كيفية إنشاء Chatbot جذابة ومفيدة

رأس المال واحد. أدوبي. حتى الدومينو لديها واحدة. إنها روبوتات محادثة ، وسرعان ما أصبحت منتشرة في كل مكان. يقول روبوت المحادثة الضعيف ببساطة "أنا آسف ، لا أفهم" عند التكرار (أو "خطأ" أسوأ). يشعر روبوت المحادثة الجيد بأنه إنسان تقريبًا ، ويساعد في الإجابة عن الأسئلة حتى لا تحتاج إلى إجراء مكالمة هاتفية أو ابحث في صفحة الأسئلة الشائعة.

ولكن ما الذي يجعل تجربة chatbot جيدة؟ ما هي المخاطر التي يتوقعها الناس من روبوت المحادثة ، وما الذي يفسد هذه التجربة؟ في هذه المقالة سوف نجيب على هذه الأسئلة ونحدد ما يمكنك فعله كمصمم محتوى لإنجاح روبوت الدردشة الخاص بك.

ما الذي يجعل روبوت المحادثة فريدًا؟

روبوت المحادثة هو برنامج يكرر المحادثة البشرية. تستخدم معظم روبوتات المحادثة أشجار القرار لإنشاء محادثة. فهم إما يتعرفون على الكلمات الرئيسية ويستجيبون وفقًا لذلك ، أو يسمحون للمستخدم النهائي بالاختيار من بين الخيارات لتوجيه المحادثة.

بنفس القدر من الأهمية لتحديد ماهية روبوت المحادثة ، تحديد ما هو ليس كذلك. دعنا نتعمق في ماهية روبوت المحادثة - ونوضح ما هو ليس كذلك.

روبوت المحادثة هو شكل من أشكال تصميم المحادثة

تقوم روبوتات المحادثة بتكرار المحادثات البشرية ، وتستخدم معظم روبوتات المحادثة أشجار القرار للقيام بذلك. فهم إما يتعرفون على الكلمات الرئيسية ويستجيبون وفقًا لذلك ، أو يسمحون للمستخدم النهائي بالاختيار من بين الخيارات لتوجيه المحادثة.

يشير تصميم المحادثة على نطاق واسع إلى أي محتوى يشبه المحادثة ، سواء كان ذلك من خلال العناوين والنصوص على صفحة الويب أو واجهة المستخدم الصوتية مثل Google Home و Alexa أو chatbots. على هذا النحو ، يعد محتوى chatbot نوعًا واحدًا من تصميم المحادثة ، لكن الاثنين ليسا واحدًا ومتشابهًا. روبوت المحادثة ليس أيضًا إنسانًا يتفاعل من خلال واجهة دردشة (تسمى أحيانًا "الدردشة المباشرة"). إنه نظام محوسب على وجه التحديد.

لماذا هذا مهم؟ عندما تحدد فرق التصميم والهندسة أفضل طريقة للتواصل مع جماهيرها ، فمن المرجح أن تستخدم الاختزال. كثيرًا ما أسمع المصممين يقولون "حينئذٍ ستخبرهم [الشركة] [الجمهور] بتأكيد كلمة المرور الخاصة بهم." في هذه الحالة ، قد يشير المصمم إلى "إخبار" الجمهور عبر نص على الصفحة ، أو ربما يشير إلى أن روبوت محادثة سيظهر لإعلام الجمهور. في وقت مبكر من مرحلة التصميم ، قد لا يهم شكل تصميم المحادثة الذي يفكر فيه الفريق ، ولكن في النهاية سيكون فريق المحتوى مسؤولاً عن المزيد من العمل بشكل ملحوظ إذا كانت النتيجة النهائية عبارة عن روبوت محادثة. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، من المفيد توضيح شكل تصميم المحادثة الذي يفكر فيه الفريق.

