كيف تقود روبوتات المحادثة المحادثات وتجربة العملاء

يُعد التسويق التحادثي طريقة سريعة لتحريك المشترين من خلال مسارات تحويل المبيعات الخاصة بك مع قوة المحادثات في الوقت الفعلي.

لنواجه الأمر؛ نريد جميعًا إجراء محادثات مع الشركات التي نختارها ، ولا نريد الحصول على معلومات من قسم الأسئلة الشائعة القديم.

بدلاً من إجبار زوار موقعنا على الاطلاع على نماذج التقاط العملاء المحتملين والانتظار لأيام طويلة للحصول على رد ، يمكننا استخدام الرسائل المستهدفة وروبوتات الدردشة الذكية للتفاعل مع الزوار أثناء تواجدهم على موقعنا.

ستساعدك مساعدة زوار الموقع على الانخراط في عملك على تحويل المزيد من العملاء المحتملين بشكل أسرع ، مما يعني عائدًا أفضل ، وربحًا ، وعملاءًا أكثر سعادة ، وشركة متنامية.

التحول في البيع والتسويق

لقد غيّر المشترون الطريقة التي يشترون بها الأشياء ؛ ما زلنا عالقين في أساليب التسويق القديمة.

يحب الناس التواصل مع المراسلة لأنها سريعة وتشعر وكأنها محادثة. أظهر استطلاع حديث أجرته Twilio أن 90٪ من المستهلكين يرغبون في استخدام روبوتات المحادثة للتواصل مع عملك.

ومع ذلك ، تريد معظم الشركات من عملائها القفز عبر الأطواق للتواصل معهم. لكن المشترين والمستهلكين ليس لديهم الوقت لطرق التسويق التقليدية والإحصاءات تظهر ذلك.

• فقط 43٪ من الناس يجيبون على المكالمات الباردة ويستمتعون بها اليوم.
• انخفض متوسط ​​معدلات فتح البريد الإلكتروني إلى 24٪.
• انخفض متوسط ​​معدل تحويل الصفحة المقصودة إلى 2٪ فقط.

أصبحت عملية بيع B2B التقليدية باردة غير شخصية وتدفع المستهلكين بعيدًا. لإصلاح هذه الطريقة ، نحتاج إلى وضع الأشخاص في الأعمال التجارية. يمكن أن يساعد التسويق التحادثي في ​​بناء العلاقات وخلق تجارب حقيقية مع المستهلكين.

يمكن تنفيذ التسويق التحادثي باستخدام روبوتات الدردشة المنتشرة إما على موقع الويب الخاص بك أو على منصات وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن يكون التسويق التحادثي إضافة عملية لاستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وطريقة لتعزيز التقاط العملاء المحتملين ومعدل التحويل على مواقع الويب الخاصة بك.

قبل التعمق في كيفية عمل التسويق التحادثي ، دعنا نلقي نظرة على أنواع روبوتات الدردشة التي يمكنك تنفيذها لعملك.

أنواع روبوتات المحادثة التسويقية

روبوتات المحادثة القائمة على النية

الهدف من روبوتات المحادثة هذه هو حل استفسارات المستخدم على أساس واحد. مع الإجابة على كل سؤال ، يمكن أن يتكيف روبوت الدردشة مع سلوك المستخدم ويقدم تجربة أكثر تخصيصًا في كل مرة. هذا يعني أنه كلما زادت البيانات التي تتلقاها الروبوتات ، أصبحت أكثر ذكاءً.

يعد كل من Siri Google Assistant و Amazon Alexa أمثلة على روبوتات المحادثة القائمة على النوايا. يمكن لهذه الروبوتات استخراج المعلومات السياقية مثل الموقع وسجل الدردشة واقتراح الحلول المناسبة في كل موقف محدد.

روبوتات المحادثة القائمة على التدفق

الهدف الرئيسي من برنامج chatbot القائم على التدفق هو حل استفسارات المستخدم ونقلها إلى حل. تتبع روبوتات المحادثة هذه سلسلة من الرسائل ، لذا فإن النص الذي تم إدخاله يدويًا لا يعني سوى القليل أو لا شيء لبرامج الدردشة هذه.

