هل يجب على روبوتات الدردشة استبدال النماذج على الهاتف المحمول؟

كنت مؤخرًا على موقع الويب الخاص بـ Jeff Bullas عندما صادفت نافذة منبثقة تروج لكتاب إلكتروني. لا شيء في ذلك يبدو خارجًا عن المألوف. ومع ذلك ، ما أدهشني أنه غريب هو أن CTA لم يكن حقل بريد إلكتروني وزر "إرسال".

بدلاً من ذلك ، كان يحتوي فقط على زر "إرسال إلى Messenger" أزرق اللون.

لأكون صادقًا ، لقد صُدمت عندما رأيت أن أي شخص سيرسل زوار موقعه على الويب للتفاعل مع روبوت Facebook Messenger. ولكن عندما شاركت هذا مع مطوري الويب والمصممين ، أجاب معظمهم بـ "هذا هو الاتجاه الذي يسير فيه التسويق."

لكن ... هل هو كذلك؟

سواء قمت بوضع chatbot على موقع الويب الخاص بك أو قمت بتوجيه الزوار إلى موقع مستضاف على Facebook Messenger ، فهل هذا حل أفضل لالتقاط العملاء المتوقعين ومعلومات الاتصال الأخرى أكثر من النموذج التقليدي؟ بكل صدق ، لست مقتنعًا تمامًا بأن روبوت المحادثة يمكنه ويجب أن يحل محل نماذج الهاتف المحمول (أو النماذج بشكل عام).

لهذا السبب أقدم لكم هذا الموضوع ، حتى نتمكن من النظر إليه من جميع الجوانب لنقرر ما هو الأكثر منطقية حقًا.

ماذا يحدث مع نماذج الهاتف المحمول؟

منذ حوالي عام ، لاحظت اتجاهًا غريبًا. في كثير من الأحيان عندما ذهبت للبحث عن صفحة جهة اتصال أثناء التنقل في أحد مواقع الويب ، لم تكن موجودة. لذا ، كانت خطوتي التالية هي التمرير إلى التذييل ومعرفة ما إذا كانوا قد أخفوه هناك. هذه المشكلة رقم واحد.

كانت هناك أيضًا حالات لمواقع الويب التي أعلنت عن صفحة اتصال ، فقط لكي تتحول إلى مركز مساعدة أو صفحة أسئلة وأجوبة. هذه هي المشكلة الثانية. إذا كنت تريد أن يدعم الزوار أنفسهم ، فكن واضحًا بشأن المكان الذي ترسلهم إليه.

يقوم موقع eBay بهذا النوع من خلال تسميته كصفحة تعليمات والاتصال:

إذا كان الزوار على استعداد للتمرير عبر مركز المساعدة الذاتية هذا ، فسيصلون في النهاية إلى بعض خيارات الاتصال:

لاحظ ، مع ذلك ، أنه لا يوجد نموذج اتصال يمكن العثور عليه ، لا للاستفسارات الأساسية ولا للدعم.

يقوم Hubspot بعمل شيء مشابه. عندما ينقر الزائرون عبر شريط التنقل ليجدوا في النهاية حول> الشركة> اتصل بنا ، سيرون أرقام الهواتف ورقم الفاكس والعنوان الفعلي ورابط الدعم.

هذا ما تبدو عليه صفحة الدعم:

مرة أخرى ، لا توجد نماذج متاحة. أفترض أن بوابة الدعم بها ، ولكن لا يمكن العثور عليها في أي مكان في خيارات الاتصال أو الدعم على موقع الويب.

فماذا يعني هذا؟

هل سئم الزائرون من ملء نماذج الهاتف المحمول لدرجة أن مواقع الويب تتخلى عنها تمامًا؟

"

الأمر المثير للاهتمام في هذين المثالين المحددين هو أنه لا توجد روبوتات محادثة أو حتى أدوات دردشة مباشرة لاستبدالها. لا توجد أي نماذج اتصال يمكن الوصول إليها بسهولة.

كمستهلك ، هذا شيء يحبطني بلا نهاية. أنا أعرف كيف تعمل المواقع الإلكترونية. عندما أرى صفحة "الاتصال" ، يجب أن يكون لدي خيارات اتصال متاحة بسهولة ، وليس مجموعة من الأسئلة التي يجب أن أفحصها بنفسي.