أحد الأمثلة على تصميم محادثة بدون chatbot هو واجهة مستخدم للمحادثة . تمتلك Oscar Insurance واجهة مستخدم للمحادثة ، يتم تطويرها باستخدام بعض أفضل الممارسات:

• الرؤوس جمل كاملة.
• تحتوي النماذج على نص تعليمات يحتوي على تعليمات محددة (بدلاً من الأمثلة).
• تمت كتابة النسخة بضمير المخاطب الثاني ، في إشارة إلى الجمهور بضمير "أنت".

يمكن لواجهة المستخدم الصوتية أيضًا "التحدث" إلى الجمهور ، وإذا كان الفريق يفكر في ذلك ، فهم إما يبنون منافسًا لـ Alexa و Google Home و Siri ، أو أنهم (على الأرجح) يبنون تطبيقًا يمكن لهذه الأنظمة تنزيله. مرة أخرى ، قد تبدو هذه هي نفسها من منظور تصوري ، لكن المتطلبات مختلفة إلى حد كبير. لا تحتوي واجهة المستخدم الصوتية على تصميم مرئي ، وليست لديها القدرة على تشغيل أو حث المستخدم النهائي على اتخاذ إجراء. هذا في تناقض صارخ مع تطبيق الهاتف ، الذي قد يطلق الإشعارات دون أن يفتح المستخدم النهائي التطبيق أولاً.

يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على (العديد) من الأسئلة

قد يبدو من هذا الوصف كما لو أن روبوتات المحادثة هي الإجابة المثالية - يمكنها إطلاق الإشعارات ، وتضم واجهة مستخدم مرئية ، وتكون محادثة! بالتأكيد ، تعود شهرة روبوتات المحادثة جزئيًا إلى هذه الفوائد. ولكن هذا يمكن أن يخلق افتراضًا بأن المحادثة البشرية هي أفضل طريقة للتواصل مع المستخدمين النهائيين. أحيانًا يكون هذا صحيحًا - لكن ليس دائمًا!

في حديث مايكل جي ميتس عن زر "آسف ، لا يمكنني المساعدة في ذلك" قال إن الشركة يجب أن تعرف ما هو هدفها ، ثم تحديد ما إذا كان برنامج الدردشة الآلي سيساعد في تحقيق هذا الهدف. هذا أسلوب رائع: روبوت المحادثة هو الحل ، ويجب استخدامه عندما يكون هو الحل لمشكلة ما.

عادةً ما تكون خدمة العملاء والمبيعات أهدافًا جيدة لتحقيقها لبرامج الدردشة الآلية. في كلتا الحالتين ، قد تكون المشكلة "كيف يمكن لفريق خدمة العملاء أن يستجيب بسرعة للأسئلة الشائعة" أو "كيف يمكن لفريق المبيعات لدينا مساعدة العملاء على التعرف على منتج أو خدمة بطريقة سريعة وسهلة ، دون استخدام وقت كبير للموظفين؟" في هذه الحالات ، يمكن أن يساعد برنامج الدردشة الآلي الأشخاص في الحصول على الإجابات التي يريدونها دون الحاجة إلى الاتصال والانتظار.

ومع ذلك ، إذا كانت المشكلة هي "كيف يمكن لمستشفانا تشخيص المشكلات الصحية بشكل أكثر دقة" أو "كيف يمكن لمصرفنا أن يساعد الموظفين بسرعة أكبر في العثور على شيكات الرواتب المفقودة من أصحاب العمل" ، فقد لا يكون برنامج الدردشة الآلي مناسبًا. الطبيب البشري أكثر دقة من روبوت المحادثة ، وسوف يلتقطه المستخدمون النهائيون. وبالمثل ، من غير المرجح أن يتمكن برنامج الدردشة الآلي الخاص بالبنك من الاتصال بأنظمة كشوف رواتب أصحاب العمل العديدة المطلوبة لتعقب شيكات الرواتب. بينما قد يعتقد المستخدم النهائي أنه يريد إجابات من روبوت محادثة ، فإنه سيفقد الثقة سريعًا عندما لا يتمكن برنامج الدردشة الآلي من الإجابة على أسئلتهم.

