7 طرق لتضمين المزيد من التسويق التحادثي في إستراتيجيتك لعام 2019
نشرت: 2019-06-08بصفتنا مسوقين ، لدينا عادة الهوس بالمقاييس.
كم عدد النقرات التي حصلت عليها هذه المقالة؟ كم عدد الخيوط التي التقطناها بهذا الشكل؟ أي عنوان أ / ب تم اختباره بشكل أفضل؟
في سعينا لتتبع كل شيء ، فقدنا رؤية ما يهم حقًا - أشخاص حقيقيون ومحادثات حقيقية.
لكن هذا يتغير. التسويق يتغير.
لماذا ا؟ لأن الناس سئموا من بيعهم. لقد سئموا من إخبارهم بما "يجب عليهم فقط الحصول عليه".
إنهم يبحثون عن حلول لمشاكلهم ، وليس المتحدثون السلس الذين يقولون شيئًا ما ويقدمون شيئًا آخر.
أدخل التسويق التحادثي.
يوفر التسويق التحادثي ، وهو نهج قائم على التعليقات للتسويق ، للمستهلكين تجربة مستخدم أفضل مع جعل الأمر أسهل من أي وقت مضى للشركات للحصول على العملاء المتوقعين وتقديم الدعم وتسهيل المبيعات.
يكمن مستقبل التسويق في المحادثات. هل عملك جاهز
إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول التسويق التحادثي وكيفية إدراجه في إستراتيجيتك التسويقية لعام 2019.
قم بتقليل طول مسار المبيعات الخاص بك باستخدام Chatbot على موقع الويب
آه ، مسارات المبيعات.
غالبًا ما تبدو هذه الخرائط المزعجة لنقل عملائك من شخص غريب إلى سفير علامة تجارية ثابتة.
ألق نظرة على قمع المبيعات القياسي هذا ، من Venngage's The State of Lead Gen في عام 2019.
إنها عملية طويلة ، أليس كذلك؟
أنت تكتب محتوى مدونة ، وتحصل على عدد قليل من الزوار إلى موقعك ، وتستخدم مغناطيسات الرصاص للحصول على عدد أقل من الأشخاص في قائمتك ، وتأمل أن يشتري عدد قليل من هؤلاء الأشخاص شيئًا ما ، ثم - ربما يومًا ما - تبدأ في الترويج لمنتجاتك للآخرين.
إنها حكاية قديمة قدم تسويق نفسها. لكن هناك طريقة أفضل.
روبوتات الدردشة هي برامج صغيرة أنيقة لها محادثات حقيقية مع عملائك. تتوفر روبوتات المحادثة في الساعة 2 صباحًا يوم الأحد ، أو 4:45 مساءً يوم الجمعة ، أو في أي يوم آخر من أيام الأسبوع. يجيبون على الأسئلة ويشاركون المعلومات ويمكنهم حتى قول النكات.
ألق نظرة على هذا الروبوت على موقع Landbot.
تتدفق المحادثة بشكل طبيعي ، حتى أن الروبوت يضيف صور GIF ورموز المشاعر. توجه خيارات الإجابة المناقشة ، لكنها لا تشعر بالتكلف أو الإحراج. يشعر المستخدم بأنه يتحكم في المحادثة.
وليست هناك حاجة لملء استمارة مكونة من 13 سؤالاً وانتظار الرد .
إليك مثال آخر ، من Walls.io ، وهو برنامج يتيح لك تنظيم وعرض المحتوى من عدة منصات وسائط اجتماعية في مساحة واحدة.
يرشدك Walter ، الروبوت الخاص بهم ، إلى الخيارات ، ثم يعرض عليك توصيلك بشخص حقيقي.
تساعد روبوتات الدردشة على الويب في تقليل الوقت بين خطوات مسار تحويل المبيعات من خلال اكتشاف مكانها في مسار التحويل الخاص بك ، وتوجيهها إلى الخطوة التالية - مع السماح للعميل بالشعور بالتحكم.
يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا التخلص من الحاجة إلى نماذج العملاء المحتملين وتقديم المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين.
أفضل شيء عن روبوتات المحادثة؟ يمكنك إنشاء واحد في أقل من دقيقتين ، دون الحاجة إلى مهارات البرمجة.
أجب عن أسئلة العملاء في الوقت الفعلي من خلال الدردشة المباشرة
هل خدمة العملاء الرهيبة تكلفك؟ المحتمل.
