إيجابيات وسلبيات استخدام روبوتات المحادثة لعملك

روبوتات الدردشة ليست أداة عمل جديدة تمامًا ، ولكنها اكتسبت في السنوات الأخيرة زخماً هائلاً. يتزايد اعتياد مستخدمو الإنترنت على هؤلاء المساعدين الرقميين الذين يبدو أنهم غاضبون في جميع قطاعات الصناعة. لكنك لا تريد أن تقع في مجرد الضجيج وإهدار الموارد على شيء يفشل في تحقيق نتائج ملموسة ، أليس كذلك؟

من منظور الأعمال التجارية ، تعد برامج الدردشة الآلية جيدة بقدر القيمة التي تضيفها إلى مؤسستك. لذلك ، سوف نركز على الحقائق بدلاً من الضجيج. ويمكننا أن نخبرك بالفعل أن روبوتات المحادثة هي أكثر بكثير من مجرد كلمة رنانة حديثة. لديهم إمكانات هائلة لجعل حياتك أسهل والعمليات أبسط.

لكن دعونا لا نتقدم على أنفسنا. يمكن أن تكون الإمكانيات والواقع في بعض الأحيان متباعدتين عن بعضهما البعض.

من ناحية ، هناك احتمال للحصول على رأس مصفوفة واسعة من تفاعلات المستهلكين وتحسين نتائج الأعمال. من ناحية أخرى ، نواجه الاستثمار الأولي غير السار ، ومتاهة اتخاذ القرار الكاملة ، وسلسلة من الإجراءات الفنية المملة. لتجنب الوقوع في الوسط بشكل ميؤوس منه ، نحتاج إلى النظر إلى كلا الجانبين بعناية. سنبدأ بمزايا استخدام روبوتات المحادثة.

إيجابيات استخدام روبوتات المحادثة

1. تعزيز الكفاءة وتوفير الموارد

إن روبوتات الدردشة آخذة في الارتفاع وهي تقود الاتجاه البارز لأتمتة الأعمال. تتعرف كل من الشركات الناشئة والشركات القائمة عليها على حقيقتها: أدوات قيمة لتبسيط الاتصالات وأتمتة عمليات البيع. كل من هذه النتائج مرتبطة بفوائد لا تصدق. أولاً ، لديك فرصة للوصول إلى العملاء بطرق جديدة وتحسين كفاءة التعامل مع الطلبات في نفس الوقت.

هذه الميزة مهمة بشكل خاص لأن عدد الأشخاص الذين يستخدمون قنوات الاتصال الجاهزة لبرامج الدردشة الآلية في تزايد مستمر.

ثانيًا ، تسمح روبوتات المحادثة للشركات بالحفاظ على الموارد (عن طريق خفض تكاليف العمالة) وتخصيصها للمكان الأكثر أهمية. هذا يرجع إلى حقيقة أنه بصرف النظر عن الاستثمار المسبق وتكاليف صيانة تكنولوجيا المعلومات (التي تكون أقل مقارنة بالتطبيقات) ، فإنها لا تواجهك بنفقات عامة باهظة. وبالتالي ، يمكنك الحصول على ميزة في ساحة الأعمال التنافسية والحفاظ على تدفق ربح صحي.

2. خدمة عملاء أسرع ومتسقة

تعتبر روبوتات الدردشة مناسبة تمامًا لأداء المهام الثقيلة نيابةً عنك ومعالجة مجموعة متنوعة من المهام المتكررة والمستهلكة للوقت. ولا ، نحن لا نشهد بعض الاستيلاء على الروبوتات البائسة. تم تصميم هذه الخوارزميات لمساعدة الإنسان وتمكين فرق الدعم ، وليس جعلها قديمة. لديهم القدرة على تقديم شيء كان يعتبر في السابق غير قابل للتحقيق. نحن نتحدث عن خدمة عملاء لا تشوبها شائبة وبسرعة فائقة على مدار الساعة.