باختصار ، روبوت المحادثة ليس طريقة جيدة للتعامل مع الفروق الدقيقة أو المواقف المعقدة للغاية ، بسبب الفرص العديدة للخطأ البشري. هناك ببساطة العديد من المتغيرات التي لا يمكن تحقيقها في "سريع" و "دقيق" في هذه المواقف.

روبوت المحادثة ليس خوارزمية

لا تنس أبدًا أن برنامج chatbot جيد مثل محتواه فقط . نعم ، يتم التحكم في روبوت المحادثة بواسطة خوارزمية ، ويمكن تعزيزه من خلال التعلم الآلي. ولكن قبل أن يبدأ التعلم الآلي ، يحتاج برنامج الدردشة الآلي إلى مجموعة من القواعد ويحتاج إلى محتوى للتحدث. هذا هو دور مصمم المحتوى أو كاتب تجربة المستخدم أو استراتيجي المحتوى لتحديده.

نرى هذا كثيرًا في المحادثات حول أخلاقيات الذكاء الاصطناعي. كثيرًا ما يتم تحديد المساعدين الصوتيين وروبوتات المحادثة على أنهم متحيزون جنسيًا أو عنصريًا. إنهم غير منحازين لأن فريق التصميم والهندسة اتخذ قرارًا واعيًا لجعلهم كذلك. إنهم متحيزون لأنهم "يعكسون التحيز في وجهات نظر الفرق التي قامت ببنائها" ، على حد قول عالمة أخلاقيات الذكاء الاصطناعي جوزي يونغ في حديثها على TED.

بالنسبة لأولئك منا الذين يصممون روبوتات محادثة ، فهذا يعني أننا بحاجة إلى أن نكون بوعي مناهضين للتمييز الجنسي والعنصرية . نحتاج إلى بناء روبوتات محادثة بشكل مدروس ، وعدم ربط التعلم الآلي إلا بعد تصميم محتوى نريد أن يتعلم منه الذكاء الاصطناعي. كما هو الحال مع العديد من الأشياء ، فإن ما يفعله روبوت المحادثة هو نصف القصة فقط. قد "يجيب على الأسئلة" - ولكن ما هي الأسئلة وكيف؟ قد "يوجه الأشخاص إلى خطواتهم التالية" - ولكن ما هي الخطوات التالية المناسبة ، وكيف يستجيب روبوت المحادثة عندما يحدث خطأ ما؟ بعبارة أخرى ، ما سيحدث تأثيرًا حقيقيًا هو كيفية قيام روبوت المحادثة بإنجاز الأشياء التي يقوم بها.

أفضل الممارسات لإشراك روبوتات المحادثة

إذا كان فريقك يقوم ببناء روبوت محادثة ، فمن المأمول أن تكون قد أنجزت بالفعل الكثير من الأعمال المسبقة.

• لقد قررت أن برنامج الدردشة الآلي هو الحل الصحيح.
• لقد حددت القيود التكنولوجية ، مثل النظام الذي ستستخدمه.
• أنت تبحث في الإمكانيات التي ستكون متاحة في هذا النظام ، مثل التصحيح التلقائي أو قاموس المرادفات المدمج للمرادفات.

الآن عندما يقول بعض المديرين التنفيذيين "قم بتوصيله واجعله يعمل!" وعليك أن تقول "توصيل ماذا ؟!" كما لوحظ ، فإن chatbot الخاص بك ليس مجرد خوارزمية ، ولديك بعض المحتوى لتصميمه. حان الوقت لبناء محتوى برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. دعنا نستكشف أفضل خمس ممارسات لجعل روبوت الدردشة الخاص بك إنسانيًا:

1. حدد أفعالك.
2. افصل بين أنواع ردودك.
3. احتضان الروبوت الخاص بك.
4. قم بإنشاء نغمة لكل سيناريو.
5. تصميم للأخطاء.