وفقًا لموقع HelpScout ، تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا من العائدات بسبب ضعف دعم العملاء.
هذا هو 62 مليار دولار من الخسائر التي يمكن تجنبها بالكامل . كيكر؟ الناس أكثر من راغبين في إنفاق المزيد من أجل خدمة أفضل. في الولايات المتحدة ، يرغب المستهلكون في إنفاق 17٪ أكثر على العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة. المستهلكون أيضًا أكثر استعدادًا لنقل أعمالهم إلى مكان آخر إذا كان دعمك غير متوفر. في الواقع ، 66٪ من المستهلكين الذين يغيرون العلامات التجارية يفعلون ذلك بسبب سوء الخدمة.
مكافأة أخرى؟ من الأسهل بكثير البيع إلى عميل حالي سعيد من العثور على عميل جديد وتحويله.
إذا كنت لا تركز على خدمة العملاء ، فقد تخسر آلاف الدولارات في المبيعات.
ماهي خياراتك؟
يمكنك الاستعانة بمندوبي خدمة عملاء مباشرين للرد على المكالمات. بمعدل متوسط للساعة يبلغ 13.63 دولارًا للساعة ، فإن ذلك سيكلفك حوالي 30 ألف دولار سنويًا لكل موظف ، بالإضافة إلى المزايا.
يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الخاصة بك. لكن التكلفة لا تزال باهظة وقد تتأثر جودة خدمة العملاء بسبب نقص التدريب والحواجز اللغوية.
أو يمكنك استخدام برامج الدردشة الحية للاستفادة من برنامج قاعدة المعارف الخاصة بك ، مثل:
ولكن ، هل سيستخدم العملاء الدردشات المباشرة؟ ألا يفضلون التحدث إلى شخص حي؟
إليك الأمر: يفضل 53٪ من العملاء استخدام الدردشة عبر الإنترنت بدلاً من التحدث إلى وكيل الدعم على الهاتف. يتوقع ثلاثون بالمائة من المتسوقين أن تقدم المواقع دردشة مباشرة. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الاستفادة من برنامج قاعدة المعرفة ، يمكنك تقديم خدمة أفضل للعملاء من روبوت المحادثة وحده.
قم بتضمين الدردشة المباشرة وعبارات متعددة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء لتحسين خدمة العملاء:
حان الوقت للانضمام : أصبحت الدردشة المباشرة بسرعة ميزة لا غنى عنها.
إنشاء المزيد من المحادثات الشخصية
تنتهي برامج الدردشة والمحادثات المباشرة المصممة بشكل سيئ بإنشاء محادثات متقنة وبلا حياة تفوح منها رائحة التسويق.
لتحقيق أقصى استفادة من التسويق الحواري ، تحتاج إلى استخدام لغة أكثر تخصيصًا.
أبلغ ما يقرب من 70 ٪ من الشركات عن استخدام التخصيص التسويقي بشكل ما ، وغالبًا في التسويق عبر البريد الإلكتروني.
بالإضافة إلى ذلك ، يرى 88٪ من المسوقين تحسنًا في الأداء عند استخدامهم للمحتوى المخصص.
مع كل رسائل البريد الإلكتروني المخصصة وحلقات البودكاست وأدوات اختبار A / B ، فإن اتجاه التخصيص ليس جديدًا - ولكن التسويق التحادثي هو كذلك.
كيف تجمع بين الاثنين؟
ابدأ بطرح المزيد من الأسئلة الطبيعية. تظاهر بأنك في حدث تواصل وقم بإجراء محادثة مع شخص غريب.
على سبيل المثال ، بدلاً من "كيف يمكنني المساعدة؟" تصبح أكثر خصوصية ، مثل "أين تعمل؟" أو "ما هي الصناعة التي تعمل فيها؟"
قد تسأل أيضًا ، "ما هي أكبر عقبة تواجهك في صناعة X؟" أو "كم عدد الأشخاص في فريقك؟"
ستساعد هذه الأسئلة في تأهيل إجاباتك وتقديم تجربة شخصية أكثر ، سواء كنت تستخدم الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة.
للإلهام ، استخدم الأداة Answer the Public ، التي توفر عشرات الأسئلة التي يطرحها أناس حقيقيون على الإنترنت.
يوضح المثال أدناه نتائج "chatbots".
هناك مئات الأسئلة التي يطرحها أناس حقيقيون!