بصفتي شخصًا متخصصًا في تصميم الويب واتجاهات التسويق ، فأنا نوعاً ما أحصل عليه. علينا بناء تجارب يستجيب لها الزوار بشكل إيجابي. إذا كانت النماذج لا تحصل على مستويات المشاركة التي تحتاجها ، فتخلص منها. ومع ذلك ، أعتقد أنه يجب أن يكون هناك بديل أفضل لهم من مركز المساعدة وقائمة بأرقام الهواتف.

ولهذا السبب أجد روبوتات المحادثة كبديل احتمال مثير للاهتمام.

هل روبوتات المحادثة أفضل؟

الكثير من روبوتات الدردشة التي تراها على مواقع الويب قابلة للتنقل بشكل صارم.

مرحبًا ، ماذا تفعل هنا اليوم؟ كيف يمكن أن نساعد؟

على غرار الأمثلة المذكورة أعلاه ، فهي تزود الزوار فقط بقائمة من الردود أو الصفحات المفيدة لاستكشافها.

Drift هي شركة تعمل في مجال بناء أدوات تسويق المحادثة (مثل chatbots). لذلك ، فليس من المستغرب أن يستخدم موقعه على الويب واحدًا بدلاً من نموذج الاتصال. المشكلة الوحيدة هي أنها تحاول أن تفعل أكثر من ذلك. هذا ما اختبرته:

حددت خيار الاتصال المسمى "تحدث إلينا" في التذييل:

ثم فتح DriftBot بتحية ودية ودفعني لطرح سؤال:

كان هذا هو السؤال الذي طرحته لأنني اعتقدت أنه سيكون شيئًا يثير فضول المسوق أو صاحب العمل:

كل ما فعله DriftBot هو الارتباط بمجموعة من المقالات التي لم تتطابق حقًا مع أي من الكلمات الرئيسية في سؤالي. نتيجة لذلك ، وجدت الرد غير مفيد ، ولهذا السبب قمت بتمييزه على هذا النحو:

حرصًا على المساعدة البشرية ، حددت خيار "إنشاء تذكرة":

عندها فقط أخذني Driftbot أخيرًا من خلال خيارات ملء بطاقة دعم / نموذج اتصال:

الشيء الرائج في هذا التبادل هو أن برنامج الدردشة الآلي لم يهدر وقتي مع موارد المساعدة الذاتية غير الملائمة فحسب ، بل أضاع وقتي مع أسئلة نموذج الاتصال الطويلة غير الضرورية. هذا أحد الأشياء التي نتحدث عنها طوال الوقت في تصميم النماذج للجوال:

اجعل الملصقات قصيرة.

في هذه الحالة ، لا أعتقد مطلقًا أن روبوتات المحادثة يجب أن تحل محل النماذج. قد يبدو من الأسرع أو الطبيعي تقديم رد بتنسيق يشبه المحادثة ، لكن هذا لا يهم عندما تأخذك هذه المحادثة في منعطف عن الشيء الوحيد الذي تريد القيام به.

إنه مثل ما قاله Ilker Koksal من BotAnalytics:

حوالي 40 بالمائة من مستخدمي [chatbot] لا يتخطون النص الأول أبدًا و 25 بالمائة يتراجعون بعد الرسالة الثانية.

إنه بسبب عمليات تبادل chatbot مثل تلك المذكورة أعلاه. عندما تجعل الأمر معقدًا بشكل مفرط أو عندما تنتهك قواعد آداب التصميم الجيد ، كيف تتوقع أن يرغب الزوار في التعامل مع روبوت الدردشة الخاص بك الذي يحمل علامة تجارية كبديل لنموذج الاتصال؟

هكذا قال…

أعتقد أن هناك حجة على أن روبوتات المحادثة تحل محل النماذج في حالات معينة. دعني أوضح.

متى يجب أن تحل روبوتات المحادثة محل نماذج الأجهزة المحمولة؟

مضحك بما فيه الكفاية ، تقرير من Drift (والشركاء) يكشف لماذا قد ترغب في استبدال نماذج الهاتف المحمول (على الأقل بعضها) بروبوتات الدردشة.