1. تحديد أفعالك

نظرًا لأن chatbot ليس حلاً سحريًا لجميع الأشياء ، فأنت بحاجة إلى تركيز عملك على تدفقات مستخدم محددة يمكن للأشخاص تحقيقها باستخدام chatbot الخاص بك. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تبني روبوت محادثة لشركة مثل FedEx أو USPS ، يمكنك سرد نماذج من تدفقات المستخدم مثل "تتبع حزمة" و "تحديث العنوان البريدي". هذا يعني أنه إذا طلب المستخدم النهائي من chatbot المساعدة في تتبع حزمة ، فقد يستجيب "ما هو رقم التتبع". لكن الشابوت يجب أن يعرف حدوده. ربما يكون أحد الأهداف هو "بناء الثقة". لذلك ، إذا قال مستخدم نهائي "ارتكب شخص ما عملية احتيال عبر البريد باسمي" ، فقد يعرب روبوت المحادثة عن تعازيه وينقل المستخدم النهائي بسرعة إلى وكيل خدمة عملاء مباشر. لأن الهدف كان "بناء الثقة" ، يجب أن يدرك الفريق الذي يقوم ببناء روبوت المحادثة أن أي شيء يتضمن معلومات حساسة يجب أن يتعامل معه الإنسان - حتى لو لم يكن هناك قيود تقنية أو قانونية.

لا توجد طريقة واحدة صحيحة للقيام بذلك. تمتلك معظم المؤسسات شكلاً من أشكال عروض القيمة أو مبادئ التصميم ، والتي ستساعد في تحديد هدف روبوت المحادثة. من المحتمل أيضًا أن تكون هناك بعض المتطلبات المحددة بالفعل. لذلك يمكن أن يأتي الهدف من نظرة خاطفة على المتطلبات ، وستصبح المتطلبات أكثر تحديدًا بعد تحديد الهدف.

في مقابلة مع مايك بونر ، نائب الرئيس ، مدير التسويق الرقمي في Franklin Mint Federal Credit Union ، قال بونر إنه بدون برنامج الدردشة ، "سيحصل مركز الاتصال الخاص بنا على 3 أضعاف العدد العادي من المكالمات." يمكن افتراض أن هدفهم هو "تقليل ساعات خدمة العملاء". يرتبط هذا بشكل جيد بالمطالبة الأولية لبرنامج chatbot الخاص بهم ، والذي يقترح "موضوعات شائعة" يمكن أن تساعد في حلها - من المحتمل أن تكون هذه الموضوعات الشائعة هي الأسباب الأكثر شيوعًا للاتصال بفريق خدمة العملاء. في نفس المقابلة ، قال بونر إن الروبوت يسحب محتواه مباشرة من محتوى دعم الأعضاء. مثل العديد من المنظمات ، كان لدى Franklin Mint الكثير من المحتوى المفيد ، ولكن واجه صعوبة في جعل الناس يشاهدونه.

2. افصل بين أنواع الردود الخاصة بك

عندما تفكر في روبوت محادثة ، من المحتمل أن تفكر في أحد أمرين:

1. روبوت محادثة يستجيب لأي شيء يكتبه المستخدم النهائي ، ويلتقط ما يريده من خلال الكلمات والعبارات الرئيسية.
2. روبوت محادثة يتبع سلسلة من أشجار القرار ، ويطلب من المستخدم النهائي الاختيار من بين عدد قليل من الخيارات ثم نقلها من خلال تدفق المستخدم.

