونيًا بالمعلومات التالية:

لا يقتصر الأمر على عنوان البريد الإلكتروني هذا على الشاغلين الرئيسيين بالقول إنه كان هناك إمداد غير كافٍ للمنتج وأنه إذا ظهرت رسوم ، فسيتم ردها ، ولكنه يوفر أيضًا العديد من الخيارات للاختيار من بينها كخطوة تالية. هناك بديل للحصول على العنصر المعني مع ارتباط لمعرفة مدى التوفر ، كما تم توفير ارتباط لدعم العملاء في حالة وجود مخاوف إضافية لدى المستخدم.

تؤكد استجابة مثل هذه صحة المستخدم واختياره للطلب من شركتك. على الرغم من أن عملية الشراء قد لا تتم كما هو مخطط لها ، فقد تحملت الشركة مسؤولية الحادث وبذلت كل ما في وسعها لتصحيح الوضع ، لذلك من المرجح أن يكون العميل على استعداد للشراء منها مرة أخرى - إحدى السمات المميزة للسلعة تجربة الخارج.

تقديم تأكيد

بمجرد إجراء عملية شراء (أو إلغاؤها) ، ليس من غير المألوف أن يرغب العملاء في التواصل مع الشركة بأسئلة أو مخاوف أو طلبات - وهو شيء يفعلونه عادةً عن طريق نموذج الاتصال بنا على موقع الشركة على الويب.

أسهل طريقة لتقديم التأكيد هي من خلال استخدام صفحة الشكر ، وهي الصفحة التي تظهر عندما يرسل المستخدم نموذجًا على موقع ويب لإعلامه باستلام إرساله ويشكره على وقته. هذا مثال من Brafton:

لا يعرف المستخدم فقط أنه تم استلام ما أرسله وأنه يمكنه توقع الرد قريبًا ، ولكن يتم تزويده أيضًا برقم هاتف للاتصال به في حال احتاج إلى إجابة على سؤاله في وقت أقرب ، ويتم عرض المواد التي قد تكون كذلك مهتمين بالقراءة أثناء انتظار الرد.

السبب في أن كل هذه الأشياء رائعة لتضمينها عند تقديم التأكيد هو أنها تهتم بكل من إزالة الغموض والتحقق من صحة العميل في نفس الوقت ، وبشكل عام هي النتيجة التي يبحث عنها المستخدم في نهاية رحلة العميل. .

تجربتك الخاصة جدًا في الخارج

كما هو موضح في الأمثلة أعلاه ، فإن إلغاء الخدمة هو شيء يتواصل معه المستخدم في كل مرة يُكمل فيها معاملة عبر الإنترنت ، وأحيانًا يختبره بخطوات صغيرة خلال رحلة العميل. ومع ذلك ، لا يكون المستخدم على دراية بذلك ، وذلك لأنه لم يتم الاعتراف به بشكل كامل في عالم الإنترنت.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية تطبيق مبادئ عدم الاتصال على عملياتك عبر الإنترنت ، فإن أفضل مكان للبدء هو مقارنة التجارب عبر الإنترنت بالتجارب المماثلة في وضع عدم الاتصال. بعد كل شيء ، تمارس العديد من الشركات أعمالها عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت ، ويجب ألا يتغير مستوى خدمة العملاء المقدمة في نهاية رحلة العميل بغض النظر عما إذا كان العميل قد قرر التفاعل مع تلك الشركة أم لا.

في النهاية ، تتمحور تجربة "offboarding" حول جعل المستخدم يشعر بالرضا ، بحيث تزيد من فرصة عودته إلى موقع الويب الخاص بك ، أو إجراء عملية شراء ثانية ، أو الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك - أو في هذه الحالة ، الالتفاف حوله وقراءة المزيد . ضع نفسك مكان المستخدم ، واسأل نفسك ما الذي تريده - هذه هي التجربة نفسها التي يجب أن تقدمها لكل مستخدم.