بعد كل شيء ، على عكس ممثلي البشر ، يحتاجون إلى الراحة والنوم. إنهم لا يطلبون من المديرين إجازة مرضية ومستعدون دائمًا للتعامل مع الرسائل القادمة والاستفسارات الواردة. تتيح سرعتها التي لا مثيل لها ودقتها وتوافرها للعلامات التجارية التواجد دائمًا للعملاء. أما بالنسبة لأعضاء فريق التنفس ، فقد أصبحوا أخيرًا في وضع يسمح لهم بدرء إرهاق العمل والإرهاق. إنه مكسب واضح للجانبين ، خاصة بالنسبة للشركات التي تقدم خدمات في الغالب بدلاً من المنتجات.

3. قيمتها تنمو مع مرور الوقت

علاوة على ذلك ، تمكّن تقنيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة من التكيف والتحسين بناءً على التفاعلات السابقة. بطريقة ما ، يتعلمون المزيد عنا مع مرور كل يوم ، أو بشكل أكثر دقة ، مع كل محادثة جديدة. إنهم يسحبون قدرًا هائلاً من معلومات المستهلك من الرسائل الفورية والقنوات الأخرى. يتم إعادة تغذية مجموعة البيانات هذه إلى خوارزميات التعلم الآلي والعميقة ، مما يمهد الطريق لروبوتات المحادثة لتصبح أكثر ذكاءً.

لذلك ، بمرور الوقت ، يمكنهم فهم البشر بشكل أفضل ، والحفاظ على سياق المحادثة بنجاح ، وتقديم إجابات أكثر طبيعية. وهذا ليس كل شيء لأن روبوتات المحادثة قادرة على الكشف عن اتجاهات الصناعة وأنماط السلوك عبر الإنترنت والمقاييس الرئيسية. لذلك ، من وجهة نظر الأعمال ، يتعين على المرء أن ينظر إلى ما وراء القيمة الاسمية لبرامج الدردشة الآلية. على المدى الطويل ، يكتشف أصحاب الأعمال والمديرون في النهاية أنهم يضيفون قيمة أكبر مما كان متوقعًا في البداية.

4. مجموعة واسعة من التطبيقات

في هذا اليوم وهذا العصر ، يمكن استخدام روبوتات المحادثة لأغراض مختلفة ، حيث تظهر في أقسام مختلفة من الشاشة. هم موجودون في الغالب في نوافذ الدردشة على الويب وخدمات الرسائل الاجتماعية. هناك ، يقدمون إجابات سريعة في حالات الطوارئ ، ويحلون الشكاوى ، ويقدمون تعليمات مفصلة. يميل هذا النوع من التطبيقات إلى تحسين معدلات الاستجابة ومعها تجربة المستهلك ورضاه.

تستخدم العديد من الشركات أيضًا هذه التقنية الرائدة لمعالجة الفواتير والحجوزات والمشتريات ومعلومات المستهلك. لكن الميزة الرئيسية تظل الاستجابة الفورية. بعد كل شيء ، يتوقع معظم المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية في غضون 4 ساعات ، بينما في الواقع ، يستغرق الجزء الأكبر من العلامات التجارية حوالي 10 ساعات للرد. وهذا يعني أيضًا أنه يمكنك التفوق على منافسيك وتحسين اختراقك بشكل كبير من خلال تبني روبوتات المحادثة.

5. يقومون بجمع بيانات المستهلك القيمة

في عالم الأعمال اليوم ، تعد بيانات المستهلك هي الدعامة الأساسية لاتخاذ قرارات مستنيرة. حسنًا ، روبوتات الدردشة هي إحدى التدفقات التي يمكنها تزويدك بالكثير منها. على سبيل المثال ، يمكنك ملاحظة عدد الأشخاص الذين ينقرون على الروابط التي تقدمها برامج الروبوت أو النسبة المئوية لزوار الموقع الذين يقبلون محادثة chatbot في المقام الأول. يصبح مستودع البيانات ضخمًا أيضًا ، مع الأخذ في الاعتبار أن روبوتًا واحدًا يمكنه إجراء آلاف وآلاف المحادثات كل شهر.