يمكن أن تقوم روبوتات الدردشة بأحد هذين الإجراءين أو كليهما ، ومن المهم أن تعرف ما الذي تهدف إليه. في الواقع ، حتى إذا كنت تنوي التركيز على أشجار القرار ، فهناك احتمال أن يخرج المستخدم عن النص. مع وضع ذلك في الاعتبار ، ضع في اعتبارك كيف تريد أن يستجيب روبوت المحادثة. إذا قال أحدهم "مساعدة" أو "تحدث إلى إنسان" فكيف ستوجهه؟

كما تعتقد من خلال اقترانات الكلمات في chatbot ، تذكر أن الكلمات لها سياق . عندما يقوم المستخدم بتحرير ملفه الشخصي ويكتب "رقم الهاتف" ، فمن المحتمل أن يرغب في معرفة مكان تعديل رقم هاتفه. ولكن إذا كتبوا شيئًا لا يتعرف عليه برنامج الدردشة الآلي ، فإن الشات بوت قال "لا أفهم" ثم يكتب المستخدم النهائي "رقم الهاتف" ربما يبحثون عن خط خدمة العملاء. هذه فرصة للهندسة واستراتيجية المحتوى للتعاون لإنشاء روبوت جيد التصميم وجيد البناء.

سيظهر هذا النوع من التخطيط المدروس في المنتج النهائي. روبوت الدردشة الخاص بـ Adobe ، على سبيل المثال ، فشل هنا. يبدأ الأمر بمطالبة المستخدم النهائي بالكتابة الحرة ، ولكن بعد الحصول على رد ، يطلب الروبوت من المستخدم النهائي تحديد أحد الخيارات الثلاثة. باعتباري مستخدمًا ، فقد تركت نفسي أتساءل لماذا طُلب مني كتابة ما إذا لم يستطع الروبوت فهم كلمة رئيسية بسيطة مثل "منتجات Adobe".

3. احتضان الروبوت الخاص بك

بمجرد أن تعرف ما يمكن أن يفعله برنامج الدردشة الآلي الخاص بك ، فقد حان الوقت للتفكير في كيفية القيام بذلك. أولاً وقبل كل شيء: لا تتظاهر بأن الشات بوت الخاص بك إنسان. في بحث مع عميل سابق ، وجد العميل أن أكثر من 80٪ من الأشخاص كانوا مرتاحين للتفاعل مع روبوت محادثة ، وكانوا يحبون عندما يكون لروبوت الدردشة اسم وشخصية. لكن هؤلاء الأشخاص أنفسهم سرعان ما فقدوا الثقة في الروبوت والمنظمة عندما تظاهر الشات بوت بأنه إنسان.

دارت محادثة واحدة مع أحد العملاء حول ما إذا كان الناس سيتحدثون مع روبوت محادثة إذا كانوا يعرفون أن التحدث إلى إنسان كان خيارًا. وجد الاختبار أن نعم ، سيفعلون! في الواقع ، طمأنة المستخدمين النهائيين بأن الإنسان متاح (حسب الحاجة) زاد في الواقع من ارتياحهم في التحدث إلى برنامج الدردشة الآلي.

حصل الفريق في Hopelab على نتائج مماثلة عندما قاموا ببناء Vivibot ، وهو روبوت محادثة للمراهقين المصابين بالسرطان. غالبًا ما يتجنب المراهقون والشباب الثقة في والديهم أو المهنيين الصحيين. لكن هوبلاب وجد أن روبوت الدردشة أزال بعض الحواجز. في دراستهم المعشاة ذات الشواهد التي تمت مراجعتها من قبل الزملاء ، تمكنوا من إظهار أن Vivibot لم يقدم فقط دعمًا عاطفيًا قيمًا ، بل أدى أيضًا إلى تحسين القلق.