إنهم يوجهون المستخدمين من خلال تدفق محدد مسبقًا حيث يمكن أن تصبح الأشياء مملة إذا كان نمط التدفق محدودًا للغاية.

معظم برامج الدردشة الإلكترونية التي نراها اليوم تعتمد على التدفق.

بعد ذلك ، دعنا نستكشف وظائف chatbot على موقع الويب.

الاستفادة من Chatbot على موقع الويب

كعامل محادثة

تعد الأنظمة التي يتم تنشيطها بالصوت مثل Apple Siri و Amazon Alexa و Google Now و Microsoft Cortana كلها أمثلة على وكلاء المحادثة. تحاكي روبوتات المحادثة هذه المحادثة البشرية باستخدام النص أو اللغة المنطوقة.

كمساعد افتراضي

يفهم المساعد الافتراضي اللغة الطبيعية ويعالج الأوامر وينفذ المهام للمستخدمين. المساعدون الافتراضيون عبارة عن برامج قائمة على السحابة ، لذا فهم بحاجة إلى اتصال إنترنت قوي وتطبيقات متكاملة من أجل العمل.

يمكنهم تنفيذ مهام مثل إضافة مواعيد التقويم ، والتحقق من حالة المنزل الذكي ، وإرسال رسائل نصية ، والحصول على الاتجاهات.

كشات بوت يعمل بالذكاء الاصطناعي

تستخدم روبوتات المحادثة هذه معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي للحصول على فهم أفضل للنوايا البشرية. أنها توفر التواصل بالقرب من مستوى الإنسان قدر الإمكان.

يمكن لروبوتات الدردشة تغيير طريقة تفاعلك مع عملائك تمامًا. دعونا نرى كيف يمكنك استخدامها.

"لماذا" التسويق التحادثي

هذه هي الطريقة التي يمكنك الاستفادة بها من التسويق الحواري باستخدام روبوتات المحادثة.

• مع التسويق التحادثي ، لم يعد موقع الويب الخاص بك يبدو وكأنه متجر فارغ أو كتالوج عام. أطلق المحادثات لخلق تجربة أكثر إنسانية للزوار.
• تعرف على المشترين والعملاء بالمعلومات التي تجمعها روبوتات المحادثة. أظهرت الدراسات [المصدر] أن الأشخاص يحبون إجراء محادثات مع روبوتات المحادثة وإرسال البيانات والمعلومات بشكل استباقي إلى برامج الروبوت.
• قم بتحويل عملاء محتملين أفضل وأكثر من خلال التسويق الحواري حيث يقوم برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بتصفية العملاء المتوقعين غير الجادين.
• أغلق المبيعات بشكل أسرع واختصر دورة المبيعات من خلال التسويق التحادثي.
• تنمية خط أنابيب مبيعاتك إيراداتك وأرباحك.

يمكن للتسويق التحادثي باستخدام روبوتات الدردشة أن يحدث فرقًا كبيرًا في عملك. يمكن أن يساعدك على تمييز علامتك التجارية في سوق مزدحم ويساعدك على جذب العملاء المحتملين المناسبين بطريقة سلسة.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تكون برامج الدردشة الآلية مفيدة لعملك كما كانت مفيدة لهذه الأسماء الكبيرة:

