أساسيات تصميم المحادثة: نصائح لبناء روبوت محادثة

التفاعلات البشرية رائعة بشكل لا يصدق إذا ألقيت نظرة فاحصة عليها - الإحراج الاجتماعي ، وأنماط الاتصال ، والطريقة التي يتم بها نقل المعرفة ، وطريقة سرد القصص وبناء الثقة.

ولكن ماذا يحدث عندما تثير الآلة نفس الاستجابة؟

أصبحت واجهات المحادثة هي السخونة الجديدة في تصميم UX. توشك Google على إطلاق برنامج chatbot مساعد افتراضي جديد ؛ أطلق Facebook بالفعل نظام Messenger المحدث باستخدام روبوتات الدردشة ؛ وذهبت شركة Microsoft إلى حد الادعاء بأن نظام التشغيل في المستقبل ليس Windows ، ولكن "المحادثة كمنصة."

مزيد من القراءة على SmashingMag:

• واجهات المحادثة: أين نحن اليوم؟ حيث نتجه؟
• هل المحادثة تؤذي أو تساعد Chatbot UX؟
• كيفية تطوير دردشة بوت باستخدام Node.js
  

ما اكتشفه جميع اللاعبين الكبار في الصناعة بالفعل هو أن التقدم في الذكاء الاصطناعي (AI) يمكن أن يحل مشكلة UX مهمة للغاية: جعل مواقع الويب والتطبيقات المجهولة الهوية تبدو شخصية حقًا.

يمكن لروبوتات الدردشة أن تخلق تجربة أكثر واقعية ومصممة خصيصًا ، يمكن مقارنتها بالتجربة في المتجر - تحصل على ابتسامة من مندوب المبيعات ، وبعض الدردشة ، وغمزة ودية ، مما يجعل تجربة الشراء بأكملها أكثر خصوصية وممتعة . بالنسبة للعلامات التجارية ، يمثل هذا فرصة لتوسيع العلاقات وإدارتها مع عملائها وتجاوز كونها مجرد منتج.

ومع ذلك ، لا يزال بناء روبوت محادثة مفيد وجذاب حقًا يمثل تحديًا من وجهة نظر UX. على الرغم من أننا نمتلك الآن تعلمًا آليًا رائعًا ، والذي يعمل على تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، إلا أننا ما زلنا مقيدين نوعًا ما في نوع المساعد الذي يمكننا إنشاؤه ، ونحتاج إلى تحقيق أقصى استفادة مما لدينا. أنشأ Matt Schlicht ، مؤسس Chatbots Magazine ، دليلاً شاملاً للغاية يلخص الوضع الحالي لنظام chatbot البيئي والفرص المتاحة للمصممين.

لقد عملت مؤخرًا في مشروع chatbot لـ Alty - وهو برنامج Facebook messenger bot للدردشة مع العملاء المحتملين ، وتعريفهم بالشركة والخدمات المقدمة ، وإرسال استفسارات عبر البريد الإلكتروني.

كانت التجربة جديدة نسبيًا وصعبة. على عكس واجهة المستخدم الرسومية القياسية (GUI) ، يحتاج التطبيق إلى العمل بسلاسة مع القليل من مدخلات المستخدم ، وتقديم قيمة جديدة من خلال الاستفادة من المعلومات المخزنة ، وتوقع احتياجات المستخدمين. لا تعمل الأنماط والتدفقات القياسية حقًا في تصميم المحادثة ، وإلا فإنها تحتاج إلى إعادة تعديل كبيرة. تحقق من Bot UI Kit لمنصة Messenger ، بإذن من Mockuuups و Botframe - أداة نماذج أولية بسيطة لمحاكاة المحادثات التي طورها Alsadir Monk للحصول على فكرة أفضل عن التدفقات المشتركة على هذه المنصة.

1. اختر مجموعة أدوات

كما ذكرنا سابقًا ، فإن التحدي الأول الذي من المحتمل أن تواجهه هو أن لديك القليل من التحكم في مظهر التطبيق. لا داعي للقلق بشأن الطباعة أو التخطيطات أو التصميم أكثر من اللازم. إذا كنت تقوم ببناء روبوت محادثة للتحكم الصوتي ، فلن يكون له جانب مرئي! وبالتالي ، تخلص من معظم الأدوات القياسية وقم بتشغيل مجموعة الأدوات الخاصة بك بأدوات مفيدة جديدة.