Vivibot هو مثال روبوت محادثة مثير للاهتمام لعدة أسباب. أولاً ، الروبوت ليس مصممًا لتقديم حلول لمرة واحدة ، بل كأداة دعم عاطفي مستمرة. هذا يعني أن الروبوت يحتاج إلى مجموعة متنوعة من الاستجابات ، وذلك لتجنب التكرار. ثانيًا ، بصفته روبوتًا متعلقًا بالصحة ، يحتاج Vivibot إلى معالجة الموضوعات الحساسة. كانت بحاجة إلى أن تكون شفافة قدر الإمكان ، وألا تتخلف أبدًا عن "الأصوات الجيدة" العامة خوفًا من تنفير الأشخاص الذين يعتمدون عليها عندما لا يشعرون بالراحة في الثقة بالبشر.

تخيل لو ظهر Vivibot على أنه غير حساس؟ إميلي كامينز ، كاتبة بقطعة من The Worst Chatbot Fails ، تعرض مثالاً حيث تسأل "UX Bear" من مجلة UX "كيف تصف مصطلح الروبوت لجدتك ؟" ردت إميلي "جدتي ماتت" ، ورفعت إبهامها. هذه استجابة محيرة قليلاً من UX Bear ، لكنها قد تكون مدمرة من Vivibot.

في المستقبل القريب ، قد نرى المزيد من الولايات تمرر قوانين حول الروبوتات التي تتظاهر بأنها بشر ، كما فعلت كاليفورنيا. في حين أنه قد يبدو غير ضروري لـ Chat Bears في العالم ، فمن الواضح أنه مهم للموضوعات المؤثرة أو الحساسة ، سواء كانت السياسة أو الرعاية الصحية.

4. إنشاء نغمة لكل سيناريو

عندما يبتكر واضعو إستراتيجيات المحتوى "صوتًا ونبرة" ، يكون كلاهما شيئًا مختلفًا. الصوت مثل شخصية العلامة التجارية. إنه يحدد كيف تبدو الشركة ، بغض النظر عن أي شيء. ومع ذلك ، فإن النغمة ستختلف تبعًا للموقف. قد يكون الصوت "ودودًا" ولكن الأصوات الودية مختلفة في رسالة الخطأ عنها في رسالة النجاح.

يجب أن يكون لروبوت الدردشة صوت مختلف عن صوت الشركة. يمكن أن تقول أشياء مثل "أوه لا!" أو "أنا سعيد من أجلك". عندما لا تستطيع شركتك. لتحقيق هذه الغاية ، فإن الخطوة الأولى لإنشاء صوت chatbot هي تطوير قائمة بالكلمات التي يقولها chatbot الخاص بك. من المهم أن يستجيب روبوت المحادثة للمستخدم النهائي لإعلامه بأنه قد تم سماعه. وهذا يعني أن روبوتات المحادثة تقضي الكثير من الوقت في قول أشياء مثل "فهمت ذلك" أو "أنا أفهم" وتحتاج إلى معرفة شكل رموز الاتفاقية. هل يقول الشات بوت الخاص بك "نعم" أو "نعم" أو كليهما؟ "حسنًا" أو "حسنًا"؟ "عظيم" أم "أنا أفهم"؟ ستساعد المعلمات على أن يبدو روبوت الدردشة الخاص بك متسقًا ، بحيث لا يستجيب روبوت المحادثة لـ "okie smokie" ثم "أنا أقدر وقتك" لاحقًا ، ولكنك ستحتاج أيضًا إلى ما يكفي من الرموز المميزة لاتفاق بحيث لا يبدو روبوت الدردشة الخاص بك آليًا بشكل مفرط.

في روبوت الدردشة الخاص بـ Domino ، يقوم الروبوت بتبديل الرموز المميزة للاتفاقية مثل "رائع" و "حصل عليه" ، ولكن عندما لا يستطيع فهم الاستجابة ، فإنه لا يحتوي على رمز مميز للخطأ. جعلني تكرار السؤال "في أي مدينة يوجد هذا العنوان" (مع عدم الإشارة إلى حقيقة أنه لم يفهم إجابتي) في البداية أعتقد أن الروبوت معطل.