1. Sephora - واحدة من أوائل الشركات في قطاع البيع بالتجزئة التي تستخدم روبوتات الدردشة ، تسمح هذه العلامة التجارية لمستخدميها بجدولة المواعيد واختيار ألوان المنتج وما إلى ذلك. يعمل الروبوت المستند إلى Facebook Messenger على تحسين تجربة العملاء إلى حد كبير ، مما يتيح لهم إجراء محادثات سريعة وسهلة.
2. Duolingo - يحاول روبوت الدردشة الخاص بتطبيق تعلم اللغة القضاء على الشعور بالإحراج الذي يشعر به المستخدمون عندما ينطقون كلمة ما بشكل مختلف. يتدرب أكثر من 150 مليون مستخدم للروبوت على التحدث من خلال المحادثات دون خوف من الحكم.
3. ستاربكس - حتى بالنسبة لعلامة تجارية بارزة مثل ستاربكس ، كان من المهم تمييز أنفسهم عن الآخرين. قدمت ستاربكس روبوت محادثة يتم تشغيله عبر تطبيق MyBarista لتسهيل الطلب لعملائها. يسمح chatbot للمستخدمين بالبقاء في راحة منازلهم وطلب مشروباتهم من خلال المراسلة أو الصوت من خلال Amazon Alexa. عندما يكون مشروبك جاهزًا ، سيخبرك الروبوت!
4. Domino’s - Dom ، روبوت الدردشة من Domino يرتقي بخدمة العملاء إلى مستوى أعلى من خلال السماح للعملاء بتقديم الطلبات مباشرة من خلال Facebook Messenger. لقد استفادوا من هذا الموظف الجديد وأطلقوا Dom تحسبًا لعطلة نهاية أسبوع Super Bowl ، مع الحفاظ على موقع الويب الخاص بهم وتوفير خطوط الهاتف خلال أكثر أيام العام ازدحامًا.

خمس خطوات للعناية بإستراتيجية Chatbot الخاصة بك

1. صوت أو لا صوت

يحاول خبراء التكنولوجيا تحسين برامج التعرف على الكلام لسنوات عديدة. تقول شركة IBM أنها وصلت إلى معدل خطأ في الكلمات يبلغ 5.5 في المائة ، مما يشير إلى نجاحها ، مما يضمن أيضًا إمكانية حدوث تحسينات في المساعدين الصوتيين مثل Alexa و Siri.

الميزة الرئيسية لروبوت الدردشة الممكّن صوتيًا هي أنه يمكن للمستخدمين التحكم في أي مهمة بدون استخدام اليدين. تمامًا مثل Amazon Echo ، يمكن التحكم فيه لأداء مهام بسيطة مثل قراءة أخبار اليوم أو يمكن استخدام Google Home لإجراء مكالمة مع صديقك.

يمكن أن يوجد روبوت محادثة المراسلة على منصات رسائل متعددة ، والتي بدورها يمكن مزامنتها عبر أجهزة مختلفة. بشكل عام ، يتمثل الاختلاف الرئيسي في كيفية تفاعل المستخدم مع البرنامج. من المفيد أن يكون لديك فكرة واضحة عن جمهورك وكيف سيرتبطون بشكل أفضل ببرنامج الدردشة الآلي ، والذي يصبح عاملاً حاسمًا في اختيار روبوتات الدردشة النصية أو الصوتية.

2. منصة Chatbot

يُحدث الذكاء البلاستيكي لروبوتات الدردشة ثورة في تجربة العملاء للعديد من الشركات. الأمر كله يتعلق بجعل محادثات العملاء سهلة وسريعة. عندما يتعلق الأمر بمنصات chatbot ، يمكنك استخدامها من عدد كبير من الأنظمة الأساسية مثل:

1. Aivo : هذه واحدة من أفضل منصات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي حيث يتم تمكين دعم العملاء حيث يمكنك الرد في الوقت الفعلي من خلال الصوت أو الرسائل النصية. من خلال هذا ، يمكن تحسين مواردك وزيادة المحادثات. الكل في الكل ، يمكن دمج برنامج Aivo AgentBot مع منصات الطرف الثالث الأخرى مثل Salesforce و Zendesk و Live و Zapier وغير ذلك الكثير.
2. Landbot.io : هل ترغب في إنشاء محادثة مخصصة لعملائك من خلال روبوتات الدردشة؟ يمنحك Landbot ذلك. يمكن أن تساعدك واجهة السحب والإفلات في إنشاء روبوت الدردشة بسهولة. يمكن أيضًا نشر chatbot بتنسيقات مختلفة مثل تضمين موقع الويب والصفحة المقصودة والنوافذ المنبثقة وغير ذلك الكثير.

هناك أيضًا منصات أخرى متاحة مثل SnatchBot و Botsify و MobileMonkey و Chatfuel وما إلى ذلك.

أو يمكنك الحصول على روبوت محادثة مخصص تم تطويره لتلبية متطلباتك الفريدة من أحد شركاء التطوير.