بالنسبة لمشروعنا ، اخترنا أبسط أداة - Chatfuel ، أداة إنشاء روبوت مجانية وبديهية لـ Facebook Manager مع واجهة سحب وإفلات وبالكاد تتطلب أي ترميز.

ومع ذلك ، إذا كنت تخطط لإنشاء روبوت أكثر تقدمًا ، فإن الأمر يستحق النظر في الأدوات التالية:

• Twine يقوم محرر النصوص غير الخطي هذا بإنشاء برامج نصية نصية وتسلسلات رسائل لمربعات الحوارات الخاصة بك.
• ستساعدك هذه الأداة التي لا غنى عنها في تحويل الأوامر الصوتية والنصية إلى إجراءات. تم إنشاء العشرات من الأوامر المفيدة من قبل المجتمع ، ويمكنك إضافة أوامر مخصصة.
• يقدم Botkit Howdy's Botkit مجموعة مفيدة من الأوامر والرموز الجاهزة لإنشاء أول روبوت محادثة على Slack.
• Api.ai التي حصلت عليها Google مؤخرًا ، ستساعدك هذه المنصة القوية والشاملة في بناء أي نوع من واجهة UX للمحادثة.
• Botwiki يجيب هذا الويكي على جميع أسئلة روبوت المحادثة الشائعة.

تنطبق القليل من عناصر التحكم أو الأنماط القياسية التي نستخدمها في التطبيقات القياسية على تصميم المحادثة.

2. تلميح للمستخدم حول كيفية البدء

يغير تصميم المحادثة تمامًا الطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع التطبيق. عادةً ، عندما يفتح المستخدم تطبيق iOS جديدًا ، سيرى بعض العناصر المألوفة ، مثل قائمة ، ولوحة لتسجيل الدخول أو إنشاء حساب ، والأزرار وما إلى ذلك - العناصر التي يعرفون بالفعل كيفية التفاعل معها بناءً على المشتركة المخططات.

ومع ذلك ، فإن المواجهة الأولى مع روبوت المحادثة أقل تقليدية. سيحدق المستخدم في شاشة فارغة ، ضائعًا في افتراضات حول ما يجب فعله بعد ذلك أو كيفية التفاعل مع التطبيق. يواجهون مشكلتين بسيطتين:

• "ليس لدي أي فكرة عما يفترض أن أفعله."
• "ما الذي يمكن أن يفعله هذا الشيء بالضبط بالنسبة لي؟"

لا تبدو روبوتات الدردشة بديهية لمعظم المستخدمين حتى الآن. ومن ثم ، فإن مهمتك الأولى هي مطالبة المستخدم بما سيحدث بعد ذلك. ابدأ بمقدمة سريعة وعبارة مباشرة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، مثل:

أبقيها قصيرة وبسيطة. ادعُ المستخدمين لتجربة فائدة واحدة سريعة لتطبيقك والاستمتاع بالنتيجة على الفور.

في حالة برنامج Alty's bot ، اخترنا تضمين أزرار في المحادثة لعدة أسباب رئيسية:

• قد تكون الكتابة أثناء التنقل مرهقة بالنسبة لبعض المستخدمين ، كما أن روبوتات المحادثة ليست دائمًا ذكية بما يكفي لاكتشاف الأخطاء الإملائية (على الرغم من أننا سنتحدث عن التعامل مع ذلك لاحقًا).
• يمكن للأزرار أن تلمح للمستخدمين حول نوع الأسئلة التي يمكن أن يجيب عليها الروبوت والإجراءات التي يمكنه تنفيذها.

3. صياغة تدفق المحادثة الصحيح

تريد أن يبدو الروبوت الخاص بك مثل ساحر ، وليس عقبة ، أليس كذلك؟

أحد أكثر الأجزاء صعوبة في تصميم روبوت المحادثة هو جعل المحادثة تتدفق بشكل طبيعي وفعال قدر الإمكان. ومع ذلك ، فإن التفاعل البشري عادة ما يكون فوضويًا وغير خطي. فيما يلي بعض النصائح لتحسين أداء التطبيق.