5. تصميم الأخطاء

روبوتات الدردشة ، مثل واجهات المستخدم الأخرى ، لديها فرصة واحدة فقط لترك انطباع أول . إذا لم تكن التجربة سلسة وبسيطة ، فلن يعود الناس. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يحتاج برنامج الدردشة الآلي إلى رسائل خطأ مكتوبة بشكل جيد. قد تكون رسالة خطأ من روبوت محادثة بسيطة مثل قول "لا أفهم. هل يمكنك أن تخبرني مرة أخرى بما تريده؟ "، ولكن يمكنها أيضًا أن تفعل أكثر من ذلك بكثير.

على سبيل المثال ، إذا كان برنامج الدردشة الآلي الخاص بك هو MVP ، فقد تقول رسالة الخطأ الخاصة بك شيئًا مثل "لا يمكنني مساعدتك في هذه [الميزة] اليوم ، ولكن اسألني مرة أخرى في غضون أسابيع قليلة." بدلاً من ذلك ، إذا طلب المستخدم النهائي شيئًا لن يقدمه برنامج الدردشة الآلي أبدًا ، فاقترح بديلاً مثل "يمكنك الاتصال بخدمة العملاء للحصول على المساعدة في ذلك".

بافتراض أنك تسمح بالكتابة المجانية ، سيكون هناك أيضًا خطر قيام شخص ما بكتابة كلمة أو عبارة لا يفهمها برنامج الدردشة الخاص بك. في هذه الحالة ، قد يطلب برنامج الدردشة الآلي الخاص بك توضيحًا ، أو حتى يقول "لا أفهم". ولكن تأكد من عدم ترك المستخدم النهائي في حلقة! إذا لم يستطع برنامج الدردشة الآلي الفهم بعد محاولتين أو ثلاث محاولات ، فاعرض جعل المستخدم النهائي على اتصال بإنسان.

ومع ذلك ، فإن التخطيط للخطأ يتجاوز مجرد "لا أفهم" أو "لا يمكنني المساعدة في ذلك". يدرس روبوت المحادثة المبني جيدًا كيفية عرض المستخدمين النهائيين للمهام التي يريدون إكمالها. خذ على سبيل المثال نظام كشوف المرتبات ، والذي قد يستخدم chatbot لمساعدة الموظفين على التحقق من رواتبهم القادمة ، والخصومات الضريبية ، وغيرها من الخصومات المطلوبة قبل الضرائب. في نظام مثل هذا ، من المحتمل أن يكون chatbot قادرًا على الإجابة على أسئلة مثل:

• متى يتم تحديد راتبي القادم لي؟
• أريد إنشاء إيداع مباشر.
• متى يمكنني تغيير استقطاعات 401 ألف؟

من الممكن أن يكون نظام كشوف المرتبات مرتبطًا ببعض مزايا الموظف - على سبيل المثال ، قد يكون له تدفق مبني للسماح للموظف بتغيير الاستقطاعات. لكن يجب أن يدرك فريق chatbot الخاص بكشف الرواتب أن الموظفين قد يأتون إليهم بأسئلة ومشكلات ذات صلة ، مثل:

• ما هي المزايا المتاحة لي إذا ذهبت في إجازة مرضية؟
• أحتاج إلى تغيير تخصيصاتي البالغة 401 ألفًا.
• لم أتلق راتبي الأخير.

من غير المحتمل أن يكون نظام الرواتب هو أيضًا نظام المزايا. لكن فريق chatbot يحتاج إلى معرفة أن الموظفين لا يفكرون من حيث القدرات. يفكرون من حيث الاحتياجات. قد تعني عبارة "أنا بحاجة إلى العناية بـ 401k" الذهاب إلى نظام واحد لإعداد الخصومات ونظام آخر لتغيير التخصيصات. إذا لم يقل روبوت المحادثة شيئًا سوى "لا يمكنني المساعدة في ذلك" ردًا على ذلك ، فهذا يعني أن روبوت المحادثة قد فشل. يمكن لنظام كشوف المرتبات الافتراضي لدينا بدلاً من ذلك بناء حسن النية من خلال شرح النظام للعضو والتوصية بالتحدث إلى ممثل الموارد البشرية.