عند تحليلها بشكل أعمق ، يمكن للمرء معرفة كيفية التحدث حقًا بلغة المستخدم وتطبيق هذه المعرفة على نقاط الاتصال الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكشف المحادثات عن بعض المشكلات المتكررة ونقاط الألم التي يواجهها المستهلكون. يفتح هذا فرصًا جديدة للتخصيص ويعطي سياقًا لإعادة توجيه التسويق والمحاور. فقط لاحظ أنه لجني هذه الميزة ، يتعين على المؤسسات الاستثمار في البيانات الضخمة المناسبة ، وذكاء الأعمال ، والأدوات التحليلية.

سلبيات استخدام روبوتات المحادثة

1. ليس الإنسان بما فيه الكفاية

الحقيقة القبيحة الأولى التي يجب أن نبتلعها هي أن روبوتات المحادثة يمكن أن تزعج العملاء وتؤجلهم. لا يريد الجميع "التحدث" إلى دمية مجهولة الوجه. لا يزال الهاتف والبريد الإلكتروني أكثر قنوات الاتصال شيوعًا بين العلامات التجارية والعملاء ولأسباب وجيهة أيضًا. تتخلف روبوتات الدردشة كثيرًا عندما يتعلق الأمر بإمكانية الوصول والود ، وهما صفتان أساسيتان لخدمة العملاء الممتازة.

قد يتغير هذا في المستقبل ، مع توجه العديد من الشركات إلى الأضواء الرائعة في محاولة لجعل الروبوتات أكثر "إنسانية". وتجدر الإشارة أيضًا إلى أنه على الرغم من أن 43٪ من الأمريكيين البالغين يفضلون مساعدًا حقيقيًا ، فإن بعض الأجيال مثل جيل الألفية أكثر تقبلاً لفكرة التفاعل مع روبوتات المحادثة. للأسف ، في الوقت الحالي ، تفشل برامج الدردشة الآلية في تقديم تلك اللمسة الإنسانية الدافئة. هذا لا يعني أنه لا يمكن تخصيصهم للاقتراب من هذا الهدف بعيد المنال.

2. أنها تجلب تحديات جديدة إلى طاولة المفاوضات

إن غرس روبوتات المحادثة ليس عديم الاحتكاك حقًا. إنه يتطلب بعض التفكير المستقبلي ، والتنسيق بين الأقسام / الفريق ، والتخطيط الاستراتيجي ، فضلاً عن استثمار ضخم للوقت والمال. من بين أشياء أخرى ، عليك تحديد أهداف ملموسة (توليد العملاء المحتملين ، وزيادة المبيعات ، وتوليد العملاء المحتملين ، وما إلى ذلك) ، ورسم خريطة لرحلة المحادثة ، وتحديد حالات الاستخدام ونقاط الطلاء الرئيسية في التفاعلات.

علاوة على ذلك ، من الضروري اختيار نظام أساسي مناسب لتكامل chatbot - عادةً ما يكون هو النظام الذي تجري فيه محادثاتك ، سواء كان موقعًا على الويب ، أو Facebook Messenger (موطن أكبر مجموعة من روبوتات الدردشة الموجودة) ، Twitter Direct Message ، أو بعض القنوات الاجتماعية الأخرى. فقط بعد هذا الفراغ ، يمكنك إجراء بعض اختبارات A / B والبدء في تطوير شخصية chatbot الخاص بك.

وغني عن البيان أن أولئك الذين يفتقرون إلى المعرفة التقنية قد يجدون صعوبة في إنجاز بعض هذه المهام.

3. إنها تتطلب تحولًا رقميًا

يمكن أن يستغرق التطوير والإعداد و chatbot ساعات لا حصر لها من العمل الدقيق والاختبار ، بالإضافة إلى برمجة الأسئلة والسيناريوهات المتفرعة المختلفة. هناك الكثير من الأمور التي يجب تغطيتها لأنه يمكن دمج روبوتات المحادثة مع قنوات الاتصال وأنظمة ذكاء الأعمال والأنظمة الأساسية الخلفية. إنها تحقق قيمة إضافية عندما يتم توجيهها نحو تغذية قاعدة البيانات الخاصة بك بمعلومات الاستخدام وتمهيد الطريق للتحسين في وقت لاحق.