علم الروبوت الخاص بك التمييز بين أنواع الأسئلة المختلفة

قم بإنشاء النطاق الأولي للأسئلة التي سيكون الروبوت الخاص بك قادرًا على معالجتها والإجابة عليها بكفاءة. يمكنك استخدام مكتبة رائعة تسمى qTypes ، والتي تحتوي على أكثر من 40 تصنيفًا فرعيًا لكيفية الإجابة على الأسئلة. يشير qType إلى نوع الرد الذي يتوقعه المستخدم ، ويشير qSubType إلى تنسيق السؤال:

• CH . مع سؤال الاختيار البديل ، يُطلب من الروبوت الاختيار بين بديلين (على سبيل المثال ، "هل هذا القميص أحمر أم أخضر؟").
• WH . هذه أسئلة تبدأ بمن وماذا ومتى وأين ولماذا.
• YN . هذه أسئلة بنعم أو لا (على سبيل المثال ، "هل لديك كلب؟").
• تيراغرام . سؤال العلامة ليس سؤالًا فعليًا ، ولكنه خيار للحفاظ على تدفق المحادثة (على سبيل المثال ، "هذا الشاطئ جميل ، أليس كذلك؟").

عندما يتلقى الروبوت الخاص بك أحد الأسئلة القياسية ، يمكن أن ينتج ردودًا أكثر دقة بناءً على البيانات من المكتبة:

تجنب طرح الأسئلة الخطابية ، لأن معظم المستخدمين يميلون إلى الرد عليها على أي حال ، حتى لو كان روبوت المحادثة مهذبًا فقط.

الآن وقد أصبح برنامج الروبوت الخاص بك قادرًا على فهم الأسئلة ، فإن التحدي التالي هو تعليم التطبيق تقديم الأوامر المناسبة في المقابل.

تحقق من صحة البيانات المدخلة بشكل أكثر فعالية

تسمح لك واجهة المستخدم الرسومية القياسية بتحسين البيانات المدخلة بسهولة عند معالجتها. هل عنوان البريد الإلكتروني هذا صالح؟ هل اسم المستخدم هذا متاح؟ هل هذا رقم الهاتف صالح؟ يمكنك بسهولة تقييد البيانات المدخلة وتحسينها قبل معالجتها.

ومع ذلك ، في تصميم المحادثة ، تصبح الأمور أكثر تعقيدًا بعض الشيء. للمستخدم الحرية في قول أو كتابة ما يشاء ؛ ومن ثم ، يجب أن تكون ذكيًا عند صياغة أسئلتك ومعالجة الإجابات.

تقديم تلميحات . تجنب الأسئلة ذات النهايات المفتوحة كلما أمكن ذلك لأنها عادة ما تؤدي إلى مزيد من الالتباس. بدلاً من ذلك ، اطلب نوع الإجابة التي تتوقعها. علي سبيل المثال:

ما نوع دراسة الحالة التي تود رؤيتها؟ لدينا تطبيقات للسفر والشبكات الاجتماعية والتصميم والتمويل الشخصي.

أو يمكنك تقديم المعلومات وفقًا لتنسيق النظام الأساسي الذي تقوم بالبناء عليه - على سبيل المثال ، القوائم في حالة Facebook Messenger:

تأكد أيضًا. إذا كانت الإجابة صحيحة ، كررها للتأكد من صحة كل شيء ، ثم انتقل إلى السؤال التالي:

فهمتك. تطبيقات السفر. وما الميزانية التي تفكر فيها؟

أو اقترح ما حدث خطأ . إذا كانت البيانات المدخلة غير صحيحة ، اشرح مرة أخرى نوع الإجابة التي تحتاجها. من الناحية المثالية ، ميّز بين الإجابات التي لا تفهمها والإجابات التي لا بأس بها ولكن لا يمكنك قبولها:

لا تنس أن المستخدمين يتحدثون إلى تطبيقك. قد يستخدمون كلمات مختلفة لوصف الشيء نفسه - على سبيل المثال ، "خميس" ، "الخميس" ، "غدًا" أو كلمة بها خطأ إملائي. يمكنك إما أن تطلب منهم تأكيد دخولهم أو التركيز على إنشاء تسلسلات رسائل أكثر تقدمًا لبرنامج chatbot الخاص بك.

يمكنك تحسين البيانات المدخلة عن طريق تشغيلها من خلال Normalizer ، وهي مكتبة تقوم بتحويل التهجئة في المملكة المتحدة وكندا إلى الإنجليزية الأمريكية ، وتشرح الاختصارات الشائعة وإصلاح أكثر من 4000 كلمة بها أخطاء إملائية.