في الدردشة المباشرة ، قد يكون من الصعب أيضًا التدقيق الإملائي أو تعديل القواعد ، مما قد يترك انطباعًا سيئًا لدى العملاء.
ضع في اعتبارك استخدام أداة نحوية للتدقيق الإملائي والنحوي سريعًا:
تذكر أن الهدف من التسويق الحواري هو الابتعاد عن الحديث التسويقي وإجراء محادثة حقيقية. لذا ، استهدف الحصول على نغمة طبيعية.
يمكن أن تساعدك وظيفة الهدف في Grammarly على تعديل كتابتك لتناسب جمهورك. عند توصيل المحتوى الخاص بك ، ستظهر ميزة الأهداف.
انقر فوق الخيارات لإخبار Grammarly قليلاً عن جمهورك ووصف أهدافك.
بعد ذلك ، ستقدم Grammarly اقتراحات لمساعدتك على تخصيص المحتوى الخاص بك لجمهورك ، مما ينتج عنه نغمة طبيعية أكثر استرخاء.
خذها إلى الهاتف المحمول باستخدام الرسائل النصية القصيرة
ماذا لو لم تكن مواقع الدردشة الآلية مناسبة لشركتك؟ ماذا لو كنت تريد الاحتكاك في أشكال الرصاص الخاص بك لإبعاد المتهالكين؟
الحقيقة هي أن الدردشة المباشرة ليست مناسبة لكل علامة تجارية.
أحيانًا تكون نماذج الرصاص الطويلة طويلة عن قصد ، لضمان تأهيل العملاء المحتملين.
إذن ، كيف يمكنك الحصول على فوائد التسويق التحادثي بدون الدردشة الحية؟
لقد ذكرنا بالفعل روبوتات الدردشة الخاصة بموقع الويب لتحل محل نماذج الرصاص الطويلة هذه ، ولكن هناك خيارات أخرى.
إذا كان هناك عنصر فقط ، جهاز إذا صح التعبير ، يقضي الأشخاص ساعات في اليوم يحدقون فيه.
نعم ، جوّال.
يقضي الشخص العادي ما بين ثلاث إلى خمس ساعات يوميًا على هاتفه المحمول.
في الواقع ، يقضي معظمنا وقتًا أطول في تصفح الإنترنت على هواتفنا مقارنة بأجهزة الكمبيوتر المحمولة لدينا ، كما ترى في مخطط HubSpot أدناه.
كمكافأة إضافية ، تتمتع الرسائل النصية بأعلى معدل فتح في الصناعة. ضع في اعتبارك هذا: معدلات الفتح النموذجية للرسائل النصية تأتي في حوالي 98 ٪ ، مقابل معدل فتح البريد الإلكتروني التافه بنسبة 25 ٪.
معدلات المشاركة أعلى للرسائل النصية أيضًا. ما يصل إلى ثماني مرات أعلى من البريد الإلكتروني.
استخدمت Air Tailor ، وهي شركة تقدم تعديلات احترافية على الملابس من خلال الاتصال عبر الإنترنت ، الرسائل النصية لتحقيق نمو هائل.
بالإضافة إلى chatbot ، استخدموا أيضًا الرسائل النصية لإرسال روابط للعملاء للدفع والشراء ، مما يخلق تجربة شبيهة بتجربة الكونسيرج.
يتيح لك الاتصال 1-1 الذي تم إنشاؤه بواسطة الرسائل النصية تخصيص الرسائل وتقديم قيمة بدلاً من إغضاب العملاء بإعلانات أو محتوى لا يهتمون به.
التجارة الإلكترونية للمحادثة؟ نعم ، هذا شيء
يمكن أن تحل روبوتات الدردشة محل نماذج العملاء المحتملين. يمكن أن تحل الدردشة الحية محل دعم العملاء.
ولكن هل يمكن أن يساعدك التسويق الحواري في تحقيق مبيعات التجارة الإلكترونية؟ تماما. إليك الطريقة.
هل تجد صعوبة في العثور على الهدية المثالية في الأعياد؟ إنه صراع مألوف لكثير من الناس.
قررت نوردستروم تقديم حل. تشتهر العلامة التجارية الراقية بسياسة الإرجاع السخية وتقديم خدمة عملاء شخصية من الدرجة الأولى.
بالنسبة للعطلات ، اتخذوا خطوة إضافية في خدمتهم الشخصية من خلال مساعدة العملاء في العثور على الهدية المثالية.