3. الشخصية

واحدة من أكثر الصفات جاذبية روبوت المحادثة هي شخصيته. الطريقة التي يستقبل بها روبوت المحادثة ، ونوع الصوت والنبرة التي يستخدمها واختيار الكلمات ، يوضح كل شيء عن علامتك التجارية. روبوت المحادثة هو روبوت ، لكن ليس من الضروري أن يتصرف مثل الروبوت.

وفقًا لمسح ، سيستخدم 37 بالمائة من الأشخاص روبوت الدردشة لتلقي إجابة سريعة أثناء حالة الطوارئ. بالإضافة إلى ذلك ، قال 35٪ من الأشخاص أنهم قد يستخدمون روبوت محادثة إما لحل الشكوى أو تلقي معلومات مفصلة من خلال الإجابات أو التفسيرات. لذا أثناء برمجة شخصية روبوت المحادثة الخاص بك ، يجب ألا تجعل المحادثة مفيدة فحسب ، بل يجب أيضًا أن تجعلها ممتعة.

على سبيل المثال ، Swelly هو تطبيق تصويت اجتماعي يستخدم chatbot على Facebook Messenger. يستخدم التحية أدناه ،

"مرحبًا [الاسم]! أنا Swelly صديقك الجديد للقرار ".

حتى سيري الشهير يستخدم شخصية غريبة وليست مملة.

يتعلق الأمر برمته بالترادف مع شخصية عميلك حيث يمكنك اتباع سمة شخصية لروبوت الدردشة الخاص بك مثل حلو أو مضحك أو صادر أو غريب الأطوار أو أبله أو مفيد. عليك أن تقرر.

4. السياق والمحادثات ذات الصلة

يدور برنامج chatbot حول التكنولوجيا الأساسية التي يمكنها حل المشكلات الأكثر إلحاحًا بشكل فعال. يشبه روبوت المحادثة السياقي روبوت المحادثة المتقدم حيث يهدف إلى التنبؤ بما ينوي المستخدم القيام به. ثم يستجيب chatbot وفقًا لمتطلبات المستخدم. عندما يتطلب الأمر معلومات ضرورية مثل الموقع والتفضيلات ، فإنه لا يطرح نفس السؤال الأساسي في المحادثة التالية.

روبوتات المحادثة السياقية هي المستقبل الذي تدرس فيه روبوتات المحادثة نية المستخدم ثم تنفذ الإجراءات بناءً على ما يبحث عنه المستخدم.

5. التخصيص والتعاطف

يعطي ضجيج الذكاء الاصطناعي مزيدًا من الأسباب لاعتبار الذكاء العاطفي ضرورة بدلاً من كونه عنصرًا إضافيًا. لذلك ، يجب أن يهدف عمرك إلى الاستجابة بمشاعر تروق للمستخدم. يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك شاملاً للمحتوى الذي يشجع المستخدمين على التعبير عن اهتماماتهم وشخصيتهم. ليس كل رد يحتاج إلى أن يؤدي إلى خيار آخر أو محادثة متعمقة ؛ يتعلق الأمر فقط ببناء أو تعزيز طبيعة المحادثة بأكملها.

التعاطف هو عامل أساسي آخر في المحادثة. على سبيل المثال ، يقول Kinneret Yifrah ، خبير Microcopy أنه يجب أن يكون لدى chatbot تفاعل ينقل فكرة أنك تريد الأفضل للمستخدم حتى عندما يقول لا.

ومن ثم ، يجب أن تكون الاستراتيجيات الخمس المذكورة أعلاه في قائمة المراجعة الخاصة بك عندما تحاول تحسين برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

أصبحت Chatbots جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية السوق لمعظم الشركات. ليس ذلك فحسب ، بل إنهم يساعدون الشركات أيضًا في تنفيذ الموارد البشرية والتوظيف وإدارة الأحداث والعديد من الوظائف الأخرى التي تستحق الأتمتة.

قد يكون استبدال المحادثات والمهام الرتيبة بإمكانيات chatbot هو الشيء "in" لتحسين تجارب العملاء وقيادة المحادثات التي تجذب الزوار وتلهمهم وتحولهم.