انتظر المدخلات الحرجة. في بعض الحالات ، ستحتاج إلى أن يقوم المستخدم بإدخال بعض المعلومات الأساسية التي لا يمكنك المتابعة بدونها. في واجهات المستخدم الرسومية القياسية ، عادةً ما يتم حل المشكلة من خلال نافذة مشروطة منبثقة تمنع الوصول إلى كل شيء حتى يكمل المستخدم المهمة: "هل قمت بالتحقق من صحة عنوان بريدك الإلكتروني؟" مع النافذة التي تطلب "نعم" أو "لا".

ومع ذلك ، في تصميم المحادثة ، يجب معالجة هذه المشكلة بطريقة مختلفة قليلاً. يمكن أن يكون هذا النوع من الحلقات مزعجًا إلى حد ما مع الروبوت ، لذا تأكد من شرح الإجراء الدقيق الذي تحتاجه ولماذا تحتاجه بشدة. قم بإعداد بعض المقتطفات الخاصة بالمحادثة لهذا الغرض لمنع الشات بوت من التكرار:

بشكل عام ، فكر مليًا فيما إذا كانت بعض المعلومات مهمة للمتابعة. كلما كان ذلك ممكنًا ، قم بتخمين متعلم ، أو اطلب نفس المعلومات مرة أخرى خلال خطوة لاحقة.

خيار آخر هو استخدام الأزرار والنصوص المقترحة مسبقًا والتي يمكن للمستخدمين الاختيار من بينها عند طرح الأسئلة وتقديم الردود. يجب أن تعمل الأزرار على تحسين الجودة الإجمالية لمدخلات المستخدم ، ومع ذلك ، فإنها قد تقلل بشكل طفيف من عامل المشاركة. لذلك من الأفضل استخدامها فقط عندما تحتاج إلى تلقي البيانات الأساسية للمتابعة.

مع تقدم تقنية الذكاء الاصطناعي ، قد يصبح من الأسهل تدريب الروبوتات على إجراء استجابات معينة وتعليمهم تخمين نية المستخدم بناءً على التفاعلات السابقة المخزنة في قاعدة البيانات. ومع ذلك ، فإن غالبية روبوتات الدردشة اليوم ليس لديها أدمغة ذكاء اصطناعي خيالية للرد على المستخدمين ؛ وبالتالي ، للحصول على تجربة مستخدم أفضل ، ستحتاج إلى التعامل مع هذه الوظيفة بنفسك.

4. التركيز على Microcopy

يجب أن يفكر المصمم مثل مؤلف الإعلانات عند تطوير روبوت محادثة. سيحدد المحتوى ومربع الحوار نمط منتجك. عادةً ما تكون أفضل التطبيقات هي تلك التي تتميز بطريقة محادثة ممتعة. ومن ثم ، ركز على ما يلي:

• اتبع نفس تدفق المستخدم كما تفعل إذا كنت تتحدث بالفعل إلى شخص ما.
• لا ينبغي أن يبدو الروبوت ذكيًا جدًا ، باستخدام قواعد نحوية معقدة أو هياكل لغوية. اجعلها بسيطة وموجزة.
• لا تستخدم الضمائر الخاصة بالجنس ، لأنك لا تعرف أبدًا من على الجانب الآخر من المحادثة.
• قم بإعداد مجموعة من الردود الجاهزة المختلفة قليلاً لجعل المحادثة أكثر شبهاً بالبشر.
• أضف رسائل المساعدة والاقتراحات عندما يشعر المستخدم بالضياع.
• اكتب ردودًا بارعة على الموضوعات غير المدعومة ، حتى لا يبدو الروبوت غبيًا.

5. كشف الميزات تدريجيا

عادةً ما تُظهر واجهات المستخدم الرسومية القياسية جميع الميزات المتاحة على الشاشة مرة واحدة. يمكن للمستخدم التمرير فوق الرموز والنقر فوق الأزرار والوصول إلى القائمة لمعرفة ما يمكن للتطبيق القيام به.

ومع ذلك ، قد يبدو التفاعل مع روبوت المحادثة وكأن المستخدم يتحدث في الفراغ. ومن ثم ، قم بالتلميح في كل خطوة تالية ، وقم بإبراز الميزات غير المألوفة تدريجيًا. دعنا نستكشف ما يعنيه هذا.