لنبدأ بإلقاء نظرة على أكثر حالات الإحباط التي يتم الإبلاغ عنها شيوعًا والتي يعبر عنها المستهلكون من خلال مواقع الويب:

يتعلق الكثير من هذا بمدى صعوبة التنقل أو الحصول على تفاصيل محددة من موقع ويب. إذا كان الأمر كذلك ، فإن أدوات chatbot التي تعيش في الركن السفلي من موقع الويب ستكون في الواقع مثالية لهذا الغرض.

الآن ، يقول 31٪ أنه من الصعب الحصول على إجابات لأسئلة بسيطة ، ويقول 22٪ أن النماذج عبر الإنترنت كانت ذات جودة رديئة. في هذه الحالة ، سيعمل chatbot الخاص بصفحة جهات الاتصال بشكل جيد إذا كان موجودًا ببساطة لجعل تجربة نموذج الاتصال تبدو أكثر شخصية.

يُظهر تقرير Drift أيضًا ردود المستهلكين عندما يعتقدون أن روبوت الدردشة سيكون مفيدًا:

يمكنك أن ترى أن هناك الكثير مما يريد الناس فعله باستخدام روبوتات الدردشة. كما ذكرنا من قبل ، يجب أن تكون حذرًا معهم. إذا لم يتم تكوينها للتعامل مع الطلبات أو الأسئلة المعقدة ، فقد ينتهي بك الأمر إلى إحباط المستخدمين أكثر من إرضائهم.

لهذا السبب قد تكون روبوتات المحادثة هي الأفضل في الواقع كبديل لأشكال الجوال البسيطة جدًا والتي يمكن التنبؤ بها. على سبيل المثال:

يمكن بالطبع استبدال نماذج الاتصال الأساسية بروبوتات الدردشة إذا كنت ترغب في إضافة المزيد من النكهة إلى التبادل. فقط كن على دراية بوقت زوار موقعك. لدى Landbot مثال جيد على ذلك في صفحة الاتصال الخاصة بالمبيعات:

يمكنك أن ترى أنه موسع أكثر قليلاً مما تطلبه في نموذج الاتصال. ومع ذلك ، فإنه يعمل في هذه الحالة:

قد ترغب أيضًا في استبدال نموذج الدعم الأساسي ببرنامج chatbot طالما أنك واضح أنه يعالج الطلبات الأساسية فقط. سيكون هذا مفيدًا لموقع التجارة الإلكترونية الذي يمكنه استرداد التفاصيل من معرفات التتبع والطلبات ، كما في حالة UPS:

كما ترى ، يعزز برنامج chatbot هذه الفكرة بإخبار الزائرين أنه سيساعد في الأسئلة المتعلقة بالتتبع:

طلب النماذج مع الخيارات المحددة مسبقًا التي يتعين على الزوار النقر فوقها سيكون جيدًا. عندما تزيل إمكانية قيام الزائرين بطرح أسئلة أو ردود غير متوقعة هناك ، يمكن أن يحل روبوت الدردشة الخاص بك محل نموذج ، مثل حالة Dom من Domino's:

يمكنك أيضًا استخدام chatbot لتشغيل ارتباطات بسيطة أخرى من نوع النموذج على موقع الويب للجوال الخاص بك. على سبيل المثال ، يمكن أن تترجم الاستطلاعات التي تحتوي على إجابات متعددة الخيارات والاختبارات مع خيارات محددة مسبقًا بسهولة إلى روبوت محادثة.

قد تكون نماذج إنشاء قوائم العملاء المحتملين في النوافذ المنبثقة (مثل مثال Jeff Bullas) أو على الصفحات المقصودة منطقية. بعد كل شيء ، إلى أي مدى يمكن أن يفسد برنامج الدردشة الآلي عملية جمع عنوان بريد إلكتروني واسم؟

ومع ذلك ، مع النوافذ المنبثقة ، فإن خيارك الوحيد هو استخدام Facebook Messenger. ولكي أكون صريحًا تمامًا ، لست من المعجبين بتسليم المزيد من البيانات إلى Facebook أكثر مما هو مطلوب - خاصةً شيئًا ذا قيمة مثل قائمة العملاء المتوقعين.

ماذا عن Facebook Messenger Chatbots؟

وجد استطلاع Drift أن 27٪ من الأشخاص سيعارضون التعامل مع روبوت محادثة إذا كان بإمكانهم فعل ذلك فقط من خلال Facebook:

هذا ليس مفاجئًا على الإطلاق بالنظر إلى القضايا الأمنية ومخاوف الخصوصية المحيطة بمنصة التواصل الاجتماعي.