يقوم chatbot لدعم العملاء في Webflow بعمل ممتاز ليس فقط في تحديد ما يمكنه فعله ، ولكن أيضًا إخبار المستخدم مقدمًا: "[أنا] لا أستطيع حل مشكلة لك ، سيرد عليك أحد أعضاء فريق الدعم لدينا بالبريد الالكتروني. ملاحظة: نحن لا نقدم الدعم عبر الهاتف أو الدردشة الحية في الوقت الحالي ، حيث وجدنا أن مساعدتك عبر البريد الإلكتروني هو الأكثر تأثيرًا. " قد لا تفكر في هذا على أنه رسالة خطأ ، لأنه يتعلق حقًا بحل المشكلة قبل أن تصبح خطأ.

داخليًا ، هذا يعني أنه يجب على الفريق تحديد تدفقات المستخدم من منظور المستخدم النهائي ، وليس فقط من وجهة النظر الفنية لما هو ممكن. إذا كان Webflow قد نظر إلى الأشياء فقط من وجهة نظرهم الخاصة ، فلن يفكروا في توضيح ما لا يفعلونه. كان بإمكانهم فقط حل المشكلات التي يمكنهم حلها ، وربما تركوا المستخدمين يتساءلون لماذا (على سبيل المثال) لم يتمكنوا من العثور على رقم هاتف للاتصال به.

جلب الإنسانية إلى Chatbot الخاص بك

بالطبع روبوت المحادثة ليس شخصًا. لكنه أيضًا ليس خيارًا ثانيًا للشخص. يمكن أن يساعد روبوت المحادثة الأشخاص في الحصول على إجابات لأسئلتهم بسهولة ، ويمكن أن يساعدهم على التواصل عندما يشعرون بالضعف ، ويمكنه تبسيط العمليات المعقدة. إنه ، مثل العديد من الأدوات ، حلاً مثاليًا للعديد من المشكلات المحتملة.

بصفتنا صانعي روبوتات المحادثة هذه ، فهذا يعني أن لدينا مهمة مهمة! يجب أن نخلق ردودًا مناسبة ونغمات إنسانية وتدفقات مستخدم مفيدة. يجب أن نكتب محتوى للرد على الأشخاص في حالات مزاجية مختلفة واحتياجات متنوعة - توقع خطواتهم التالية وتوجيههم بشكل مناسب. والأهم من ذلك كله ، يجب علينا إنشاء روبوتات شفافة وجديرة بالثقة ، بحيث يمكن للأشخاص الذين يتفاعلون معها أن يثقوا في المعلومات التي يقدمونها.

فقط تذكر: حدد أفعالك ، بحيث يحقق chatbot هدفًا تجاريًا ويحتاجه المستخدم. أنشئ نصًا لبرنامج chatbot الخاص بك وحدد ما إذا كان chatbot الخاص بك سيستجيب لطلبات خارج البرنامج النصي. احتضن نفسك كروبوتك ولا تتظاهر أبدًا بأنك إنسان. قم بإنشاء نغمة لكل سيناريو. وأخيرًا ، تأكد من أن chatbot الخاص بك يمكنه التعامل مع الأخطاء بسلاسة.

الشات بوت الخاص بك هو برنامج وليس إنسان. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج المصمم جيدًا أن يجلب السعادة وسهولة لجمهورك ! من خلال هذه الخطوات الخمس ، سيكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك قادرًا على الاتصال شبه البشري بالمستخدم النهائي. حان دورك الآن: اتبع أفضل الممارسات وأخبرنا كيف يستجيب جمهورك لبرنامج الروبوت الخاص بك.