بعد تلقي الأمر الأولي من المستخدم ، اشرح ما سيحدث بعد ذلك وما سيفعله الروبوت لإكمال المهمة. اقترح الخطوات التالية الممكنة و / أو رابط إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو دليل المستخدم.

افتح ميزات إضافية بعد أول تفاعل ناجح. قم بتعطيل "وضع التدريب" وابدأ في اقتراح ميزات إضافية ونصائح أكثر تقدمًا. أسند هذه الميزات والنصائح إلى سجل المستخدم والبيانات التي تم إدخالها مسبقًا.

حث المستخدم على القيام بأشياء جديدة . على سبيل المثال ، اقترح بشكل استباقي بعض الميزات الرائعة الأخرى لروبوتك:

مرحبا ، لديك حفلة قادمة! هل تريدني أن أطلب 5 بيتزا كبيرة؟

سرعة المحادثة هي إحدى نقاط القوة الرئيسية في Taco bot ، على سبيل المثال. استخدمت الشركة Wit.ai لتشغيل سيناريوهات محادثة مختلفة وحتى كسر بعض النكات. تتيح تقنية معالجة اللغة الطبيعية للنظام الأساسي ، والتي تُستخدم الآن أيضًا لتشغيل مساعد M الظاهري الخاص بـ Facebook ، للروبوت تقديم أنماط ترتيب مختلفة. على سبيل المثال ، "هل يمكنني الحصول على بوريتو؟" ، "Buritto ، من فضلك" ، وحتى الرد بفرح على طلب "أنا في حالة سكر" ، مما يؤدي إلى تشغيل عبارة "حسنًا. يضاف كوب ماء إلى طلبك "الرد. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين كتابة تعليق من سطر واحد مثل "sans cheese" وسيفهم الروبوت أن المعلومات تشير إلى البوريتو الذي تم طلبه مسبقًا.

ومع ذلك ، إذا بدأ chatbot المحادثة ، فتأكد من أنه يقدم اقتراحات ذات صلة لأنك لا تريد أن تظهر كمرسل بريد مزعج بغيض ، أليس كذلك؟

روبوتات المحادثة والتعرف على الكلام

أصبحت أوامر الكلام شيئًا مع Siri و Google Now ، ومع ذلك من الواضح أن تطوير مثل هذه الروبوتات يتطلب موارد بشرية ومادية. حتى أقوى الشبكات العصبية المسؤولة عن التعرف على الكلام يصعب تدريبها في الوقت الحالي. التحدي الأكثر شيوعًا هو أنه في حين أن الأخطاء الصغيرة بسيطة بما يكفي للتخلص منها ، فإن الأخطاء المتكررة الأكبر يمكن أن تصبح أكبر بسبب الضرب ، كما يشير أندرو جيبانسكي.

على سبيل المثال ، إذا نطق مستخدم له لهجة Apple كـ Eupple ، فقد تتذكر الشبكة الأمر بهذه الطريقة. الهوموفون هي تحد رئيسي آخر للتعرف على الكلام. تبدو كلمات مثل "زهرة" و "دقيق" متطابقة ، وقد يكون فهم السياق الصحيح أمرًا صعبًا.

ومن ثم ، إذا كان هدفك هو إنشاء روبوت محادثة بسيط ، فقد لا يكون اختيار أوامر الكلام هو أفضل رهان لك في الوقت الحالي ، إلا إذا كنت مستعدًا للاستثمار بكثافة في الهندسة المعمارية ومكدس تكنولوجيا التعلم الآلي المتقدم.

ملاحظات نهائية

بينما يمكن أن تكون روبوتات الدردشة أداة رائعة لخلق تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء ، إلا أن تصميم المحادثة لا يزال به قيود معينة. كما أوضحت ماريا ياو ، هناك حالات واضحة يمكن أن تساعد فيها المحادثة أو تضر UX.

قبل إنشاء روبوت محادثة لعملك ، يجب أن تحدد بوضوح الغرض منه والقيمة الدقيقة التي يمكن أن يجلبها للمستخدم. علم الروبوت أن يفعل شيئًا واحدًا جيدًا للغاية ، مثل تقديم تنبؤات بالطقس أو تقديم نطاق خدمة الشركة قبل إجراء المزيد من التجارب بميزات أكثر تقدمًا. هذا هو الدرس الأساسي الذي تعلمناه عند تطوير روبوت أبريل بناءً على تعليقات المستخدمين.