تبدأ المحادثة بطرح أسئلة مثل "أين تجد هذا الشخص في عطلات نهاية الأسبوع؟" و "ما هي الرموز التعبيرية المتعلقة بهذا الشخص؟" بعد ذلك ، يقدم اقتراحات للهدايا بناءً على إجاباتك.
أريد أن أتحدث إلى شخص يعيش؟ يمكن للروبوت فعل ذلك أيضًا.
ابتكر دومينوز حلم كل طالب جامعي في برنامج الدردشة الآلي الذي يتيح لك طلب البيتزا دون التحدث إلى شخص حقيقي.
دوم ، روبوت الدردشة الودود ينتقل مباشرة إلى العمل.
يركز الكثير من التسويق الحواري على تحسين مُحسنات محركات البحث في التجارة الإلكترونية أو مشاركة المعلومات أو تأهيل العملاء المحتملين ؛ ولكن هناك أيضًا فرصًا هائلة للمبيعات الفعلية.
يمكنك نقل المستخدمين إلى أسفل مسار التحويل باستخدام روبوتات الدردشة ، ثم تنفيذ أدوات التجارة الإلكترونية المتقدمة الأخرى مثل المنتجات الموصى بها ، والبحث في المواقع ذات الأوجه ، والخصومات على مستوى سلة التسوق ، وجمع التوقيعات لإغلاق الصفقات:
يوصي المنتجات
على الصعيد العالمي ، بلغت المبيعات عبر الإنترنت في عام 2017 2.3 تريليون دولار أمريكي. من الواضح أن التسوق عبر الإنترنت يمثل مشكلة كبيرة.
ولكن ، هناك مشكلة صغيرة في التسوق عبر الإنترنت تفشل معظم مواقع التجارة الإلكترونية في معالجتها.
عندما تتسوق عبر الإنترنت ، تفقد جزءًا من تجربة التسوق. لا يمكنك اختيار قميص لتشعر بالقماش ، جرب ارتداء الجينز لمعرفة ما إذا كان مناسبًا تمامًا ، أو مرر أحمر الشفاه على يدك لترى كيف يبدو الظل على بشرتك.
وهذا هو سبب تزايد شعبية روبوتات الجمال والموضة في السنوات القليلة الماضية.
Levi's ، على سبيل المثال ، تساعد العملاء على فرز المئات من خيارات الجينز المختلفة مع Indigo ، روبوتهم الذي يقترح الجينز بناءً على تفضيلاتك.
أخبر Indigo بنوع الساق الذي تريده ، والطول ، والارتفاع ، وسيشير إلى عدة أزواج من الجينز. إذا لم يعجبك أي من هذه الخيارات ، فاختر المفضل لديك وانقر على "المزيد مثل هذا".
Indigo هو الحل الأمثل لتقليل التحميل الزائد على موقع ويب يحتوي على مئات من خيارات jean حرفيًا.
يتيح لك chatbot على Facebook من Sephora "تجربة" أنماط مختلفة عبر الكاميرا ، والتسوق للمنتجات ذات الصلة ، وحتى تحديد موعد.
وفقًا لـ Chatbot Guide ، فإن روبوت العلامة التجارية للجمال لديه معدل تحويل أعلى بنسبة 11٪ مقارنة بالقنوات الأخرى لحجز المواعيد.
هل يعمل هذا خارج صناعة الجمال والموضة؟
قطعاً.
لست مضطرًا لبيع الجينز أو الماكياج لمساعدة العملاء على التنقل في خيارات منتجاتك. يمكن أن تساعد Chatbots المستهلكين في العثور على العنصر المناسب على eBay.
يمكنك أيضًا استخدام chatbot للعثور على الفندق المناسب أو اكتشاف موسيقى جديدة.
استنتاج
ينتشر التسويق التحادثي في العالم الرقمي ، ومن السهل معرفة السبب.
أكثر من أي وقت مضى ، يريد الأشخاص التحدث إلى أشخاص آخرين ، بدلاً من ملء نموذج عميل متوقع عام وانتظار معاودة الاتصال. يريدون الدعم الآن ، ليس فقط بين الساعة 9 و 5 شرقًا.
يرغب العملاء في التحدث إلى الشركات وفقًا لشروطهم الخاصة ، ويسهم التسويق عبر المحادثة في تحقيق ذلك. إذا كنت تريد النجاح ، فقد حان الوقت للتوقف عن الهوس بالمقاييس والبدء في إنشاء تجارب شخصية.
هل نفذت التسويق التحادثي في عملك؟ ما التحديات التي واجهتها؟