لحسن الحظ ، هناك طريقة للتغلب على هذه العقبات التقنية. يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لمهام التكامل لتصميم الويب ووكالات التطوير. لإنجاح الأمر ، أجرِ بحثًا وتواصل مع محترفين متمرسين يسمحون لك براحة البال والتركيز على أولويات العمل الأخرى. أثناء تواجدك فيه ، يجب عليك أيضًا تعزيز استراتيجية المحتوى الخاصة بك واستكمال برامج الدردشة بقسم الأسئلة الشائعة و / أو المنتدى. من المفيد الذهاب إلى هذا الميل الإضافي في هذه المرحلة.

4. روبوتات المحادثة بعيدة عن الكمال

على الرغم من أن تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تتقدم بسرعة فائقة ، إلا أنها بعيدة كل البعد عن الأنظمة المضبوطة تمامًا. ينعكس نقصهم الفطري بشكل مباشر على أداء روبوتات المحادثة. لديهم في الأساس مجموعة من الردود المحدودة على الأسئلة الأكثر شيوعًا ، والتي تتجذر مرة أخرى في قاعدة بيانات محدودة. تظل المواقف غير المتوقعة خارج قدراتهم والارتجال غير وارد.

ومما يزيد الأمر سوءًا أنهم لا يستطيعون تعلم اللغة العامية ، والمصطلحات ، والسخرية ، وغيرها من الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. وينطبق الشيء نفسه على الاستفسارات غير النمطية والمشاورات الشاملة. يمكن أن تؤدي عدم المرونة هذه إلى إغراق المحادثة في حلقات محبطة لا تؤدي (العملاء) إلى أي مكان. يمكن لبرامج الدردشة الأكثر تطوراً وذكاءً والمجهزة بأحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي أن تخفف من بعض هذه المشكلات. الشيء الوحيد هو أنها تكلف أكثر (في بعض الأحيان بشكل كبير): هذا يهزم جزء من غرض chatbot المتعلق بتوفير المال.

من بين الأسباب الأخرى ، هذا هو السبب في عدم قيام أي شركة باستبدال خدمة العملاء البشرية بالكامل بروبوتات الدردشة. على الأقل هذا لم يحدث بعد.

استنتاج

تنتشر روبوتات الدردشة عبر الكون الرقمي مثل عيش الغراب بعد المطر. في الواقع ، أصبحت بسرعة معيارًا صناعيًا ، مما يوسع ويثري مجال تفاعلات المستهلك. لقد أظهرنا أنها يمكن أن تكون إضافة رائعة إلى ترسانتك ، ولكنها أيضًا ليست خدمة العملاء الأفضل والأخيرة.

تفوق الفوائد العيوب (وتدفع أرباحًا غنية على المدى الطويل) فقط بشرط أن تفعل ذلك بشكل صحيح وتجنب الأخطاء في التنفيذ. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك كل القيود. لا يمكن لأي قدر من الحوسبة المتطورة أن يكون بديلاً عن رغبتنا الفطرية في التواصل مع إخواننا من البشر.

لذلك ، من أجل نشر روبوتات المحادثة بشكل صحيح ، يجب أن تكون مستعدًا لتغطية جميع القواعد في وقت مبكر. اجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول جمهورك المستهدف. احصل على التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في نفس الصفحة واعمل على تحقيق نفس الأهداف. اجعل دائمًا ممثلين في الحياة الواقعية يقفون على أهبة الاستعداد ، وعلى استعداد للقفز وإنقاذ الموقف.

بذل قصارى جهدك لتعزيز تجربة مستخدم رائعة وسلسة وتلبية توقعات الأشخاص وتجاوزها. ولا تخطئ: فهذه هي فرصتك لزيادة وضبط خدمة العملاء على مدار 24 ساعة.

إذا كنت تعني حقًا العمل ، فقد حان الوقت للانتقال بالكفاءة إلى المستوى التالي والمضي قدمًا في اللعبة!