ولكن ماذا عن كل هؤلاء الأشخاص - بمن فيهم زملائي في وقت سابق - الذين يبدون أكثر من سعداء لاستخدام Facebook Messenger لتشغيل الروبوت في الموقع؟ حتى نيل باتيل يشتريها. يقول إن روبوت Facebook Messenger الخاص به يمنحه معدل فتح بنسبة 88٪ ونسبة نقر إلى الظهور تبلغ 56٪.

أنا بالتأكيد أتلقى الاستئناف لأنه لا داعي للقلق بشأن رسائل المتابعة الإلكترونية التي لم يتم فتحها أو فقدها إلى البريد العشوائي إلى الأبد. ومع ذلك ، لست متأكدًا من أن Facebook يجب أن يكون الوسيلة التي نقوم من خلالها بتشغيل روبوتات المحادثة الخاصة بنا. أنا أيضًا لست متأكدًا من المدة التي سيظل فيها المستهلكون على ما يرام أيضًا.

من أسباب قولي هذا:

من السيئ بما فيه الكفاية أن مواقع الويب مليئة الآن برسائل الموافقة على ملفات تعريف الارتباط ، لتذكيرنا بمدى خطورة مشاركة البيانات عبر الإنترنت. الآن ، مشاركتنا مع زر CTA تخبرنا أن Facebook يريد القيام بمزيد من التتبع أثناء وجودنا على الموقع؟

لإضافة المزيد من الوقود إلى النار ، هذا ما يحدث كخطوة تالية:

نظرًا لأنه يتم توجيهي من موقع Jeff Bullas الإلكتروني إلى Facebook ، فلا يمكنني في الواقع نقلي إلى تطبيقات Facebook أو Messenger الخاصة بي. لسوء الحظ ، لا تملك متصفحات الهاتف المحمول القدرة على الاتصال بالتطبيقات بهذه الطريقة ؛ يمكن فقط للتطبيقات الأخرى.

كم عدد مستخدمي Messenger برأيك يعرفون بالفعل ما هي معلومات تسجيل الدخول إلى Facebook؟ لذلك ، ما يجب أن يكون خطوة سهلة لتسجيل الدخول بنقرة واحدة أصبح الآن مصدر إزعاج في ** لمستخدمي الأجهزة المحمولة.

بصراحة ، أعتقد أن أي شيء يدفع الزائرين بعيدًا عن موقع الجوال الخاص بك هو فكرة سيئة. أحصل على هذا البريد الإلكتروني يمكن أن يكون صعبًا في بعض الأحيان. كما لخص لاري كيم في بودكاست Hubspot هذا:

معدل الفتح المعتاد لرسائل البريد الإلكتروني هو 5-10٪ ، لذلك 90-95٪ من الأشخاص لا يشاركون ؛ معدلات الفتح للتسويق عبر الدردشة هي 70-80٪ ، ومعدلات النقر من 10 إلى 20٪.

ولكن هذا هو الشيء: لقد اتخذوا بالفعل الخطوة الأولى في إعطائك عنوان بريدهم الإلكتروني من خلال chatbot. ليس الأمر كما لو كنت تتواصل مع عملاء محتملين. لا يوجد سبب للاعتقاد بأن 10٪ فقط من جهات اتصال chatbot تلك سوف تفتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

لذلك ، على الرغم من أن Facebook Messenger قد يسهل تنفيذ برنامج chatbot ويخفف موقعك وخادمك من الاضطرار إلى استضافة حل chatbot الخاص بك ، إلا أنني أقول أنه يجب عليك تجنب هذا الحل بأي ثمن.

تغليف

بصراحة ، ليس لدي مشكلة مع روبوتات الدردشة التي تحل محل نماذج الأجهزة المحمولة طالما:

• يتم استخدامها في المكان المناسب وفي الوقت المناسب.
• الغرض من chatbot واضح.
• إنها تحل محل أبسط النماذج فقط.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تقلل روبوتات المحادثة من الحاجة إلى الكتابة ، وتقليل التخويف من الإجابة على مجموعة من الأسئلة ، وجعل النموذج يبدو وكأنه محادثة.